企業(yè)管理不再“霧里看花” CRM解決其弊端
2010/03/18
隨著生產(chǎn)技術(shù)的深化、生產(chǎn)規(guī)模的擴(kuò)大和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，企業(yè)管理也變得越來越復(fù)雜和艱巨。良好的企業(yè)管理不僅能最大限度地節(jié)約和降低成本，也能大大地推動(dòng)技術(shù)革新和企業(yè)生產(chǎn)率，企業(yè)管理越來越成為企業(yè)生存和發(fā)展的重要根基。一個(gè)企業(yè)不重視管理制度的建設(shè)，傾向于對(duì)企業(yè)實(shí)行人治，憑借自己極其有限的經(jīng)驗(yàn)來管理企業(yè)，焉能長(zhǎng)久？事實(shí)上，很多企業(yè)失敗之前的征兆就表現(xiàn)在管理上的混亂。憑發(fā)票報(bào)銷，花出去的費(fèi)用與帶來的實(shí)處無(wú)法統(tǒng)計(jì)，吃回扣甚至公款私用現(xiàn)象也時(shí)有發(fā)生。
如何構(gòu)建一個(gè)合適的企業(yè)管理方案？解決企業(yè)管理“霧里看花”的現(xiàn)狀？國(guó)內(nèi)首家企業(yè)云計(jì)算先驅(qū)八百客，根據(jù)六年的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，提供一些建議：在上系統(tǒng)之前，要了解“所選及所需”，即能實(shí)現(xiàn)什么和需要什么。
1、CRM能實(shí)現(xiàn)什么。企業(yè)在決定實(shí)施CRM之前，一定要了解CRM都能實(shí)現(xiàn)哪些功能。這里指的功能，是理想化、大而全的CRM功能，包括國(guó)內(nèi)外軟件的所有功能。將眼光放眼全球，企業(yè)可以有理、有力的要求軟件商進(jìn)行客戶化，而不是想當(dāng)然的客戶化。
2、企業(yè)需要什么。一樣的企業(yè)不一樣的需求，因此，一定要做好定位。有的客戶期望能從網(wǎng)上得到自己所下的訂單的狀態(tài)，如收到款、貨物發(fā)出、運(yùn)輸途中、在港等。這時(shí)，如果計(jì)劃上馬的CRM功能是以營(yíng)銷和市場(chǎng)的功能為主，效果就可能會(huì)不好。如果顧客希望能根據(jù)自己的愿望進(jìn)行產(chǎn)品部件、顏色等的配置，那么企業(yè)很可能要重視自己的CRM軟件的產(chǎn)品配置器的功能。
有了這些知識(shí)做鋪墊，就不難科學(xué)地確定CRM系統(tǒng)的功能范圍。這沒有簡(jiǎn)單的、整齊劃一的標(biāo)準(zhǔn)。因?yàn)椋瑳]有最好的系統(tǒng)，只有合適的系統(tǒng)。讓我們看一下漢信知識(shí)產(chǎn)權(quán)代理有限公司實(shí)施CRM的例子。
客戶和服務(wù)是知識(shí)產(chǎn)權(quán)公司的命脈所在。對(duì)于漢信來說，在傳統(tǒng)手段(電話、E-mail、傳真)下，公司內(nèi)客戶信息記錄和共享很不規(guī)范，也很困難，效率低。當(dāng)前，漢信在國(guó)內(nèi)有多個(gè)分支機(jī)構(gòu)，并正在向國(guó)際化發(fā)展。企業(yè)的擴(kuò)張，使得客戶和項(xiàng)目信息共享的矛盾越來越突出。隨著客戶和項(xiàng)目的增多，公司的高層領(lǐng)導(dǎo)很難掌握各項(xiàng)目的進(jìn)展程度。
在進(jìn)行需求分析時(shí)，漢信公司主要考慮了如下兩點(diǎn)：
1、信息的記錄和共享。這些信息主要是客戶信息、聯(lián)系人信息、服務(wù)項(xiàng)目信息、在整個(gè)客戶生命周期中同客戶交往的過程信息(如電話、E-mail、面談、建議)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息。通過對(duì)這些方面的信息的記錄和共享，達(dá)到三個(gè)方面的目的：防止信息的丟失;知識(shí)積累;重點(diǎn)客戶的跟蹤監(jiān)控。
2、統(tǒng)計(jì)分析。主要是：處于各種階段的潛在客戶信息的分析匯總;各銷售人員的業(yè)績(jī);各地區(qū)的業(yè)績(jī)。
因此，經(jīng)過仔細(xì)研究，對(duì)漢信來講，要建設(shè)的CRM平臺(tái)主要是銷售自動(dòng)化。它是整個(gè)公司的信息基礎(chǔ)建設(shè)的一個(gè)組成部分，與已經(jīng)、正在或?qū)⒁M(jìn)行的公司內(nèi)部網(wǎng)站、外部網(wǎng)站、財(cái)務(wù)系統(tǒng)、項(xiàng)目管理系統(tǒng)、知識(shí)管理系統(tǒng)、人力資源管理系統(tǒng)一起，構(gòu)成了完整的信息平臺(tái)。而在這個(gè)平臺(tái)中，CRM系統(tǒng)的功能主要是銷售自動(dòng)化。
實(shí)際上，由于這樣那樣的條件的限制，很多的企業(yè)，銷售自動(dòng)化能用好就很不錯(cuò)了。漢信應(yīng)用管理軟件的例子可供國(guó)內(nèi)企業(yè)參考的是，并非功能越全越好，而是合適就好。
IT168
相關(guān)閱讀: