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面對嚴(yán)峻經(jīng)濟(jì)形勢如何降低聯(lián)絡(luò)中心成本?
Avaya聯(lián)絡(luò)中心研討會(huì)及媒體見面會(huì)

CTI論壇記者 2008/12/11

李農(nóng)先生

　　面對金融海嘯，企業(yè)首先想到的就是在經(jīng)濟(jì)形式嚴(yán)峻的今天如何做到降低成本和增加收入，也即節(jié)流和開源，甚至開源都是次要的事情了。把危機(jī)看成“危險(xiǎn)”，也當(dāng)成“機(jī)遇”。那么李農(nóng)先生給出的答案又如何呢？

　　李農(nóng)先生給出的三點(diǎn)答案分別是全套解決方案、語音門戶自助服務(wù)系統(tǒng)和主動(dòng)聯(lián)絡(luò)預(yù)測外撥系統(tǒng)。顯而易見，前兩項(xiàng)建議是屬于節(jié)流的，第三項(xiàng)建議則屬于開源。

　　熟悉Avaya的人們應(yīng)該知道，Avaya自從2000年從原朗訊分離出來之后，一直以企業(yè)通信市場為目標(biāo)定位，以企業(yè)通信中的聯(lián)絡(luò)中心為重點(diǎn)，八年多來，取得了一系列輝煌的業(yè)績。同時(shí)，通過與世界足聯(lián)、國際奧委會(huì)等國際體育組織的友好合作關(guān)系，在幾大體育賽事中頻繁出鏡，大大提高了企業(yè)本身在市場上的品牌影響力。
Avaya在中國聯(lián)絡(luò)中心市場上，尤其是非電信市場上8年來之所以成績斐然，最大的成功之處在于其產(chǎn)品的開放性、渠道政策的靈活性和對市場的高度關(guān)注，三者缺一不可。

　　為了讓讀者更深刻地理解Avaya公司希望通過這次研討會(huì)傳達(dá)給市場的信息，讓我們再來看看李農(nóng)先生三個(gè)答案的真正含義。不難看出，Avaya此次研討會(huì)的的真正含意在于面對目前經(jīng)濟(jì)時(shí)局，為他們廣大的企業(yè)客戶提供他們在中國市場上最新的也是最能在目前經(jīng)濟(jì)形勢下給企業(yè)帶來實(shí)際效益的產(chǎn)品----Avaya Voice Portal自助服務(wù)系統(tǒng)。原因很簡單，因?yàn)锳vaya推行全套解決方案政策和Avaya的預(yù)測外撥系統(tǒng)已經(jīng)不是什么新聞和新產(chǎn)品了。而語音門戶是在此之前沒有在中國市場大規(guī)模出現(xiàn)過的，聯(lián)想到Avaya正在舉行的語音門戶設(shè)計(jì)大賽，我們就不難理解。

　　在討論語音門戶之前，我們先來看看李農(nóng)先生的第一和第三個(gè)答案。

　　2007年開始，Avaya開始推聯(lián)絡(luò)中心的全套解決方案，即從聯(lián)絡(luò)中心的交換平臺(tái)到中間件，再到外撥及即將大力推廣的語音門戶（可替代原IVR）等等，都出自Avaya公司一家之手。實(shí)際上，Avaya從很早以前就開始了這方面的準(zhǔn)備，從其收購某中間件廠商和外撥廠商等行動(dòng)就可以看出其在中間件和外撥技術(shù)上的儲(chǔ)備。

　　Avaya的這一政策實(shí)施以來，給中國的最終用戶帶來了切實(shí)的好處。據(jù)李農(nóng)先生介紹，“通過整體解決方案的銷售，Avaya一年多來，已經(jīng)為中國的聯(lián)絡(luò)中心用戶節(jié)省了數(shù)千萬元�！�

