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Avaya張京輝:Avaya整體解決方案 引領客戶服務中心的轉(zhuǎn)變

2007/11/30

Avaya中國公司應用及解決方案
高級顧問經(jīng)理張京輝

　　主持人：感謝王總的演講！下一個演講者，是Avaya中國公司應用及解決方案高級顧問經(jīng)理張京輝先生，他在業(yè)界也有10年以上的從業(yè)經(jīng)驗。歡迎！

　　張京輝：大家早上好！我沒想到9點鐘的時候就有這么多人來。今天只有半個小時的時間。我了解了一下，在座的呼叫中心的合作伙伴，集成商或者代理、廠商的人比較多。其實今天主要是偏向于技術的一個探討。

　　我本人于1月份加入Avaya，時間并不是很長。我做呼叫中心的時間比較長。97年最早做電信的189的小系統(tǒng)，后來一直做銀行、航空，應該也算是呼叫中心市場上的一個老兵了。我在優(yōu)立（音）公司做了7年，當時是一家外企。我們做的是集成商的業(yè)務。跟客戶交流的時候，不像本地公司有那么好的價格策略，每次報價都比別人高。我們跟客戶講，我們的解決方案、業(yè)務咨詢能力更有價值。因為這樣才有更好的機會贏單。我們跟客戶談，談的是什么？談的是CTI、交換機。在2000年的時候做展會，給客戶做屏幕傳呼，當時客戶都覺得新鮮。但時間不久后，發(fā)現(xiàn)客戶已經(jīng)不關心這些問題了。現(xiàn)在的客戶，一直在持續(xù)關注自己的業(yè)務、關注自己的運營。前兩天我們請了一些外國的咨詢師跟我們客戶進行交流，發(fā)現(xiàn)很糟糕。他說的東西我們都了解，而且不能很容易就打動客戶。前幾天我跟臺灣一個老總、民生銀行客戶中心的管理者做交流。我發(fā)現(xiàn)5、6年前我們向臺灣學，現(xiàn)在那邊反過來學我們的經(jīng)驗。當然，我的這些話，并不是說我們的呼叫中心一定水平很高，或者怎么樣，別人不值得學習。

　　前面的演講者談的呼叫中心，實際強調(diào)的是一個“錢”的概念，是盈利的概念。包括我們臺灣客戶和中國大陸客戶交流的時候，臺灣銀行的人問的最直接的問題是自助服務能完成多少量，靠人工完成多少。因為這些都代表錢。有類似很多這樣的問題。但我想我們國內(nèi)的客戶對這方面想得并不是最多。呼叫中心從發(fā)展速度、數(shù)量上看，這兩年又是一個新的高潮發(fā)展期。Avaya現(xiàn)在已經(jīng)把自己的重點轉(zhuǎn)向以提供服務、解決方案為主，在全球的收入方面，軟件的服務已經(jīng)占到了一半。我們在中國可能還遠遠沒有達到目標。

　　大家都是業(yè)界的伙伴，大家都在講整體解決方案的思路。呼叫中心的收購也一直在進行。整體解決方案國際上大的呼叫中心只有那么幾家，比如Avaya、阿爾卡特等。這是一個全球的市場。其實這個收購的過程還在繼續(xù)。Avaya已經(jīng)被收購了�，F(xiàn)在可能已經(jīng)出現(xiàn)了這種情況，就是要不然全是Avaya的產(chǎn)品，要不然全是華為的產(chǎn)品。大家很難把東西整合在一起做。現(xiàn)在的銀行、航空，這種情況越來越多。每個廠商都在講解決方案。Avaya的整體解決方案的優(yōu)勢是什么呢？今天的會議，是談中間件應用現(xiàn)狀。Avaya怎么看待CTI這個問題？我可以自豪的說，我可能是最早會開發(fā)CTI的�，F(xiàn)在Avaya也在做CTI的嘗試。

