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創(chuàng)造性地滿足本地客戶的需求─訪Avaya中國(guó)區(qū)總經(jīng)理麥凱杰

2008/09/23

Avaya中國(guó)區(qū)總經(jīng)理麥凱杰

　　作為Avaya中國(guó)區(qū)總經(jīng)理，過(guò)去兩年間，麥凱杰利用 Avaya 全球創(chuàng)新的優(yōu)勢(shì)推動(dòng)中國(guó)業(yè)務(wù)的高速增長(zhǎng)，而來(lái)自中國(guó)客戶的大量應(yīng)用性需求，也成為 Avaya 全球創(chuàng)新庫(kù)中珍貴的素材。他積極鼓勵(lì)員工從客戶的需求中尋找靈感，總是在詢問(wèn)是否有更好的辦法，或者是否有人有更好的建議。在他的領(lǐng)導(dǎo)下，Avaya（中國(guó)）成為 Avaya 在全球增長(zhǎng)最快的地區(qū)分公司。麥凱杰認(rèn)為，即使是跨國(guó)公司在各地的分支機(jī)構(gòu)，也應(yīng)該在整個(gè)組織內(nèi)部最廣泛地相互利用創(chuàng)新資源，而這正是一個(gè)組織獲取豐厚回報(bào)的關(guān)鍵�？鐕�(guó)公司中國(guó)區(qū)的創(chuàng)新，并不僅僅是“漢化”式的創(chuàng)新，而且可以為跨國(guó)公司全球創(chuàng)新貢獻(xiàn)資源。
　　
　　為了創(chuàng)造有利于發(fā)展創(chuàng)新的文化，Avaya 采取了一系列的措施，他們?cè)诠緝?nèi)部建立了扁平的組織，分布在不同地區(qū)的員工在創(chuàng)新過(guò)程中通力合作，跨越銷售、研發(fā)、客戶服務(wù)等部門的團(tuán)隊(duì)共同推動(dòng)創(chuàng)新。這些努力讓員工們意識(shí)到自己的工作與創(chuàng)新的成果相互聯(lián)系。此外，充分利用信息技術(shù)的成果和 Avaya 的全球技術(shù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，也促進(jìn)了員工們共享知識(shí)。2008 年 7 月下旬，麥凱杰在北京辦公室接受了本刊編輯王亦丁的專訪，討論了如何利用全球資源推動(dòng)本地創(chuàng)新的相關(guān)話題。

　　《財(cái)富》（中文版）問(wèn)：能否談?wù)?Avaya 在中國(guó)的創(chuàng)新管理架構(gòu)？中國(guó)團(tuán)隊(duì)對(duì)全球創(chuàng)新有哪些貢獻(xiàn)？

　　麥凱杰答：我們致力于在中國(guó)建立更垂直的管理架構(gòu)。專業(yè)的團(tuán)隊(duì)更直接地滿足客戶的需求，向他們提供更專業(yè)化的解決方案。無(wú)論對(duì)于銷售還是對(duì)于售后而言，Avaya 都希望能夠提供給客戶完善的服務(wù)和解決方案。就收入而言，80% 來(lái)自產(chǎn)品，但服務(wù)業(yè)務(wù)正在迅速增長(zhǎng)，占到 20% 左右。

　　同其他美國(guó)公司一樣，我們利用平臺(tái)和技術(shù)團(tuán)隊(duì)，在全球范圍內(nèi)進(jìn)行創(chuàng)新。我們也在中國(guó)市場(chǎng)創(chuàng)新，側(cè)重于滿足中國(guó)市場(chǎng)的應(yīng)用性需求，為客戶提供本地化的舉措。重要的是，我們會(huì)為其提供獨(dú)一無(wú)二的解決方案。舉個(gè)例子，中國(guó)有個(gè)酒店客戶，希望客房有電話進(jìn)來(lái)的時(shí)候，房間電視的音量會(huì)自動(dòng)降低，從而不影響電話接聽。我們需要滿足這些獨(dú)特的需求，為他們量身定做解決方案。而這些努力正是我們?cè)谥袊?guó)創(chuàng)新的立足點(diǎn)。

