抓住機遇，領先一步
上海創(chuàng)凌公司實施Microsoft Dynamics CRM成功案例
2006/10/23
世界越來越像一個地球村，不同國家、地區(qū)的公司都有可能成為企業(yè)的客戶。隨著國際間交流日益密切，語言溝通成為一大困擾，尤其是面對各類文獻、合同、說明資料時，大量專有名詞常常讓人覺得不著邊際，因此翻譯行業(yè)蓬勃發(fā)展。以翻譯為主營業(yè)務的公司遍地開花，由此也帶了新的業(yè)務問題：如何提升客戶滿意度，減輕業(yè)務人員變更帶來的風險？
上海創(chuàng)凌信息科技公司選擇了GrapeCity的Microsoft DynamicsTM CRM解決方案，結合公司現(xiàn)有的MIS系統(tǒng)共同管理銷售、市場，其成功經(jīng)驗可為同行業(yè)者參考。
一、客戶背景
上海創(chuàng)凌信息科技公司為上海地區(qū)領先的大型翻譯公司，提供有關語言的解決方案，包括文件翻譯、口譯、技術文案撰寫及網(wǎng)站和軟件本地化，語種覆蓋中、英、法、德、意、日、西以及各類小語種。
創(chuàng)凌公司原先使用自主開發(fā)的MIS系統(tǒng)來管理日常工作。但是該系統(tǒng)擴展功能弱，不能管理更多的客戶信息，且查詢功能也較為薄弱，無法滿足創(chuàng)凌日益增長的業(yè)務需要。另一個對翻譯公司顯得更為重要的問題是報價單，項目經(jīng)理經(jīng)常要快速給客戶報價,并且需要標準的格式，若能將報價單整合到系統(tǒng)或者由系統(tǒng)自動生成，則公司能更快更好的響應客戶的需求。但是MIS系統(tǒng)在這一方面的表現(xiàn)，不如人意。
二、客戶需求
基于業(yè)務現(xiàn)狀，創(chuàng)凌公司提出了對CRM系統(tǒng)的具體需求：
- 增加客戶動態(tài)管理 創(chuàng)凌公司目前使用的MIS系統(tǒng)可以記錄客戶、聯(lián)系人的基本信息，但該系統(tǒng)對客戶的管理只是靜態(tài)模式，缺少更豐富的信息輔助。與客戶日常交互的活動無法管理，所有與客戶往來的信息都保存在項目經(jīng)理大腦中。一旦項目經(jīng)理離職便無法獲取正在進行中的項目信息，容易導致客戶滿意度下降，客戶也可能流失，公司營業(yè)額也隨之降低。
- 增強報表查詢功能 MIS系統(tǒng)的查詢與報表功能都比較弱，使用不便。因此譯者工作量、應收應付款項無法直觀在系統(tǒng)中展現(xiàn)，項目經(jīng)理在MIS系統(tǒng)查詢和排序都不方便，工作效率低，需要更強的報表功能。
- 增強報價單功能 MIS系統(tǒng)的報價單輸出功能相當薄弱。當公司業(yè)務進行到報價階段，報價單無法直接打印成標準的格式，也無法轉換成PDF，需要在Excel中手動生成報價單，工作效率比較低。
- 提升客戶滿意度 創(chuàng)凌公司深知激勵的市場競爭環(huán)境下，“留住老客戶、開發(fā)新客戶”是企業(yè)生存之根本。有鑒于此，公司主管希望系統(tǒng)能夠詳細記錄客戶的反饋信息，以便相關負責人員及時處理，提升客戶的滿意度。
三、實施Microsoft DynamicsTM CRM3.0收益顯著
創(chuàng)凌公司明確自身需求，選擇了GrapeCity提供的Microsoft DynamicsTM CRM3.0解決方案結合MIS系統(tǒng)重新構造完善的客戶關系管理系統(tǒng)，從客戶、聯(lián)系人、活動、報價單管理等方面入手，全面解決公司業(yè)務問題。
規(guī)范業(yè)務流程 按照規(guī)范的流程，創(chuàng)凌公司的業(yè)務流程需要遵循以下模式：
- 客戶資料的收集 新客戶主動聯(lián)系創(chuàng)凌，電話接線員將新客戶直接轉給項目經(jīng)理；客戶在網(wǎng)站上留下聯(lián)絡信息，業(yè)務主管根據(jù)公司策略轉給相應的項目經(jīng)理；市場人員主動開發(fā)得到的客戶信息輸入Microsoft
Dynamics CRM系統(tǒng)。
- 報價 當這些客戶有正式項目需要報價時，項目經(jīng)理根據(jù)客戶的需要提供報價，達成一致后創(chuàng)建項目并分解給合適的譯者完成。
報價單系統(tǒng)生成 GrapeCity針對創(chuàng)凌公司的業(yè)務需求度身定做，在Microsoft Dynamics CRM系統(tǒng)中客戶化了“報價單”這一功能項。系統(tǒng)根據(jù)項目的分類、原文及譯文語種自動結算生成報價單。報價單由系統(tǒng)生成，避免了人工計算的疏漏，另一方面也能詳細展現(xiàn)業(yè)務員與客戶的詢價過程。
E-mail集中管理 目前公司使用Exchange 2003來收發(fā)管理郵件，創(chuàng)凌公司希望員工與客戶往來的郵件能全部歸檔入系統(tǒng)，方便主管查詢。由于微軟產(chǎn)品極強的兼容性，Exchange能與Microsoft
Dynamics CRM無縫集成。Exchange的郵件導入CRM系統(tǒng)后，不僅項目經(jīng)理與客戶洽談、報價細則詳盡備案，還可以查詢到與該客戶相關的所有活動，包括電話聯(lián)絡、拜訪、任務等活動類型。
提高客戶滿意度 創(chuàng)凌公司通過高質(zhì)量的服務在市場上形成很高的知名度，新客戶源源不絕。但公司主管并不滿足于此，時刻強調(diào)客戶的滿意度是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的根本。有鑒于此，創(chuàng)凌公司特別要求GrapeCity為其定制客戶滿意度調(diào)查表單，當新客戶的第一個項目結束后，項目經(jīng)理發(fā)送調(diào)查表單給客戶，收到反饋意見后則歸檔到該客戶資料下，作為歷史數(shù)據(jù)，隨后進行查詢、分析，有助于改善其服務品質(zhì)。
創(chuàng)凌公司運用Microsoft DynamicsTM CRM3.0作為銷售流程的輔助工具，配合原先使用的MIS系統(tǒng)獲得了收益。大多數(shù)翻譯公司目前在業(yè)務運作上對業(yè)務員依賴性很高，一旦人員離職，便很有可能造成客戶流失。運用Microsoft
DynamicsTM CRM3.0解決方案，為公司最大限度保護客戶資源，在客戶決定生存的市場競爭環(huán)境下，不失為一項利器。
“工欲善其事，必先利其器”，千古名言同樣適用于現(xiàn)代社會。每一位決策者都想成為抓住機遇的人，而創(chuàng)凌公司顯然已領先一步，在機遇光顧之前做好了充分準備。
GrapeCity公司供稿 CTI論壇編輯
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