開(kāi)心網(wǎng)攜手八百客“CRM+呼叫中心”打造服務(wù)平臺(tái)
2011/08/03
CTI論壇(ctiforum)8月3日消息（記者 潘婷婷): 日前，中國(guó)最著名的社交網(wǎng)絡(luò)服務(wù)網(wǎng)站之一開(kāi)心網(wǎng)與八百客正式簽訂信息化服務(wù)協(xié)議，這位社交網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域的大腕希望借助800APP—CRM之力，成功打造一套高效率信息化服務(wù)平臺(tái)，為開(kāi)心網(wǎng)客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
開(kāi)心網(wǎng)是中國(guó)最大的、最受歡迎的社交網(wǎng)站Social Network Site（SNS），網(wǎng)站創(chuàng)建于2008年3月。自創(chuàng)辦以來(lái)，開(kāi)心網(wǎng)一直致力于為中國(guó)網(wǎng)民提供一個(gè)開(kāi)心的互動(dòng)平臺(tái)，讓用戶通過(guò)開(kāi)心網(wǎng)與朋友、同學(xué)、同事、家人保持更加緊密的聯(lián)系，及時(shí)了解他們的動(dòng)態(tài)，在線分享照片、日記、心情、轉(zhuǎn)帖等，通過(guò)輕松的互動(dòng)傳遞最純真的快樂(lè)。
截至現(xiàn)在，開(kāi)心網(wǎng)注冊(cè)用戶已經(jīng)突破1億大關(guān)，平均每月超過(guò)5000萬(wàn)活躍用戶登錄、每周頁(yè)面被訪問(wèn)超過(guò)80億次、每天開(kāi)心用戶種菜停留15億分鐘。Alexa全球網(wǎng)站排名中，開(kāi)心網(wǎng)位居中國(guó)網(wǎng)站第十八位，居中國(guó)SNS網(wǎng)站第一名。開(kāi)心網(wǎng)已經(jīng)發(fā)展成為中國(guó)最大的、最受歡迎的社交網(wǎng)站（SNS），并以良好的發(fā)展勢(shì)頭繼續(xù)保持中國(guó)SNS的領(lǐng)先地位。
社交網(wǎng)站是一種有效的兼具成本效益的客戶關(guān)系維護(hù)工具，更是一種新的媒體形式。2011年，是國(guó)內(nèi)社交網(wǎng)站趨于成熟的一年，與此同時(shí)，網(wǎng)民也對(duì)社交網(wǎng)站的服務(wù)提出了更高的要求。開(kāi)心網(wǎng)始終以“幫助更多人開(kāi)心一點(diǎn)”為企業(yè)愿景，所以開(kāi)心網(wǎng)在客戶服務(wù)方面特別重視。但是，面對(duì)如此龐大的客戶群和數(shù)據(jù)量，如何能在管理上實(shí)現(xiàn)精細(xì)化，服務(wù)中體現(xiàn)個(gè)性化成為開(kāi)心網(wǎng)面臨的一大難題。經(jīng)過(guò)深入研究發(fā)現(xiàn)，將呼叫中心與CRM相融合，實(shí)現(xiàn)一體化是最佳途徑。最終，開(kāi)心網(wǎng)選擇應(yīng)用八百客CRM呼叫中心一體化解決方案。
八百客是中國(guó)最大的在線企業(yè)管理軟件供應(yīng)商和全球領(lǐng)先的下一代企業(yè)管理系統(tǒng)供應(yīng)商。它集合多年CRM開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)，將先進(jìn)的呼叫中心技術(shù)與CRM平臺(tái)進(jìn)行完美融合，為客戶提供一體化方案，并能提供從咨詢、設(shè)計(jì)到軟件開(kāi)發(fā)及維護(hù)全方位的360度服務(wù)，使客戶同時(shí)擁有專家級(jí)的呼叫中心和CRM咨詢實(shí)施服務(wù)。
CRM和呼叫中心系統(tǒng)在技術(shù)上看似獨(dú)立，CRM是業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，呼叫中心是通信系統(tǒng)，而在實(shí)踐應(yīng)用中，卻缺一不可。孤立的呼叫中心只能解決受理客戶的來(lái)電，對(duì)于客戶的問(wèn)題以及處理流程卻沒(méi)有系統(tǒng)支撐，實(shí)際應(yīng)用中，二者只有集成在一起才能為企業(yè)帶來(lái)根本性的客戶服務(wù)水平和質(zhì)量的轉(zhuǎn)變。為全面提高客服專員服務(wù)效率，開(kāi)心網(wǎng)在成功實(shí)施呼叫中心的基礎(chǔ)上，引入八百客CRM系統(tǒng)，此套系統(tǒng)依托強(qiáng)大靈活的800APP平臺(tái)可以輕松實(shí)現(xiàn)與呼叫中心的完美集成。
八百客實(shí)施工程師根據(jù)開(kāi)心網(wǎng)的系統(tǒng)需求，為其量身定制了以客戶問(wèn)題處理單、客戶管理為主體功能的800APP系統(tǒng)。通過(guò)800APP—CRM系統(tǒng)的引入，可以建立詳細(xì)的客戶檔案資料，方便對(duì)團(tuán)購(gòu)客戶信息的管理，并可實(shí)現(xiàn)跨部門、跨業(yè)務(wù)、多入口的信息同步與共享。此外，在CRM系統(tǒng)中，呼叫中心成為企業(yè)與客戶聯(lián)系的重要窗口，為客戶提供明確且單一的服務(wù)，在與客戶聯(lián)系的過(guò)程中可以協(xié)助客戶解決問(wèn)題，同時(shí)也避免干擾企業(yè)內(nèi)部作業(yè)。不同部門的人以客戶信息為紐帶，進(jìn)行協(xié)同工作，提高工作效率和服務(wù)水平，進(jìn)而提高客戶滿意度。
相信，通過(guò)八百客CRM系統(tǒng)與呼叫中心的完美結(jié)合，一定能幫開(kāi)心網(wǎng)優(yōu)化企業(yè)服務(wù)結(jié)構(gòu)，建立快速健全的信息傳遞渠道，使客戶服務(wù)請(qǐng)求及時(shí)準(zhǔn)確地傳達(dá)，成功打造一套開(kāi)心的客戶服務(wù)平臺(tái)。
CTI論壇報(bào)道
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