　　Avaya整體解決方案，首先我們看到的不是一個產(chǎn)品，而是我們的目標，要實現(xiàn)虛擬化，移動辦公。

　　同時，整個企業(yè)投入到客戶服務中。我跟幾個大銀行呼叫中心的老板都在談，他們最常說，我們的電話即使是VIP的電話都接不進來，得先解決這個問題。其他的都是次要的。怎么解決這個問題呢？現(xiàn)在大家都在考慮建VIP客戶中心，營銷理財中心，實際是利用分支行的客戶經(jīng)理人，專門對VIP客戶做服務，并不是以標準業(yè)務為主，是以產(chǎn)品推介、追蹤服務為主的客戶服務中心。已經(jīng)將傳統(tǒng)的呼叫中心轉(zhuǎn)移到企業(yè)的后臺。這并不是一個簡單的接電話的過程，也需要錄音、有報表，也要有一些排班計劃。

　　第三，Avaya強調(diào)一個品牌。我們接觸了很多國內(nèi)的客戶，國內(nèi)客戶也強調(diào)品牌。我們的企業(yè)，都有自己的品牌，都是很大的公司。這些品牌，帶給大家的是什么？Avaya講，“品牌帶給大家的是一輛車”。你不知道這車是從哪兒采購的零件，但你知道這個車叫奔馳。一個品牌的能力，能夠始終保持你的競爭優(yōu)勢。一個好的客戶服務中心，優(yōu)勢來自哪幾點？關鍵看你你怎么給大家提供更多的、更好的信息管理，包括客戶交互信息的示圖。還有一個很重要的專家服務過程。我們國內(nèi)各行各業(yè)的比率，量大人少并不是一個參考值。再一個，是增強自助服務能力。我們曾經(jīng)請過一個新加坡的顧問，他說，盈利，怎么盈利？要盈利，得先核算。但核算的時候你有預算嗎？我覺得現(xiàn)在大部分的企業(yè)呼叫中心，想盈利還是挺難的。你怎樣通過自助服務的東西將可能降低成本的東西運營得更好？比如說，我們會把IVR、手機上的彩信服務集成，讓IVR發(fā)揮更多的作用。這都是一些嘗試。我們還要有個性化的服務、統(tǒng)一的體驗。除了標準化服務，還需要有個性化的服務。這就是Avaya的整體解決方案希望帶給大家的一輛車。

　　Avaya不是做呼叫中心上層業(yè)務的，而是要和合作伙伴、經(jīng)銷商一起給你一個很好的車的底盤。Avaya有很多產(chǎn)品。這些產(chǎn)品，說白了都是Avaya買來的，很多產(chǎn)品都是Avaya買的或者OEM的。Avaya的整體解決方案，并不是說我們買的東西需要的整體解決方案，而是基于智能通信的整體解決方案。首先，是IP通信的技術。這是Avaya的第一大部分工作。第二部分是統(tǒng)一通信，包括視頻、協(xié)作。第三是客戶服務。第四部分是剛剛推出的，中國還沒有實際運作的CEDP。接電話、處理郵件，整個過程可以通過企業(yè)貫通在一起，讓企業(yè)無處不在。Avaya有自己的交換機、有自己的IVR，這些產(chǎn)品、技術都要融合在我們的藍圖上。Avaya很自豪的一點，就是因為我們是專業(yè)做呼叫中心廠商的，是專業(yè)級呼叫中心廠商。Avaya是真正有路線圖的廠商，而不是說把產(chǎn)品買到自己旗下事情就解決了。

