高科技企業(yè)遭遇老問(wèn)題 在線CRM軟件助管理升級(jí)
2009/08/03
消費(fèi)數(shù)碼產(chǎn)品尤其是手機(jī)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)之激烈，無(wú)疑可用殘酷來(lái)形容。而技術(shù)與產(chǎn)品功能應(yīng)用的不斷創(chuàng)新，尤其是3G的正式掛牌和電信運(yùn)營(yíng)商的強(qiáng)勢(shì)推動(dòng)，更讓這一市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)如火上澆油。然而，對(duì)于優(yōu)美通訊科技有限公司來(lái)說(shuō)，由于有了八百客APP-CRM的助力，卻讓競(jìng)爭(zhēng)變成了動(dòng)力。
創(chuàng)立于2003年的優(yōu)美通訊科技有限公司，是一家集手機(jī)芯片二次開發(fā)、手機(jī)成品研發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售于一體的高新技術(shù)企業(yè)。公司不僅有自己的研發(fā)、外觀設(shè)計(jì)、結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)，還有自己的模具、貼片和組裝生產(chǎn)線，在深圳和順德都設(shè)有生產(chǎn)中心。設(shè)計(jì)與技術(shù)的完美結(jié)合，高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量監(jiān)控，更快捷的交付時(shí)間，讓優(yōu)美在業(yè)界聲譽(yù)雀起。
然而就是這樣一家高科技企業(yè)，前兩年也遭遇了溝通與管理難題，八百客APP-CRM的成功實(shí)施，讓優(yōu)美的管理實(shí)現(xiàn)了升級(jí)。
溝通與管理難——高科技企業(yè)遭遇“老問(wèn)題”
一直以來(lái)，優(yōu)美通訊的業(yè)務(wù)管理和業(yè)績(jī)考核都是由深圳的總公司進(jìn)行統(tǒng)一管理。然而，隨著公司業(yè)務(wù)和規(guī)模的不斷擴(kuò)張，業(yè)務(wù)人員的隊(duì)伍也在不斷擴(kuò)大，長(zhǎng)期潛在的溝通與管理問(wèn)題也逐漸突顯出來(lái)：
優(yōu)美訊通的業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)遍及全國(guó)各地，業(yè)務(wù)人員也相應(yīng)地分散在全國(guó)各地，之前的溝通主要靠傳統(tǒng)的電話、傳真、E-mail，信息無(wú)法得到實(shí)時(shí)溝通與共享，管理方面的困難可想而知；同時(shí)，公司的項(xiàng)目又存在著周期性特征，一個(gè)項(xiàng)目的實(shí)施周期一般在1-2年，最短也需半年。也就是說(shuō)，每個(gè)項(xiàng)目都是一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體，連續(xù)性較差。在此情況下，實(shí)施過(guò)程中的資料儲(chǔ)備變得尤為關(guān)鍵，原始信息錄入的完整性、準(zhǔn)確度直接影響著管理層決策的正確性。
因此，之前優(yōu)美公司在管理方面規(guī)定：分布在各地區(qū)的人員必須每半個(gè)月將項(xiàng)目實(shí)施情況進(jìn)行總結(jié)，以EXCEL的形式發(fā)給總部的協(xié)調(diào)員，再由協(xié)調(diào)員把來(lái)自四面八方的信息收集起來(lái)，對(duì)這些內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、拼接和整理，然后匯報(bào)給管理層。
“這是一個(gè)非常復(fù)雜的工作，每個(gè)業(yè)務(wù)人員的使用習(xí)慣不盡相同，在字體、字號(hào)、格式等方面存在著很大的差異，有時(shí)候發(fā)送過(guò)程中還有可能丟失�！惫驹瓉�(lái)的協(xié)調(diào)員抱怨說(shuō)，“而且業(yè)務(wù)流程相當(dāng)混亂，內(nèi)容也十分繁瑣，經(jīng)常一種單據(jù)要做好幾遍，各種信息重用性不高，對(duì)員工績(jī)效考評(píng)進(jìn)行的也不理想�！�
與此同時(shí)，優(yōu)美還存在著另一個(gè)致命的問(wèn)題：客服部門不能及時(shí)得到銷售人員反饋的客戶信息，也就無(wú)法根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r制定行之有效的客戶拓展策略，因此在一定程度上造成了潛在客戶的流失，必將最終影響整個(gè)公司的業(yè)績(jī)。
正是在此窘境之下，為了進(jìn)一步規(guī)范內(nèi)部人員尤其是分布在全國(guó)各大區(qū)的業(yè)務(wù)流程，優(yōu)化管理，提升員工工作效率，優(yōu)美訊通管理層達(dá)成了一個(gè)共識(shí)：必須將業(yè)務(wù)流程管理納入到規(guī)范的管理系統(tǒng)中，以計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)自動(dòng)生成取代大量的由專人負(fù)責(zé)的統(tǒng)計(jì)、整理工作，最終實(shí)現(xiàn)工作過(guò)程的自動(dòng)化管理。