　　“全球聯(lián)絡(luò)中心市場正在朝著全套解決方案提供商的方向發(fā)展。從Avaya、阿爾卡特朗訊、思科、Aspect和Convergys公司近幾年的一系列對產(chǎn)業(yè)鏈中的相關(guān)廠商的收購行為中就可以清楚地看到這一點(diǎn)�！崩钷r(nóng)先生接著補(bǔ)充道。

　　談到Avaya的主動(dòng)聯(lián)絡(luò)預(yù)測外撥系統(tǒng)，李農(nóng)先生介紹到：“預(yù)測外撥是真正提高聯(lián)絡(luò)中心外撥效率的強(qiáng)大工具，甚至可以將所需要投入的人力減少50%以上。但是目前中國的用戶還未真正意識(shí)到這一點(diǎn)，仍然采取人海戰(zhàn)術(shù)來執(zhí)行龐大的外撥計(jì)劃。當(dāng)然，人員成本的壓力還未突顯，但在中國經(jīng)濟(jì)的持續(xù)增長和金融危機(jī)的雙重影響下，企業(yè)必將面臨更大的成本壓力。而Avaya的預(yù)測外撥技術(shù)正是解決問題的關(guān)鍵工具�！�

　　作為這次研討會(huì)的重點(diǎn)，李農(nóng)先生在介紹Avaya的語音門戶產(chǎn)品時(shí)介紹道，“Avaya的語音門戶產(chǎn)品是2005年在北美市場上首次推出的，到2007年在市場上獲得了成功。也就是說，北美市場是在去年開始逐漸接受了語音門戶產(chǎn)品，一些企業(yè)用它替代了傳統(tǒng)的按鍵式IVR。08年上半年，日本市場開始接受語音門戶產(chǎn)品。

　　連續(xù)的成功，使得Avaya準(zhǔn)備在明年在中國市場大力推廣。正值世界金融海嘯肆虐之時(shí)，我們相信，功能強(qiáng)大的語音門戶產(chǎn)品將會(huì)給中國的客戶帶來較之傳統(tǒng)IVR所完全不同的震撼體驗(yàn)。

　　語音門戶不同于傳統(tǒng)的IVR，但不僅包含了IVR的所有功能，同時(shí)它還是一種基于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的自助服務(wù)平臺(tái)。它可將網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和IP語音通信的能力融于一體，創(chuàng)造更強(qiáng)勁有力、更具贏利能力、更令人滿意的語音及按鍵解決方案�！�

　　據(jù)李農(nóng)先生介紹，“語音門戶帶給客戶最直接的體驗(yàn)就是`所聽即所見`”。也就是說，當(dāng)客戶在聽到終端傳來的語音時(shí)，相關(guān)的信息會(huì)通過3G網(wǎng)絡(luò)發(fā)送到用戶的手機(jī)上。另外，語音門戶還大量應(yīng)用了網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，通過互聯(lián)網(wǎng)來完成對客戶的全方位服務(wù)。

　　Voice Portal是基于服務(wù)導(dǎo)向架構(gòu)（SOA）而設(shè)計(jì)的純軟件系統(tǒng)，部署于標(biāo)準(zhǔn)Linux/AMD服務(wù)器上，其語音瀏覽器支持行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)VoiceXML2.0規(guī)范，使應(yīng)用開發(fā)人員可以靈活的利用自己喜愛的開發(fā)環(huán)境編寫應(yīng)用�！�

　　就在Avaya公司舉行這次研討會(huì)的三天之后，無獨(dú)有偶，Convergys 和Intervoice 在京城舉行了自今年九月份Convergys 收購Intervoice以來的首次媒體發(fā)布會(huì)。原來中國高端IVR市場上的驕驕者Edify在06年被Intervoice收購，Intervoice又在今年九月被全球客戶關(guān)系管理產(chǎn)品和實(shí)施服務(wù)提供商Convergys收購。這兩次連接的如此之近的活動(dòng)，是否意味著明年中國聯(lián)絡(luò)中心IVR市場上又將是一場龍爭虎斗？我們拭目以待。

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