首頁>>廠商>>CRM軟件廠商>>八百客

發(fā)表評論分享按鈕

CRM吹響團購破冰集結(jié)號

2011/10/18

　　CTI論壇(ctiforum)10月18日消息（記者 楊佳林）：據(jù)調(diào)查，團購在中國從誕生到現(xiàn)在只有18個月，目前在中國的團購企業(yè)卻已經(jīng)超過5000家。事實上，一個行業(yè)發(fā)展到成熟，最后能夠在市場中實現(xiàn)盈利的不會超過五家。目前，團購網(wǎng)站的問題已經(jīng)在很多方面暴露出來，從最近爆出的團購企業(yè)頻繁裁員，到團購中各種貓膩被暴露出來。團購網(wǎng)站泡沫經(jīng)濟的背后，是無數(shù)傷痕累累的團購企業(yè)，團購市場在走向一個尷尬的境地。是破冰迎春還是就此無聲隕落，團購企業(yè)的選擇將決定這個行業(yè)最后的命運。

　　不可否認的是，中國團購市場潛力巨大。但如何去持續(xù)運營這樣一個巨大的市場，并且在其中實現(xiàn)盈利，企業(yè)強大的內(nèi)功是必備武器。團購市場需要一個行業(yè)規(guī)范來約束企業(yè)行為。團購企業(yè)內(nèi)部更需要一個管理系統(tǒng)，來維護其有序運行。團購讓更多的商家參與到電子商務(wù)活動當中，企業(yè)可以通過前端團購等活動的客戶拉動，到后端的客戶管理、銷售管理，促進客戶重復(fù)消費等，形成一種企業(yè)經(jīng)營的新模式。

　　CRM作為一種嶄新的、以客戶為中心的企業(yè)管理理念，可以幫助企業(yè)用信息技術(shù)進行營銷管理，有效提高企業(yè)收益，提升客戶滿意度，以及增強綜合競爭力。如國內(nèi)首家在線CRM廠商八百客所推出的800APP-CRM系統(tǒng)，已成功幫助萬余家企業(yè)用戶享受到“云”端管理的樂趣。筆者認為：我們可以把團購看成某種市場活動，也就是我們經(jīng)常講的“營銷”中的“營”，而CRM應(yīng)該看成“銷”，而這種“銷”的過程就是銷售管理的過程。下面就簡單介紹一下CRM如何與團購結(jié)合，進行營銷管理。

　　1、借助CRM管好團購客戶

　　一個喜歡團購方式的老客戶，價值非常高，這也是團購網(wǎng)站能迅速發(fā)展的原因，團購的人群基本習(xí)慣固定。艾瑞咨詢調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，一周關(guān)注1-2次的用戶比重最高，達到45.6%，其次是每天關(guān)注的，占32.8%，艾瑞分析說，用戶對團購的習(xí)慣相對固化，用戶查看團購信息的頻次相對穩(wěn)定。這也說明，這部分人群是能被團購拉動消費的人群。這些客戶都是團購網(wǎng)站的資源，更重要的是如何把他們變成自己的客戶資源，就需要有一個客戶管理平臺管理這部分人群。

　　CRM是指圍繞客戶生命周期的發(fā)生、發(fā)展，采用精確營銷的方法，通過協(xié)同工作，為不同價值分類的客戶提供滿足個性化需要的產(chǎn)品和服務(wù)，從而達到留住客戶、提高銷售的目的。例如，通過800APP在線CRM系統(tǒng)，可以在線捕捉潛在客戶，并從數(shù)據(jù)中挑選出“準目標”，這些“準目標”客戶需要優(yōu)先處理，重點開拓。在和客戶溝通之前，盡量多了解客戶的情況，并把這些資料記錄在CRM里。此外，銷售人員可以通過CRM發(fā)送郵件、手機短信等表達對客戶的關(guān)懷，可以讓銷售人員有更多的機會獲得客戶的認可。

　　2、依靠CRM提升團購客戶服務(wù)

　　團購企業(yè)存在的很大一個問題在于客戶服務(wù)方面�？蛻舻男枨蟛荒艿玫角袑嵱行У臐M足往往是導(dǎo)致企業(yè)客戶流失的最關(guān)鍵因素。高達百分之四十的投訴率甚至讓團購在顧客心中留下了團購不可信的印象。服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)企業(yè)與顧客交易的真實瞬間實現(xiàn)的，其提高需要內(nèi)部形成有效管理和支持系統(tǒng)。團購網(wǎng)站需要一個規(guī)范和標準的準入制來幫助它們調(diào)整，用科學(xué)管理方法提高團購組織各層次的人員素質(zhì)、管理水平、經(jīng)濟效益，滿足顧客和社會的需要與所要求的質(zhì)量。