　　問(wèn)：如何利用全球資源加速本地創(chuàng)新？

　　答：我們并不認(rèn)為全球化是公司的主要價(jià)值觀。（我們）40% 的收入來(lái)自全球（指美國(guó)之外的地區(qū)─編注），60% 來(lái)自美國(guó)本地市場(chǎng)。中國(guó)是非常重要的市場(chǎng)，有出色的管理團(tuán)隊(duì)和本地的資源，并且建立了服務(wù)的團(tuán)隊(duì)，服務(wù)團(tuán)隊(duì)的規(guī)模甚至超過(guò)美國(guó)。如果全球化的產(chǎn)品有特殊的本地需求，我們中國(guó)和美國(guó)的團(tuán)隊(duì)可以合作，提供幫助。舉個(gè)例子，我們?yōu)椴糠挚蛻籼峁┬乱淮艚兄行? NGCP（next generation call center）系統(tǒng)，需要美國(guó)、新加坡以及中國(guó)的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)通力合作，為客戶提供支持，這就成了一個(gè)全球性的項(xiàng)目。

　　談到本地創(chuàng)新，我們有客戶需要集成即時(shí)通信服務(wù)，在移動(dòng)電話、視頻等應(yīng)用之外，我們也會(huì)將即時(shí)通信功能無(wú)縫集成進(jìn)來(lái)。比如 IP 通信，我們?yōu)椴煌袌?chǎng)的需求提供一系列多樣化的方案。對(duì)于本地的高級(jí)經(jīng)理，我們的電話產(chǎn)品必須滿足豐富的 IP 電話功能，同時(shí)擁有漂亮的外觀。對(duì)于普通員工，則需要提供豐富的智能通信功能，而且最好是低成本。Avaya 在中國(guó) IP 通信市場(chǎng)擁有 30.7% 的市場(chǎng)份額，近兩年業(yè)務(wù)增長(zhǎng)了一倍，成為全球增長(zhǎng)最快速的市場(chǎng)之一。這正是因?yàn)槲覀兣c本地的團(tuán)隊(duì)共同工作，聽取本地客戶的需求，為本地團(tuán)隊(duì)提供支持，確保為客戶提供全球標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品和服務(wù)。

　　問(wèn)：中國(guó)員工有哪些途徑可以參與到 Avaya 全球創(chuàng)新的網(wǎng)絡(luò)之中？分享知識(shí)的途徑是什么？

　　答：過(guò)去兩三年里，Avaya 已經(jīng)在中國(guó)市場(chǎng)投資針對(duì)本地市場(chǎng)的產(chǎn)品研發(fā)。舉例來(lái)說(shuō)，我們專注于 Avaya 提供傳統(tǒng)解決方案的重點(diǎn)市場(chǎng)，為大客戶提供特殊的解決方案。本地的團(tuán)隊(duì)與全球團(tuán)隊(duì)共同努力，為中國(guó)客戶拿出最好的產(chǎn)品。當(dāng)然，環(huán)顧全球市場(chǎng)，許多公司都在做同樣的事情，通過(guò)全球合作為客戶提供解決方案，客戶看到的是一個(gè)國(guó)際化的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。我并不認(rèn)為我們是一個(gè)跨國(guó)公司的分支機(jī)構(gòu)，我們更像是全球化的一部分。

　　談到分享知識(shí)，Avaya 作為一家全球運(yùn)營(yíng)的公司，接受全球管理，全球各個(gè)部門的員工會(huì)經(jīng)常來(lái)到中國(guó)，與我們的團(tuán)隊(duì)通力合作。因此，我們所有的員工都有機(jī)會(huì)參與美國(guó)市場(chǎng)的產(chǎn)品和服務(wù)培訓(xùn)。今年 10 月，我們中國(guó)的團(tuán)隊(duì)將去美國(guó)，參加 Avaya 全球年會(huì)，與客戶和其他部門的同事一起分享經(jīng)驗(yàn)，這些措施將保證知識(shí)的更新和全球范圍內(nèi)的交流。

