經(jīng)濟危機碰撞3G發(fā)牌 Avaya借Voice Portal覬覦商機
2008/12/19
經(jīng)濟危機和3G發(fā)牌的碰撞，對Avaya而言，就是機會，Voice Portal的機會。Voice Portal并不是個新技術(shù)，但在Avaya中國應(yīng)用與解決方案總監(jiān)李農(nóng)看來，現(xiàn)如今正是Voice Portal發(fā)揮作用的時候。
呼叫中心需要節(jié)流，人工費用作為呼叫最大的成本，讓自助服務(wù)發(fā)揮更大的能量，毫無疑問的成為降低成本的有效的手段。李農(nóng)稱，Voice Portal自助服務(wù)系統(tǒng)能比人工服務(wù)成本降低1/10。
以往的自助服務(wù)系統(tǒng)都是按鍵式，用1，2，3來選擇服務(wù)類型和種類，但這種自助服務(wù)往往無法滿足客戶需求，而且這種自助服務(wù)已經(jīng)給大家一個服務(wù)有待提高這樣一種先入為主的印象，所以，怎么能夠引導(dǎo)越來越多的客戶采用自助服務(wù)更是推廣呼叫中心自助服務(wù)的首要難題。
Voice Portal能夠處理更復(fù)雜的自助服務(wù)，特別是在3G網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，發(fā)揮的作用會更大。李農(nóng)舉了一個在英國的應(yīng)用案例，用手機撥打一個電影院的呼叫中心，經(jīng)過簡單的驗證以后，進入菜單，可以選擇需要的菜單，當(dāng)選了某個影片的時候，還會自動播放影片介紹，如果確定要訂座，還可以在手機上選擇座位。
過去中國沒有3G，中國人也沒能享受到這樣的服務(wù)，但馬上中國就會有3G，3G網(wǎng)絡(luò)上能做的Voice Portal的應(yīng)用就會更多。比如，有了3G網(wǎng)絡(luò)，用手機撥打銀行客服，手機屏幕就可以形勢所有菜單，不必再聽語音給出的提示選項。
而且Voice Portal完全是一個軟件的、發(fā)布式的系統(tǒng)，當(dāng)應(yīng)用服務(wù)器有所改變，所有的電話自然就可以把這些新的應(yīng)用調(diào)送上去，不需要再做每一個機器安裝的工作，為業(yè)務(wù)的創(chuàng)新也提供了便利。
對于應(yīng)用開發(fā)者來說，原來在傳統(tǒng)的IVR上開發(fā)的應(yīng)用，可以平滑的移植到Voice Portal上。并且，在Voice Portal上還引入了現(xiàn)在最OPEN的開發(fā)工具JAVA，同時它又用了開放的LINUX的開發(fā)工具，開發(fā)起來就變的非常的簡單。
據(jù)李農(nóng)介紹，2007年Voice Portal在北美市場增長非常快，由此加強了Avaya在北美自助服務(wù)市場的地位，他也對明年Voice Portal在中國的市場給出了樂觀的預(yù)計，因為Avaya看到了旺盛的需求。
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