　　團購企業(yè)升級服務(wù)體系，為客戶建立一個暢通的溝通渠道，以保障客戶咨詢、客戶購買、意見反饋等問題處理，是團購網(wǎng)站增加客戶購買價值的關(guān)鍵。800APP-CRM中的客戶服務(wù)系統(tǒng)在售前市場調(diào)查、提供咨詢，售中接待服務(wù)、質(zhì)量保證，售后的送貨、安裝、產(chǎn)品退換、維修、保養(yǎng)、使用技術(shù)培訓(xùn)等方面都能發(fā)揮廣泛的效應(yīng)。特別是通過800APP系統(tǒng)與與呼叫中心的完美融合，建立起詳細的客戶檔案資料庫，不僅實現(xiàn)了跨部門、跨業(yè)務(wù)、多入口的信息同步與共享，而且提高了工作效率和服務(wù)水平，客服人員能夠及時和客戶溝通、 化解矛盾，并且能夠把處理情況及時反映，增加顧客對企業(yè)的信賴，進而提高客戶滿意度。

　　3、利用CRM促進團購企業(yè)創(chuàng)新

　　一個企業(yè)只有創(chuàng)新才能生存。企業(yè)設(shè)計、選擇并組織實施創(chuàng)新，其最終目標是實現(xiàn)企業(yè)創(chuàng)新的最佳效益。團購網(wǎng)站需要為用戶提供一個創(chuàng)新型的可持續(xù)性發(fā)展服務(wù)，在原有的發(fā)展基礎(chǔ)上加以創(chuàng)新，以此贏得客戶的信賴和支持。團購與CRM相結(jié)合，就是團購企業(yè)管理模式的創(chuàng)新。它將團購的惠顧老客戶、吸引新客戶的功能運用到客戶關(guān)系管理中，最大的效果是將“過客”轉(zhuǎn)化為“會員”，為企業(yè)積累客戶資源，促使營銷價值最大化。

　　CRM系統(tǒng)能夠幫助商家制定營銷計劃，提供營銷建議，制定節(jié)日營銷方案、錯時營銷方案、會員關(guān)懷方案，提高商家和會員之間的黏性，提升會員消費頻率及對商家的認知度。而團購可以最大化吸引新客戶，通過敲門磚的團購產(chǎn)品，商家可以激活自己的潛在客戶，迅速聚攏高人氣，把自己的品牌植入客戶群。如通過800APP-CRM系統(tǒng)與POS機相集成的方案，通過POS機記錄、回傳數(shù)據(jù)，商家可以迅速將“過客”轉(zhuǎn)化為“會員”，再運用CRM平臺對這些會員進行分析篩選，運用積分、電子優(yōu)惠券、儲值等黏性工具，對其進行精準營銷促銷等消費激勵，使其轉(zhuǎn)化為商家的忠誠客戶。此外，CRM系統(tǒng)可以幫助團購企業(yè)同時了解到前后臺的客戶關(guān)系，并進行數(shù)據(jù)分析等增值與特性化定制服務(wù)，還可以有效管理單項業(yè)務(wù)，控制管理成本、評估收益。

　　優(yōu)勝劣汰是團購業(yè)發(fā)展的必經(jīng)過程，經(jīng)過一輪的汰弱留強、大浪淘沙，整個行業(yè)可能因此得到凈化、整頓。團購網(wǎng)站如果能夠科學(xué)運用CRM系統(tǒng)，并堅持做好各項服務(wù)，不斷提升自己的實力，相信這場破冰戰(zhàn)斗一定能取得不俗的成績。

CTI論壇報道


相關(guān)閱讀:
八百客在線CRM開啟飼料產(chǎn)業(yè)信息化之窗 2011-10-12
八百客CRM助力深圳載德為數(shù)字高清產(chǎn)品新發(fā)展鋪路 2011-10-10
在線CRM助力一線銷售打響“客戶保衛(wèi)戰(zhàn)” 2011-10-10
八百客優(yōu)化多媒體企業(yè)管理CRM提升媒介資源利用率 2011-09-30
八百客教育培訓(xùn)行業(yè)解決方案 2011-09-30

熱點專題:  客戶關(guān)系管理-CRM  
分類信息:  CRM_與_電子商務(wù)