　　問(wèn)：在推進(jìn)本地化創(chuàng)新的過(guò)程中，成本是不是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)？

　　答：我們提供給客戶的解決方案是物有所值的。直到今天，我相信購(gòu)買了 Avaya 業(yè)務(wù)和流程的客戶也認(rèn)同這一點(diǎn)。以呼叫中心為例，對(duì)于銀行客戶而言，最重要的事情是找到客戶。許多公司恰恰是因?yàn)橥ㄐ判Ч患讯鴮?dǎo)致無(wú)法聯(lián)系到客戶。成本對(duì)于亞洲其他國(guó)家可能存在，但是中國(guó)客戶最關(guān)心的是如何得到最好的價(jià)值，價(jià)格本身并不重要。我認(rèn)為，客戶希望得到最方便的方案和驅(qū)動(dòng)穩(wěn)定的流程，并承載更多的功能，因?yàn)槿魏喂径枷Ｍ到y(tǒng)為客戶帶來(lái)更多的創(chuàng)新。

　　問(wèn)：Avaya 開放的平臺(tái)模式，是不是更有利于本地創(chuàng)新？

　　答：的確如此。Avaya 支持開放和互操作的統(tǒng)一通信標(biāo)準(zhǔn)，這種開放模式有利于進(jìn)一步促進(jìn)創(chuàng)新，開發(fā)出新的應(yīng)用形式，為世界各地的用戶提供適應(yīng)其需求的解決方案。舉個(gè)例子，我們?yōu)榉秸萍继峁┝硕嗝襟w的呼叫中心，這樣，客戶可以通過(guò)語(yǔ)音、短信、即時(shí)消息甚至視頻的方式與方正聯(lián)系。借助視頻的方式，方正科技的服務(wù)人員可以更直觀地讓客戶掌握一些產(chǎn)品操作，例如計(jì)算機(jī)問(wèn)題的排除，甚至更換打印機(jī)墨盒等。另外一個(gè)例子是聯(lián)想，Avaya 將統(tǒng)一通信應(yīng)用到筆記本電腦中，AvayaIP 軟電話被嵌入電腦，并實(shí)現(xiàn)了一些創(chuàng)新應(yīng)用。例如，當(dāng)收到新的語(yǔ)言留言時(shí)，ThinkPad 顯示屏上端的 Think Light 會(huì)提示用戶，桌面電話上的留言燈也會(huì)亮起來(lái)。我們與中國(guó)市場(chǎng)許多伙伴合作利用開放的平臺(tái)，幫助他們解決類似的問(wèn)題。

　　問(wèn)：作為中國(guó)區(qū)總裁，在推動(dòng)公司創(chuàng)新中，您的經(jīng)驗(yàn)是什么？員工的創(chuàng)新業(yè)績(jī)?nèi)绾卧u(píng)估？

　　答：我的工作是營(yíng)造創(chuàng)新的文化，這不僅涉及生產(chǎn)技術(shù)，而且涉及滿足市場(chǎng)，包括如何覆蓋市場(chǎng)、如何激勵(lì)員工、如何與團(tuán)隊(duì)共贏。每一位員工，都需要認(rèn)真考慮創(chuàng)新文化。我經(jīng)常要求，每一位經(jīng)理都要跳出自己的工作局限，更大視野地考慮創(chuàng)新。我將幫助他們做出與眾不同的突破。創(chuàng)新將把商業(yè)帶到新的境界。

　　通常，考核員工并不直接以收入為基礎(chǔ)，而是更強(qiáng)調(diào)員工對(duì)服務(wù)的行業(yè)客戶有更清晰的認(rèn)知。我們不僅要確保在服務(wù)的行業(yè)上取得突破，而且需要確�？蛻羰芤嬗诮鉀Q方案。在行業(yè)內(nèi)，Avaya 有許多獨(dú)一無(wú)二的嘗試，這些嘗試令我們的客戶與眾不同。因此，我們要求員工處于行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先水平，能夠真正與我們的客戶一起工作，真正幫助客戶從 Avaya 的系統(tǒng)中受益。我不太考慮銷售的結(jié)果，而是更關(guān)心客戶使用的情況，是否能夠讓我們的客戶真正從銷售中受益。