為此，他們考慮上一套客戶管理系統(tǒng)，來(lái)實(shí)現(xiàn)管理的升級(jí)。
管理業(yè)務(wù)流程隨需定制，八百客在線CRM將工作內(nèi)容化繁為簡(jiǎn)
目前，市場(chǎng)上存在兩種形式的CRM系統(tǒng)，一種是以用友、金蝶為代表的傳統(tǒng)CRM，其主要特征是客戶首先購(gòu)買軟件，自己安裝服務(wù)器，由廠商進(jìn)行統(tǒng)一的安裝、部署。上線之后，如果用戶需要更改或添加某些功能，需要重新付費(fèi)部署，二次開發(fā)比較復(fù)雜；另外一種是以Salesforce、八百客為代表在線租賃型CRM，即當(dāng)前流行并為未來(lái)趨勢(shì)的SaaS服務(wù)模式，合作方式是用戶從廠商那里購(gòu)買一定數(shù)額的點(diǎn)數(shù)，一個(gè)用戶端為一點(diǎn)，使用過(guò)程中由服務(wù)提供商負(fù)責(zé)升級(jí)和維護(hù)，廠商無(wú)須另外安排專人管理。
投入低、維護(hù)方便，可根據(jù)用戶實(shí)際需求進(jìn)行“個(gè)性化定制”，本土化，技術(shù)和研發(fā)實(shí)力雄厚，維護(hù)與服務(wù)實(shí)時(shí)……一系列的優(yōu)勢(shì)條件，讓八百客在與salesforce以及另外一家國(guó)內(nèi)CRM廠商在優(yōu)美通訊公司的CRM選型競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。
八百客APP-CRM的在線租用服務(wù)模式，一次性投入少，且使用便捷，只要有電腦有網(wǎng)絡(luò)存在即可隨時(shí)登錄獲取或更新相關(guān)信息，如果客戶對(duì)使用效果不滿意，也可隨時(shí)停止合同，重新選擇，也讓優(yōu)美的信息化負(fù)責(zé)人員心中更加有底。
在系統(tǒng)試運(yùn)行階段，八百客的技術(shù)人員根據(jù)優(yōu)美公司的實(shí)際業(yè)務(wù)與管理需求重新設(shè)計(jì)了業(yè)務(wù)流程，并從客戶建立、編輯聯(lián)系人、尋找業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)，以致生成報(bào)價(jià)單、訂單、合同等各個(gè)環(huán)節(jié)對(duì)優(yōu)美的員工進(jìn)行了細(xì)致的產(chǎn)品培訓(xùn)。
很快，優(yōu)美訊通的客戶管理系統(tǒng)就步入了正常的軌道。針對(duì)地區(qū)業(yè)務(wù)人員的銷售狀況統(tǒng)計(jì)，業(yè)務(wù)人員通過(guò)填寫每天、每周、每月業(yè)務(wù)的進(jìn)展情況和客戶拜訪量，既可使自己清晰回顧以往聯(lián)系情況、明確下一步的工作內(nèi)容，并且又可形成日常工作系統(tǒng)記錄，幫助自己有效管理和跟蹤項(xiàng)目。
由于系統(tǒng)具有自動(dòng)生成報(bào)表功能，部門經(jīng)理可隨時(shí)查看下屬業(yè)務(wù)人員的日拜訪量和業(yè)務(wù)進(jìn)展情況，對(duì)下屬業(yè)務(wù)人員和相關(guān)項(xiàng)目做到實(shí)時(shí)掌控；總公司管理人員也可根據(jù)這些情況，隨時(shí)對(duì)某個(gè)區(qū)域的動(dòng)向和項(xiàng)目信息進(jìn)行分析并做出即時(shí)回應(yīng)。既提高了市場(chǎng)預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確度，也可對(duì)相關(guān)項(xiàng)目的準(zhǔn)備工作提前進(jìn)行安排。通過(guò)項(xiàng)目月度、季度、年度總結(jié)，相關(guān)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人還可直觀、清晰地把握相關(guān)價(jià)值項(xiàng)的走勢(shì)、市場(chǎng)趨勢(shì)，為制定下一年度的可行性計(jì)劃和目標(biāo)提供了準(zhǔn)確、客觀的依據(jù)。
同時(shí)，通過(guò)實(shí)時(shí)的自動(dòng)報(bào)表，既實(shí)現(xiàn)了對(duì)員工績(jī)效的控制，也實(shí)現(xiàn)了公司內(nèi)部信息的實(shí)時(shí)共享。而反應(yīng)在網(wǎng)絡(luò)上的各種動(dòng)態(tài)信息，又可成為公司考核每一個(gè)員工和項(xiàng)目實(shí)施業(yè)績(jī)的重要指標(biāo)。
系統(tǒng)成功運(yùn)營(yíng)一段時(shí)間后，八百客在線CRM系統(tǒng)已經(jīng)成為Umeox的業(yè)務(wù)人員和管理人員不可或缺的“工作助手”，并且受到了公司上下的一致好評(píng)�！鞍税倏虯PP-CRM從根本上解決了公司原來(lái)存在的溝通與管理難題。信息實(shí)時(shí)共享，確實(shí)為公司管理人員和各地的業(yè)務(wù)人員在日常工作規(guī)劃，明確工作方向和重點(diǎn)，更加有的放矢的跟蹤客戶等方面提供了很大幫助，并且提高了員工的工作效率，業(yè)務(wù)人員在新客戶的開發(fā)方面少走了不少冤枉路。” 優(yōu)美深圳總公司某高管說(shuō)。
中國(guó)新聞網(wǎng)
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