SIP提升聯(lián)絡(luò)中心滿意度
陳翔 2008/02/26
在系統(tǒng)架構(gòu)上，SIP（應(yīng)用層信令控制協(xié)議）可以構(gòu)建一個(gè)開(kāi)放、模塊化和簡(jiǎn)化的聯(lián)絡(luò)中心（呼叫中心），這一觀點(diǎn)已逐漸被廣大用戶所認(rèn)同。這種以互聯(lián)網(wǎng)為中心的通信協(xié)議可以消除地域限制，合并多個(gè)聯(lián)絡(luò)中心，而且能為所有連接引入單一標(biāo)準(zhǔn)接口，這些都為企業(yè)接受基于SIP的聯(lián)絡(luò)中心做好了鋪墊。然而，隨著SIP在聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域被熱捧，它的重要應(yīng)用潛能也被逐漸重視。
在近日由Avaya委托callcentres.net進(jìn)行的一項(xiàng)聯(lián)絡(luò)中心消費(fèi)者指數(shù)調(diào)查中，很多消費(fèi)者填寫的滿意度指數(shù)顯示他們的具體體驗(yàn)，甚至與聯(lián)絡(luò)中心互動(dòng)時(shí)的偏好都與SIP技術(shù)關(guān)系密切。這是因?yàn)�，在與聯(lián)絡(luò)中心消費(fèi)者溝通的過(guò)程中，由于專用信令協(xié)議和數(shù)字/模擬接口讓位于簡(jiǎn)單的SIP邏輯接口，就使得業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)平臺(tái)上的應(yīng)用服務(wù)器能夠通過(guò)這些邏輯接口進(jìn)行連接，從而創(chuàng)立了以軟件為中心的新型模塊化服務(wù)器架構(gòu)，也就使得整個(gè)呼叫中心能夠更為快速靈活地面向應(yīng)用。
為此，應(yīng)用SIP技術(shù)可以直接提高聯(lián)絡(luò)中心的客戶滿意度。那么，從哪些方面著手，SIP表現(xiàn)最為立竿見(jiàn)影？答案在這份調(diào)查中已經(jīng)初現(xiàn)端倪。
視頻應(yīng)答與自助服務(wù)
Avaya公司亞太區(qū)戰(zhàn)略副總裁James Haensly認(rèn)為，一些在聯(lián)絡(luò)中心中出現(xiàn)的新技術(shù)正廣泛得到中國(guó)消費(fèi)者的關(guān)注。在調(diào)查的眾多數(shù)據(jù)與圖表中，有三個(gè)重點(diǎn)數(shù)字非常引人注目：64%被調(diào)查者在與聯(lián)絡(luò)中心聯(lián)系時(shí)喜歡使用互動(dòng)語(yǔ)音和視頻應(yīng)答等先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)來(lái)解決問(wèn)題；高達(dá)89%的被調(diào)查者愿意使用按鍵或語(yǔ)音識(shí)別自助服務(wù)技術(shù)進(jìn)行基本查詢或交易；而且，70%的被調(diào)查者會(huì)選擇使用自助服務(wù)解決非常復(fù)雜的問(wèn)題。
可見(jiàn)，IVVR（交互式語(yǔ)音及視頻應(yīng)答）這一重要應(yīng)用與聯(lián)絡(luò)中心消費(fèi)者滿意度息息相關(guān)。通過(guò)SIP技術(shù)，企業(yè)可以輕松創(chuàng)建IVVR類型的應(yīng)用，并靈活應(yīng)用在具體的業(yè)務(wù)需要上。聯(lián)絡(luò)中心里的視頻服務(wù)有自助服務(wù)中的可視選項(xiàng)、查看選項(xiàng)、確認(rèn)選擇、個(gè)性化交叉銷售、主動(dòng)銷售和直觀的品牌形象。
當(dāng)客戶要求一項(xiàng)服務(wù)的時(shí)候，客戶服務(wù)代表可以將需要的信息用視頻傳遞到客戶面前，甚至可以在移動(dòng)通話狀態(tài)下完成。目前3G電話上的實(shí)時(shí)視頻包括視頻會(huì)議和郵件及可供下載的視頻內(nèi)容。
而且，自助服務(wù)使企業(yè)能夠利用語(yǔ)音和按鍵自動(dòng)執(zhí)行語(yǔ)音業(yè)務(wù)，從而增強(qiáng)客戶滿意度。借助SIP Virtual agents （虛擬業(yè)務(wù)代表），企業(yè)能主動(dòng)聯(lián)絡(luò)和交互式應(yīng)答，可以提高客戶服務(wù)的響應(yīng)速度，擴(kuò)充支持選擇，節(jié)省大量成本。James Haensly表示，Avaya的語(yǔ)音門戶就采用了SIP和Web服務(wù)技術(shù)，企業(yè)可以用軟件將自助式語(yǔ)音服務(wù)自由集成到客戶服務(wù)和商務(wù)流程中，從而實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)自動(dòng)化。
提高專業(yè)水平
此外，該調(diào)查報(bào)告還指出，54%的中國(guó)消費(fèi)者認(rèn)為專業(yè)水平最重要，其次是效率和客服代表是否禮貌友好。引入SIP的IP業(yè)務(wù)代表使客服代表能夠利用SIP在線狀態(tài)確定企業(yè)中各領(lǐng)域?qū)＜业臓顟B(tài)，而且，集成即時(shí)消息使客服代表能夠在與客戶通話的同時(shí)與主管人、同事和專家交流。
顯而易見(jiàn)，SIP在線狀態(tài)有助于提高問(wèn)題解決率，因?yàn)辄c(diǎn)擊鼠標(biāo)就可以聯(lián)系專家。客服代表不必將客戶電話轉(zhuǎn)接到其他客服代表，讓客戶重述自己的疑問(wèn)或問(wèn)題。也不必花時(shí)間尋找專家，所以通話時(shí)間常�？s短了。由于客戶第一次詢問(wèn)就得到了答案，不必再打電話，因此總的電話量也能減少，滿意度就會(huì)全面提高。
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