Avaya聯(lián)絡(luò)中心“實踐論”
2005/01/13
實踐出真知。將抽象的技術(shù)說教，演變?yōu)榛钌膽?yīng)用與案例體驗，對最終用戶來說，這種“零距離”接觸，具有非凡的價值。在Avaya日前在上海舉辦的“聯(lián)絡(luò)中心最佳實踐”論壇中，記者采訪了Avaya亞太區(qū)首席技術(shù)官兼解決方案銷售副總裁James
Haensly先生。
此次論壇的核心內(nèi)容，是探討聯(lián)絡(luò)中心如何成為企業(yè)的戰(zhàn)略資產(chǎn)，如何由傳統(tǒng)意義上的成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)橼A利中心，如何成為企業(yè)實現(xiàn)最佳客戶體驗的重要地點和工具，從而為企業(yè)創(chuàng)造巨大的商業(yè)價值。
James表示，客戶在企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心的切身體驗，在很大程度上決定了他們對企業(yè)的觀點和看法。因此，聯(lián)絡(luò)中心在企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略地位日益突顯，全球領(lǐng)先企業(yè)在這一領(lǐng)域的投資也隨之增長。同時，技術(shù)的進步，特別是IP語音通信技術(shù)的發(fā)展和成熟，也使得越來越多的企業(yè)開始采用這一技術(shù)提升聯(lián)絡(luò)中心的運營效率，使其為增強企業(yè)的整體表現(xiàn)發(fā)揮最大功效。
此次論壇不僅有聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢的分析，更大的亮點，是全球范圍內(nèi)呼叫中心建設(shè)的經(jīng)驗分享。特別是在三個重要領(lǐng)域：如何利用基于IP的聯(lián)絡(luò)中心打破地域限制，降低費用，增強客戶體驗；如何根據(jù)客戶的不同情況分配資源，在恰當(dāng)?shù)臅r機為客戶提供恰當(dāng)?shù)姆⻊?wù)，從而使每一次與客戶互動都可以創(chuàng)造價值；如何通過主動外撥技術(shù)實現(xiàn)聯(lián)絡(luò)中心的優(yōu)化。
James指出, 一個完善的聯(lián)絡(luò)中心，應(yīng)該具有如下特點：成為企業(yè)的收入/贏利中心，而不只是成本中心；使客戶獲得一致性體驗；整合多種渠道，整合呼入和呼出功能；幫助企業(yè)建立主動的客戶關(guān)系戰(zhàn)略；充分發(fā)揮整個企業(yè)內(nèi)員工的技能以及自動化應(yīng)用的功效；通過通信與業(yè)務(wù)流程的融合，整合企業(yè)的服務(wù)、市場與營銷活動。
傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心往往有這樣的缺點，即不同的應(yīng)用相互隔離，整合性差。這樣的聯(lián)絡(luò)中心很難給企業(yè)一致的服務(wù)體驗，同時也具有總擁有成本高，而生產(chǎn)率較低的弊端。Avaya的聯(lián)絡(luò)中心解決方案Avaya
Customer Interaction Suite為企業(yè)帶來模塊化的、統(tǒng)一的、基于IP的聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用，可幫助企業(yè)解決其最為關(guān)心的問題，包括有效響應(yīng)客戶請求，提供經(jīng)濟高效的客戶自助服務(wù)以及利用集中式管理功能提高運營效率。Avaya
Customer Interaction Suite不但可以為管理人員提供易用的解決方案，而且可以使聯(lián)絡(luò)中心創(chuàng)造更高價值。另一方面，Avaya提供的一些特殊功能，如基于語音的自助服務(wù)和技能的呼叫路由，能夠智能化地、迅速地滿足客戶需求。
AVAYA公司供稿 CTI論壇編輯