UC的廣度和深度
2008/06/24
MichyS．Tsui認(rèn)為，中國(guó)ＩＰ技術(shù)的發(fā)展與產(chǎn)品的普及仍然處于起步階段。
Dinesh Malkani預(yù)言，視頻會(huì)議這一通信方式將出現(xiàn)爆發(fā)性成長(zhǎng)。
統(tǒng)一通信（UC）的完美目標(biāo)應(yīng)該是整合語音及視頻電話會(huì)議、語音和視頻郵箱、及時(shí)消息、在線狀態(tài)、電子郵件、日程管理和通訊錄以及協(xié)作應(yīng)用等模塊，以簡(jiǎn)化和有效管理通信并消除因設(shè)備太多而造成的混亂。但事實(shí)上，目前一些UC解決方案離完美還有很大距離，以統(tǒng)一的名義銷售著獨(dú)立模塊的現(xiàn)象屢見不鮮。這是UC發(fā)展的必經(jīng)之路，還是背離了UC的初衷？造成這種現(xiàn)象的原因是什么？通過Avaya統(tǒng)一通信解決方案高級(jí)副總裁Micky
S.Tsui以及Avaya中國(guó)區(qū)總裁Dinesh Malkani的見解，UC的真實(shí)面目、未來的遠(yuǎn)景逐漸清晰。
為UC正名
兩年前，業(yè)內(nèi)還很少提到UC這個(gè)概念。即便提到，每個(gè)提供商都給出了不同的注解，這給市場(chǎng)的理解造成了一定的困難。Micky
S.Tsui認(rèn)為，造成這種概念混亂的原因包含兩個(gè)方面：一方面，這是市場(chǎng)演進(jìn)過程所必經(jīng)的階段；另一方面，現(xiàn)階段供應(yīng)商自身的技術(shù)和服務(wù)能力有限，做不到把所有的東西集成起來�！霸赨C發(fā)展的初級(jí)階段，有一些供應(yīng)商會(huì)從自己技術(shù)專長(zhǎng)的角度來講UC�！�
Micky S.Tsui表示，“但通過與客戶交談，我們發(fā)現(xiàn)用戶更需要的是一體化的東西，而不是某一單獨(dú)功能。因此，供應(yīng)商都應(yīng)該致力于做這種真正的UC�！�
假UC之名，行混戰(zhàn)之實(shí)是不值得提倡的，那么真正的UC該怎么做？總結(jié)Micky S.Tsui和Dinesh Malkani兩位專家觀點(diǎn)，那就是追求兩點(diǎn)至關(guān)重要，即UC的深度和廣度。
統(tǒng)一的深度
當(dāng)用戶對(duì)通信與企業(yè)應(yīng)用的融合和通信的靈活性要求越來越高時(shí)，UC技術(shù)有了深耕的土壤。在Avaya持有的所有美國(guó)專利中，有60%屬于UC領(lǐng)域。這些來自Avaya實(shí)驗(yàn)室的技術(shù)事實(shí)上已非常細(xì)化：接收語音留言并將其作為附件發(fā)送到電子郵箱；集成語音問候和日程安排的軟件，可以自動(dòng)更新問候，并告知呼叫者該機(jī)主有效的回復(fù)時(shí)間和方式；增強(qiáng)日程提醒功能的軟件——系統(tǒng)可以通過所收集的信息估計(jì)何時(shí)動(dòng)身才能準(zhǔn)時(shí)到會(huì)，并據(jù)此發(fā)送日程提醒信息；特殊的電話回復(fù)功能——播放一個(gè)簡(jiǎn)短的音頻文件，告訴對(duì)方要找的人在哪里或在做什么；自動(dòng)調(diào)節(jié)語音壓縮量——有助于在話音和數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)上高效率傳送語音信息，甚至在網(wǎng)絡(luò)擁塞時(shí)也能確保高質(zhì)量話音通信。
在Avaya的技術(shù)演進(jìn)圖中，UC只是實(shí)現(xiàn)智能通信這一更高目標(biāo)的一個(gè)基石。Micky S.Tsui認(rèn)為，根據(jù)用戶具體應(yīng)用的不同，智能通信還會(huì)有更多值得深耕的技術(shù)�！氨热缭诰o急事件的應(yīng)對(duì)中，數(shù)據(jù)庫(kù)里會(huì)有各種各樣的信息，那么我們需要一種技術(shù)，使系統(tǒng)根據(jù)你的緊急情況的不同而進(jìn)行不同的通知。”
Micky S.Tsui告訴記者，“在學(xué)校的應(yīng)用環(huán)境中，比如把校車遲到的信息通知孩子的父母，就是把GPS所得的信息與背景信息、時(shí)間信息結(jié)合起來；
對(duì)于零售部門的環(huán)境，比如說庫(kù)存，可以把市場(chǎng)的需求和庫(kù)存量進(jìn)行對(duì)比，然后及時(shí)地通知給產(chǎn)品的管理人員等�！�
上述事例正是CEBP（通信驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)流程）的例子。談及這一技術(shù)層面的發(fā)展現(xiàn)狀，Micky S.Tsui介紹，平臺(tái)、事件處理的引擎、話音門戶這些基本組件Avaya都有，下一步的發(fā)展重點(diǎn)則是加強(qiáng)一些即時(shí)通信的智能在線狀態(tài)的功能，并加強(qiáng)和其他廠商之間的互操作和互相兼容。
所謂智能在線狀態(tài)服務(wù)器，是指高度可擴(kuò)展的、基于多協(xié)議Jabber XCPTM（Jabber可擴(kuò)展通信平臺(tái)）、可整合不同廠商平臺(tái)的多種在線狀態(tài)信息的軟件。Jabber公司首席執(zhí)行官Paul
Guerin認(rèn)為，在線狀態(tài)技術(shù)是通向UC的必經(jīng)之路。因?yàn)橥ㄟ^支持多種協(xié)議，智能在線狀態(tài)服務(wù)器可以收集和整合多種來源的在線狀態(tài)信息，以更全面地了解員工狀態(tài)，并將狀態(tài)信息應(yīng)用于個(gè)人和企業(yè)應(yīng)用，完善協(xié)作和業(yè)務(wù)活動(dòng)。
例如，采用在線狀態(tài)識(shí)別技術(shù)的新型客戶服務(wù)中心能夠用標(biāo)準(zhǔn)桌面軟件，如 Microsoft Office Communicator、IBM
Lotus Sametime或 Jabber XCP，迅速為客戶確定和連接可用專家資源；而采用在線狀態(tài)識(shí)別技術(shù)的自動(dòng)化通知系統(tǒng)能確保以最快的方式聯(lián)系上有關(guān)員工，從而更快地響應(yīng)流程問題。
統(tǒng)一的廣度
在Avaya設(shè)計(jì)的智能通信發(fā)展路線中，基本包括三個(gè)層面的發(fā)展：第一層是IP基礎(chǔ)，第二層是UC和聯(lián)絡(luò)中心，再往上第三層則是CEBP。UC作為其中一個(gè)部分，起著承上啟下的作用，并同時(shí)受到其他層面發(fā)展的促進(jìn)。目前這三層不管是在技術(shù)層面，還是在中國(guó)用戶的接受度方面，到達(dá)一個(gè)怎樣的水準(zhǔn)呢？Micky
S.Tsui認(rèn)為，盡管全球IP技術(shù)在過去六七年中，很多地方已經(jīng)非常成熟，但是中國(guó)IP技術(shù)的發(fā)展與產(chǎn)品的普及仍然處于起步階段。“現(xiàn)在50%以上的產(chǎn)品都是基于IP。當(dāng)然有一些客戶還是有對(duì)模擬界面的需求�！盡icky
S.Tsui補(bǔ)充了這樣一個(gè)數(shù)字。
在UC領(lǐng)域，Dinesh Malkani預(yù)言，視頻會(huì)議這一通信方式將呈爆發(fā)性成長(zhǎng)。而聯(lián)絡(luò)中心目前的進(jìn)展在于，它在簡(jiǎn)單的呼叫轉(zhuǎn)移或者呼叫路由的過程中，更多地加入了信息的存儲(chǔ)和分析。這樣，企業(yè)可以通過聯(lián)絡(luò)中心存儲(chǔ)一些客戶的信息，了解他過去的一些記錄和喜好�！霸傧乱徊�，我們會(huì)將聯(lián)絡(luò)中心的功能擴(kuò)展到其他層面，比如深入員工之間或者員工與客戶之間。因?yàn)殡S著社會(huì)精工化的發(fā)展，和客戶聯(lián)絡(luò)的可能不只是聯(lián)絡(luò)中心的業(yè)務(wù)員，可能員工自己也需要和客戶聯(lián)絡(luò)，這樣員工就需要知道客戶的信息，以更好地為他們服務(wù)�！盡icky
S.Tsui說，“中國(guó)的金融行業(yè)和政府可能將成為率先嘗鮮的機(jī)構(gòu)�！笔聦�(shí)上，將聯(lián)絡(luò)中心與企業(yè)內(nèi)部的統(tǒng)一通信結(jié)合起來，正是近五年融合通信的發(fā)展方向，此前微軟與專業(yè)聯(lián)絡(luò)中心廠商結(jié)盟的動(dòng)作就透露了這一信息。
Micky S.Tsui認(rèn)為，CEBP發(fā)展的好壞取決于供求雙方協(xié)作的好壞。提供商和客戶兩邊一定都要非常了解各個(gè)應(yīng)用的細(xì)節(jié)，在這個(gè)層面上用戶更需要專業(yè)機(jī)構(gòu)幫助他們做專業(yè)的解決方案。
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