八百客李淼：云計(jì)算引爆呼叫中心綠色革命
2011/06/07
*本文系作者特別為CTI論壇所撰寫
圖：八百客（北京）軟件技術(shù)有限公司副總裁 李淼
呼叫中心的建立為客戶服務(wù)提供了良好的基礎(chǔ)平臺(tái)，隨著國(guó)家相繼出臺(tái)的若干呼叫中心建設(shè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，在國(guó)內(nèi)各行各業(yè)中，呼叫中心作為一個(gè)小產(chǎn)業(yè)，近年來得到了迅猛地發(fā)展。正如隨著客戶對(duì)公司的重要性被人們意識(shí)到從而催生了CRM的發(fā)展一樣，隨著呼叫中心行業(yè)的快速發(fā)展及企業(yè)的跨地域發(fā)展，呼叫中心管理也迎來了一個(gè)發(fā)展新方向。
云計(jì)算的出現(xiàn)已經(jīng)逐漸改變了傳統(tǒng)軟件使用方法，甚至是傳統(tǒng)的工作方式，新的革新將為企業(yè)帶來切實(shí)的利益，尤其是中國(guó)數(shù)以萬計(jì)的中小企業(yè)，更將受益于云計(jì)算，在一定程度上緩解企業(yè)壓力，擺脫管理困局。因此基于云計(jì)算的托管型呼叫中心以一種全新的部署形式進(jìn)入中國(guó)，在國(guó)內(nèi)有著獨(dú)特的發(fā)展歷程與廣闊的前景。中國(guó)云計(jì)算領(lǐng)軍企業(yè)八百客更是將云CRM與呼叫中心結(jié)合于一體，深度詮釋了云時(shí)代呼叫中心的發(fā)展新模式。
傳統(tǒng)呼叫中心設(shè)備雜、成本高 缺陷漸顯
傳統(tǒng)呼叫中心是一個(gè)相對(duì)復(fù)雜的系統(tǒng)，它的初建成本相當(dāng)高昂，動(dòng)輒上百萬。它依賴于許多不同的設(shè)備組件，包括IP PBX、ACD、IVR、撥號(hào)、錄音、電子郵件服務(wù)器、聊天服務(wù)器，以及額外可能需要的其它服務(wù)器系統(tǒng)，如CRM系統(tǒng)或語音分析系統(tǒng)等，再加上運(yùn)營(yíng)后的人工成本、設(shè)備維護(hù)更新、場(chǎng)地、通話費(fèi)、資源占用等費(fèi)用，讓很多企業(yè)望而卻步。
而一般的服務(wù)型呼叫中心又不能直接創(chuàng)造利潤(rùn)，使呼叫中心成為名副其實(shí)的成本中心。此外，對(duì)于一般欲搭建增值服務(wù)型呼叫中心的企業(yè)而言，投建呼叫中心即相當(dāng)于投產(chǎn)一個(gè)新產(chǎn)品，那么在戰(zhàn)略規(guī)劃之時(shí)必然要考慮到退出成本。呼叫中心巨大的固定資產(chǎn)的投資，在企業(yè)欲退出市場(chǎng)之時(shí)將是一個(gè)巨大的包袱。因?yàn)楹艚兄行能浻布膫�(gè)性化使得其很難再應(yīng)用于其他企業(yè)。這難以轉(zhuǎn)賣的價(jià)值高昂的固定資產(chǎn)，使得企業(yè)退出戰(zhàn)略的代價(jià)也是高昂的。
云計(jì)算引爆呼叫中心綠色革命
日前，市場(chǎng)和研究機(jī)構(gòu)Frost & Sullivan發(fā)布了最新報(bào)告《2010年上半年亞太呼叫中心應(yīng)用市場(chǎng)》的補(bǔ)充說明。該報(bào)告預(yù)測(cè)了呼叫中心未來將轉(zhuǎn)向采用托管模式或者鼓勵(lì)企業(yè)考慮選擇國(guó)內(nèi)外包方案。該公司的分析師說：“云計(jì)算時(shí)代的到來也刺激了亞太地區(qū)托管型呼叫中心的市場(chǎng)�！� Frost & Sullivan專家預(yù)測(cè)托管的呼叫中心市場(chǎng)從2009年到2016年將以15.4%的復(fù)合年均增長(zhǎng)率增長(zhǎng)。
