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讓呼叫中心建設(shè)更簡單

李農(nóng) 2008/01/17

　　幾年前，當(dāng)用戶選擇呼叫中心系統(tǒng)時，市場上琳瑯滿目的產(chǎn)品加上令人眼花繚亂的組合，讓很多專業(yè)人士都往往無所適從，而今天這樣的情況正在發(fā)生很大改變。去年，國內(nèi)規(guī)模較大的招商銀行成都信用卡客戶服務(wù)中心和農(nóng)行上海信用卡客戶服務(wù)中心建設(shè)都開始引入了客戶服務(wù)中心統(tǒng)一品牌全套解決方案的思想之后，可以說，國內(nèi)銀行業(yè)客戶服務(wù)中心建設(shè)已然邁入了全新的統(tǒng)一時代。事實(shí)上，這與全球呼叫中心行業(yè)發(fā)展趨向也是密不可分的。

　　2000年之后，全球呼叫中心產(chǎn)品和技術(shù)與其它行業(yè)發(fā)展規(guī)律一樣，越來越向幾個呼叫中心行業(yè)巨人集中。如2000年全球CTI市場三大產(chǎn)品Quintus、Genesys和Geotel，分別被Avaya、阿爾卡特和思科收購。2000年至2003年，全球外撥市場三大產(chǎn)品Mosaix、Davox和Melita，分別被Avaya和Aspect收購。2004年至2006年，全球勞動力排班管理軟件市場三大軟件TCS、Blue pumpkin和IEX，分別被Aspect、Wintess和NICE收購；而Wintess在2006年又被Verint所收購；2006年Edify被Intervoice收購。如此的收購和合并風(fēng)潮，都預(yù)示著由一個廠商向客戶提供全面的呼叫中心解決方案成為了一種可能和市場趨勢。當(dāng)客戶再選擇呼叫中心解決方案之時，就像買汽車一樣簡單，不用再選擇什么樣品牌的發(fā)動機(jī)、什么品牌的輪胎、什么品牌的減震、什么品牌的座椅，客戶要選擇的就是一輛汽車。也就是說，今天在建設(shè)客戶服務(wù)中心的過程中，客戶只關(guān)心選擇一個完整全套的呼叫中心解決方案，這也是今后呼叫中心市場的發(fā)展趨勢。

　　2007年的國內(nèi)銀行客戶服務(wù)中心，無論從發(fā)展速度和技術(shù)水平上都有了長足發(fā)展，但就整體水平來看，對客戶服務(wù)中心應(yīng)用的極致發(fā)揮和對客戶深入細(xì)微的體驗(yàn)和洞察還十分欠缺。

　　以百勝集團(tuán)(YUM)在澳大利亞建設(shè)的一個簡單的訂餐電話為例，其呼叫中心擁有420座席。該中心專門接受客戶對該集團(tuán)下屬比薩餅的預(yù)定。繁忙時候，在15分鐘時間內(nèi)，該呼叫中心要接5000個訂餐電話。但他們的承諾是，如果在30分鐘內(nèi)不能把比薩餅送達(dá)給客戶，這份餅就會免費(fèi)送給客戶。而在其呼叫中心路由的規(guī)則中，當(dāng)一個電話撥入呼叫中心時，他們設(shè)定了如下策略：一是系統(tǒng)會檢查主叫號碼是否在黑名單中；二是系統(tǒng)會檢查主叫號碼是否在客戶數(shù)據(jù)庫中，如果是高價值客戶的電話，那么系統(tǒng)將此呼叫置于高優(yōu)先級別從而獲取快速服務(wù)，避免客戶轉(zhuǎn)向競爭對手；如果不是一個高價值客人，那么客人的電話將被置于隊(duì)列中收聽廣告，來促銷相應(yīng)產(chǎn)品(如雞翅、飲料、冰淇淋等)，客人在完成訂單以后，再一次使用相同電話撥入呼叫中心；如果在5分鐘內(nèi)，系統(tǒng)認(rèn)為客人可能要增加或修改訂單，這一電話就將繞過標(biāo)準(zhǔn)IVR系統(tǒng)，直接轉(zhuǎn)給處理訂單的業(yè)務(wù)代表；如果在5分鐘至35分鐘之間，系統(tǒng)認(rèn)為客人可能檢查訂餐的遞送情況，這樣電話就繞過標(biāo)準(zhǔn)IVR語音自動應(yīng)答系統(tǒng)，直接路由到特定負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)外賣送遞人的座席；如果在35分鐘至60分鐘之間，系統(tǒng)認(rèn)為客人可能會因?yàn)楦鞣N原因進(jìn)行投訴，這一電話將直接路由到具有優(yōu)先級別的投訴座席。

　　一個簡單的訂餐路由可以設(shè)計得如此復(fù)雜和貼近人性，這是目前國內(nèi)銀行客戶服務(wù)中心所欠缺的。只有以市場為導(dǎo)向，以高質(zhì)量的、多樣化的、特定的服務(wù)滿足顧客多層次的需要，才能從多重關(guān)系的互動中獲得銀行業(yè)自身發(fā)展的持續(xù)動力。

金時網(wǎng)-金融時報


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