　　2005年底，在亞太市場上，Avaya都已經(jīng)快占了CTI半壁江山了。Avaya的CTI在最活躍的亞太市場，包括印度，都已經(jīng)占了很大的市場份額�？偨Y(jié)起來，Avaya有三個主要的CTI產(chǎn)品，TICIBI，然后是CCE，是專門針對企業(yè)級的呼叫中心，你可以快速上線、部署，只需要較少的開發(fā)。在中國我們有20個左右的案例。以前很多客戶說，我們的CCE產(chǎn)品只能是150座席以下。實際現(xiàn)在的性能發(fā)展，已經(jīng)不能從座席數(shù)上看了。攜程差不多有3000座席，但它并沒有什么高端的CTI。要看業(yè)務的復雜度和運營的復雜度�，F(xiàn)在Avaya全球主推的是AIC。（音）現(xiàn)在我們看，Avaya通過整合把AIC進行整合，取得了很好的市場業(yè)績。我們有很多大的客戶案例�？蛻魹槭裁催x擇Avaya的CTI呢？Avaya怎么看待CTI？我們希望把這些東西傳達給大家，希望大家做項目的時候跟客戶講的不是簡單的個軟件怎么樣，而是站在整體的角度看我們的整體解決方案提供給大家的好處。第一，Avaya不是說炒作、突出Avaya的CTI有什么功能，而是把它放在整個客戶服務中心的脈搏里，看Avaya起什么作用。Avaya起什么作用呢？我們整合多級路由，現(xiàn)在Avaya有三級路由概念，最底下的是ACD技術，第二層是加入多媒體呼叫中心統(tǒng)一多媒體的處理。第三層是基于業(yè)務的路由。這是Avaya很先進的一套技術。我們徹底打破了原來以排隊為基礎的路由策略。第二，我們AIC推出了報表系統(tǒng)，我們是未來SIP Call Center的控制核心。我們理論上可以做到硬件化、軟件化永遠狀態(tài)一致，即便PCT蕩機了，我們的軟件系統(tǒng)不會亂。都是基于交換機整合的技術。我們的AIC，有很好的價格策略，我們不是按照分機線數(shù)算錢，不會因為你多點部署就多算錢。我們經(jīng)常跟客戶講，我們是讓客戶明明白白消費。這些都是我們最近取得一些成績的原因。

　　我們一直說呼叫中心在轉(zhuǎn)變。以前客戶看呼叫中心、交換機、CTI，實際現(xiàn)在客戶不考慮這些問題。不管是科技的還是業(yè)務的，都很少談這些問題。其實Avaya也是希望從業(yè)務、運營角度看待呼叫中心的變化。首先，打破原有的基礎架構(gòu)，讓客戶聯(lián)絡中心和整個企業(yè)業(yè)務更好的集成。其實，這個說法就是說我們在虛擬化的結(jié)構(gòu)里，無論有多少個呼叫中心網(wǎng)點，我們最重要的是讓整個售后服務貫穿到企業(yè)里。要有多種座席，Avaya希望在這個環(huán)節(jié)下貫穿企業(yè)的人員技能去做平衡，而不是單純的說就是現(xiàn)在的這個座席。國內(nèi)現(xiàn)在做呼叫中心，都是希望客戶不要擴容。但實際擴容的前景還很大，5年10年都沒有問題。前兩天我接待過一個瑞典的客戶，他知道的瑞典最大的呼叫中心是900座席。平安保險現(xiàn)在把整個IPT、辦公電話都融在一起，這種情況下呼叫中心的范疇有多大？你不用考慮擴容。這是Avaya追求的第一個轉(zhuǎn)變。