雖然經(jīng)濟(jì)衰退使“綠色技術(shù)”的發(fā)展放慢了腳步，但是云計(jì)算、SaaS的出現(xiàn)讓許多企業(yè)仍然可以用較低的成本發(fā)展“綠色技術(shù)”。目前，我國(guó)的呼叫中心以自建、外包、托管及設(shè)備租賃等多種形態(tài)存在。其中，基于SaaS或云計(jì)算的托管型呼叫中心解決方案，被產(chǎn)業(yè)界越來越多的人所接受。這種方案有很多優(yōu)勢(shì)，它使呼叫中心的部署更加方便快捷，前期投資相對(duì)較少，維護(hù)成本較低，并且有較高的可擴(kuò)展性，同時(shí)，這種方案可以即時(shí)引入最新的呼叫中心技術(shù)，是真正綠色技術(shù)。
云CRM呼叫中心一體化 打造綠色呼叫中心
在呼叫中心領(lǐng)域，傳統(tǒng)上企業(yè)主要在意的是怎樣接聽客戶打來的電話，以及怎樣在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)打好給客戶的電話。但是，當(dāng)進(jìn)入云計(jì)算和SaaS的時(shí)代，企業(yè)在意的事情是在保持客戶滿意度的前提下，讓呼叫中心人員的工作效率達(dá)到最高，從而使呼叫中心的整體投資回報(bào)率達(dá)到最高。
作為中國(guó)企業(yè)云計(jì)算和SaaS（軟件即服務(wù)）市場(chǎng)和技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)者，八百客是中國(guó)首家提供大型企業(yè)級(jí) CRM(客戶關(guān)系管理)的托管商。雖然八百客是以在線CRM起家，但是八百客并沒有只局限于單純的CRM領(lǐng)域，而是向呼叫中心、HR、OA等多領(lǐng)域發(fā)展。將在線CRM與呼叫中心集成，是八百客最早推出的系統(tǒng)模式之一。
基于云計(jì)算平臺(tái)的800APP會(huì)員管理系統(tǒng)，不僅提供了自助呼叫中心服務(wù)平臺(tái)與人工呼叫中心服務(wù)平臺(tái)，還可以將兩者結(jié)合，同時(shí)使用。例如當(dāng)會(huì)員做卡掛失、修改密碼、查詢余額等操作時(shí)，直接撥打會(huì)員專線，自助語音會(huì)提示會(huì)員輸入卡號(hào)及密碼，系統(tǒng)自動(dòng)驗(yàn)證正確后即可以進(jìn)行相關(guān)的操作；也可直接轉(zhuǎn)人工服務(wù)，座席人員可以通過呼叫中心的來電彈屏功能，第一時(shí)間了解該會(huì)員的相關(guān)資料信息與消費(fèi)情況，從而提供更加貼切的服務(wù)。此外，八百客SaaS模式，就是將軟件安裝在服務(wù)器上，文檔資料存儲(chǔ)于服務(wù)器中，不論對(duì)用戶還是廠家而言，都節(jié)省了更多的資源，更符合“綠色技術(shù)”理念。
基于云技術(shù)的呼叫中心解決方案，是一個(gè)可以幫助企業(yè)降低二氧化碳排放量的簡(jiǎn)單方法。通過把企業(yè)自己的呼叫中心通信基礎(chǔ)設(shè)施、設(shè)備以及應(yīng)用托管或者外包給第三方，企業(yè)可以顯著減少能源成本。從另一個(gè)角度考慮，基于SaaS和云計(jì)算的“統(tǒng)一”呼叫中心解決方案，實(shí)際上提供了更好的、更可靠的、更高性價(jià)比的系統(tǒng)，這樣的方案也為當(dāng)?shù)氐沫h(huán)境保護(hù)起到了促進(jìn)作用，它是“綠色技術(shù)”理念的具體實(shí)現(xiàn)。
作者簡(jiǎn)介
李淼，八百客（北京）軟件技術(shù)有限公司副總裁，IT行業(yè)資深解決方案專家，從業(yè)7年，曾參與中國(guó)移動(dòng)、ADP、尚德機(jī)構(gòu)、環(huán)球雅思、AVNET等多家企業(yè)信息化管理的實(shí)施與指導(dǎo)工作。
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作者供稿 CTI論壇編輯整理
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