　　問(wèn)：如何看待營(yíng)銷創(chuàng)新帶給 Avaya 的獨(dú)特價(jià)值？

　　答：作為市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者，Avaya 擁有不同行業(yè)的客戶。我的觀點(diǎn)是，要專注于培育和教育客戶，告訴他們最好的策略以及如何利用策略驅(qū)動(dòng)增長(zhǎng)。中國(guó)市場(chǎng)有許多獨(dú)特的需求，公司參與其中是最重要的，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)你所設(shè)想或者看到的一切。今年，我們啟動(dòng)了“設(shè)計(jì)自己的企業(yè)電話”大賽，客戶可以根據(jù)需要，按照自己的想法，使用任何色彩、任何連接方式，設(shè)計(jì)自己心目中理想的、獨(dú)具個(gè)性的企業(yè)電話面板。正是這些與眾不同的創(chuàng)新設(shè)計(jì)，使得智能通訊與眾不同。在 B2B 行業(yè)，（我們）確保客戶了解 Avaya 系統(tǒng)的全部潛力。培養(yǎng)客戶，將確保我們處于領(lǐng)先位置。

　　問(wèn)：服務(wù)創(chuàng)新是最困難的，如何在組織內(nèi)部推動(dòng)這種文化？

　　答：每一位客戶，在使用統(tǒng)一通信和呼叫中心時(shí)，都有獨(dú)一無(wú)二的需求，因?yàn)樗麄兊纳虡I(yè)模式非常創(chuàng)新，他們希望買到的技術(shù)和解決方案能夠解決困難，適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需求。如果你看酒店、銀行或者政府、醫(yī)院等其他行業(yè)，（就會(huì)發(fā)現(xiàn)）各行各業(yè)的通訊需求都在爆發(fā)式增長(zhǎng)。Avaya 為每位客戶提供清晰的方案，使它們能夠?yàn)樽约旱目蛻籼峁└?jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。平臺(tái)應(yīng)用的基礎(chǔ)，在于為客戶提供本地化的適用性，我們本地的團(tuán)隊(duì)能夠?yàn)榭蛻籼峁┆?dú)一無(wú)二的解決方案。

　　問(wèn)：能否描述一下語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、視頻的融合會(huì)帶來(lái)怎樣的商業(yè)模式變革？Avaya 如何在中國(guó)把握機(jī)會(huì)？

　　答：語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、視頻的融合正進(jìn)入重要的階段。首先，工作方式更加靈活和更具移動(dòng)性，你可以擁有更高效率和效果更優(yōu)的移動(dòng)工作平臺(tái)。Avaya 所從事的智能通信，會(huì)讓人們的交流方式與眾不同。如果你將此融合起來(lái)，將改變商業(yè)運(yùn)作的方式，即使身在兩地，人們也能夠相互無(wú)障礙地交流，就像面對(duì)面坐在一起。其次，組織擴(kuò)張正變得越來(lái)越容易，商業(yè)通訊的能力正在超越組織架構(gòu)，進(jìn)入一個(gè)完全融合的階段。這意味無(wú)論在北京或者在成都，你都可以更容易地實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的擴(kuò)張。

　　中國(guó)是令人激動(dòng)的市場(chǎng)，許多變化在這里發(fā)生。首先，公司高速增長(zhǎng)，用戶需要通信處理和統(tǒng)一通信，Avaya 能夠幫助客戶共同實(shí)現(xiàn)收入增長(zhǎng)。其次，移動(dòng)的工作平臺(tái)正在形成。Avaya 努力利用技術(shù)實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音、數(shù)據(jù)和視頻的融合，這將開拓出商業(yè)通訊的新領(lǐng)域。再次，中國(guó)有許多激動(dòng)人心的應(yīng)用，客戶的需求已經(jīng)從中心城市擴(kuò)展到二線城市。我們已經(jīng)在五六個(gè)城市建立了智能通訊的應(yīng)用，這些都促進(jìn)了公司業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)。

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