　　第二，Avaya路由現(xiàn)在在考慮什么呢？Avaya強調(diào)最合適的人為客戶做最好的服務。這是最好的路由策略。我們現(xiàn)在的做法，Avaya可以幫助客戶預測，15秒的時候有一個VIP電話，10秒之內(nèi)做出策略去接普通的電話。我們拋棄了原來傳統(tǒng)的以排隊為基礎的概念。這項技術已經(jīng)延伸到很多領域。就是人力資源優(yōu)化。Avaya是用保留座席的概念，比如預測第一個電話等15秒，第二個等8秒，（音）沒有超過30秒服務時限還是這樣接電話。Avaya可以把二線座席自動上來處理電話。如果等的時間更長，我可以讓經(jīng)理接電話，可以讓北京、上海其他的站點接電話。這就是一個拋棄原有排隊的服務理念。原來是電話找人，如果30秒沒有人接，這就是換另外一個人接。而Avaya是人找電話，電話都在這兒，看誰可能超過服務時限，而誰又可以服務，就可以去找客戶。保留座席的這種概念，簡化了配置。重要的是它的預測技術。我們在國內(nèi)給客戶用得很少，因為這個對象不在于技術，而是在于服務團隊要懂這個東西，知道怎么設計這個東西，知道怎么情況下用排隊更合適，什么情況下用基于預測技術的路由更合適。最近一次服務，如果最近的座席跟客戶吵架了，你還讓他服務嗎？國外的服務部門，給客戶做這個，掙很多錢。因為他要告訴客戶怎么規(guī)劃這個東西。Avaya今年開始跟國內(nèi)客戶探討這些問題，客戶很愿意，因為這對他的業(yè)務很有幫助。我覺得，它確實給客戶帶來了運營上的變化。

　　Avaya在CTI上做的工作，我們做了很多的報表整合。Avaya的策略，不強調(diào)報表是CTI，而是強調(diào)報表是系統(tǒng)。Avaya的整體結(jié)構(gòu)，是通過數(shù)據(jù)倉庫，把交換機這些數(shù)據(jù)都打到Avaya里，然后進行報表的展示。

　　Avaya面向業(yè)務和運營的高品質(zhì)的Blending強調(diào)過山車式的組織。在呼入呼出話務的高峰和低估可以根據(jù)呼叫數(shù)量、服務水平等指標，自動交叉進行呼出和呼入處理，最大化座席使用率。Avaya在國外強調(diào)的是過山車式的混合，大部分情況下呼出就是做呼出，呼入就是做呼入，而是在必須的情況下在讓一組人階段性的做一件事。

　　Avaya的視頻功能，強調(diào)增強自助服務。舉個例子，有人打電話到打印機客戶服務中心，問怎么換墨盒。在電話里講半天都講不清楚。現(xiàn)在在IVR里選，可以一段視頻，教你怎么操作。日本現(xiàn)在很多都是這樣做，日本人很喜歡視頻。我們的座席，可能不愿意看這個人，因為聽聲音很甜美，但人可能不是這樣。現(xiàn)在彩信技術的應用，比如北京移動，已經(jīng)可以為VIP電話服務，不再寄帳單了，因為這需要成本，而是發(fā)一個彩信告訴客戶。包括宜家，都已經(jīng)開始發(fā)彩信了。往年都是印彩頁的。現(xiàn)在都是發(fā)彩信了。Avaya提供了基礎技術，這些技術不能幫助客戶怎么樣，還是需要你和你的座席系統(tǒng)整合起來。還是要靠集成商們的能力。

　　Avaya給客戶帶來的，是更好的價格，更清晰的結(jié)構(gòu)，少了相互推諉的過程。Avaya的整體解決方案不是產(chǎn)品的簡單堆砌，而是真正圍繞方法、真正圍繞客戶的體驗，以通用報表為基礎的技術方案。

　　如果有機會我們可以在底下再跟大家交流，交流一下做呼叫中心這么多年的一些感覺，Avaya能幫助大家的是我們有一整套的解決方案策略和產(chǎn)品。希望和大家在更長遠的未來、現(xiàn)實利益中都有合作。謝謝大家！

　　主持人：上午第二場演講結(jié)束。我覺得張先生講得很不錯。接下來是茶歇，茶歇之后我們有一個抽獎。下一場的演講者是來自訊鳥軟件的翁總。翁總又是一個老兵，他在業(yè)界也是從業(yè)10年以上，從清華畢業(yè)以后一直在做呼叫中心�，F(xiàn)在是茶歇時間，10點半請大家準時回來。


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