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楊文祥：給力呼叫中心經理—宏盛的管理工具與服務

2012/03/22

　　“2012中國呼叫中心及企業(yè)通信大會•春季展北京站”于2012年3月21在北京富力萬麗酒店盛大開幕，此次活動吸引了呼叫中心和企業(yè)通信行業(yè)相關各界人士的光臨，共計千余人與會。會議展開了多場精彩紛呈的演講，邀請了一批業(yè)界知名專家在會上發(fā)表演說，共同探討未來呼叫中心和企業(yè)通信的發(fā)展方向。以下是主題演講現(xiàn)場圖文報道：

　　本文根據大會現(xiàn)場筆錄整理，未經與作者確認。

　　楊文詳：在場各位女士、先生上午好。我是來自北京宏盛高新技術有限公司楊文詳，主題是給力呼叫中心經理。我聽了李農講每年預測確實整個潮流相當遠見性。在外面看到很多友商來到展會，也看到大家期待，報告里面也有部分跟這個有關。

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圖：宏盛高新技術公司總經理 楊文祥

　　在平臺上已經提供非常先進的云，在這里特別強調應用不止平臺，應用也可以上云端。北京宏盛是定位于大中華區(qū)呼叫中心應用軟件開發(fā)商，成立于92年，這20年來累計了很多寶貴經驗。

　　在技術上確實有逐步領先性。我們主要產品在錄音系統(tǒng)，質監(jiān)軟件，排版與現(xiàn)場管理軟件，電銷與CRM軟件。具有超過300家以上的客戶。服務據點在大中華區(qū)。我們產品除了賣給傳統(tǒng)客戶之外，我們也提供云的服務。在臺灣地區(qū)我們在錄音、排版、質監(jiān)、云端這一塊都是第一名。

　　北京宏盛在臺灣云端收入每年增長，每年都超過200%，這個是一個很大激勵。接下來跟大家報告，我們公司呼叫中心發(fā)展，以及關注重點。

　　首先，是云結構，是一個新時代浪潮。第二個語音技術改變未來；第三，呼叫中心管理重點事實上員工滿意度，怎么提高員工滿意度達成三點。

　　云架構浪潮人人得起，降低呼叫中心的進入門檻，現(xiàn)在只要裝一個水龍頭按需取，按月付。第二，創(chuàng)業(yè)容易，有一個客戶賣小朋友學齡前教育，他在很多大城市蓋小型呼叫中心，以前想到蓋呼叫中心好幾百萬�，F(xiàn)在已經不一樣，用了億迅跟著我們應用軟件以后，按需取，按月付概念，讓他整個都能夠達成他的心愿。

　　在財務上咱們在資本支出？怎么業(yè)務變動？業(yè)務回收？云確實可以用費用化替代資本支出。這個是臺灣實際架構圖，除了終端設備，還放在家里面之外，CPI、播放器、錄音全在運營商機房里面。運營商機房光電力發(fā)電設備，電力電池、電瓶都是這個展臺大半，我們呼叫中心機房沒有辦法做那么好的條件，這是很大部分。我們客戶過去不愿意把系統(tǒng)上云端，一部分來自于心理障礙。在臺灣過去三年跟未來三年展望，這個轉變發(fā)生了很大的改變。

　　我們在臺灣提供云端服務，在大陸業(yè)提供云端服務，錄音、質監(jiān)軟件、關鍵詞分析，排版與現(xiàn)場管理軟件，電銷應用軟件。5年總成本多少錢？5年用租的，用云端服務用最新的科技，最新的平臺，可是5年的總成本比自建平臺便宜30%，這是云端服務重要吸引力。

　　第二個，語音分析技術，正在改變未來。過去幾年云分析技術，除了把聲音聽懂，也跟領域專業(yè)結合，這個很不一樣。首先案例在一個質檢，在臺灣有5個客戶，三個領域，三個行業(yè)。在2010年開始引進這樣一個系統(tǒng)，這樣一個服務。以這個質檢為例，統(tǒng)計學理論標準差15，過去10個月不止標準差15。每個月最少取用最低樣本，96臺電話。新服務員新的東西對他是陌生，他的標準是20，每個月要42通，每個公司質檢成本太高了。今后我們實際驗證，事實上你可以百分之百質檢。

　　每個企業(yè)都有他的服務標準流程。有些客戶說每次服務結束的時候，要給客戶問，請問還有沒有什么為您服務？這句話必須講？這個到底有沒有講？有些客戶說有一句話小心講。如果你是運營商，我們數(shù)字與時間關系。這兩年有一個運營商客戶，他客戶投訴說智能手機很普及，不會下載郵件，打電話到呼叫中心來，怎么弄？呼叫中心服務員不懂？經常有人說讓客戶重開機？大家知道手機重開機這個問題事實上沒有解決？還是打電話來。

　　那么，質檢經理發(fā)現(xiàn)這個問題以后，說了一個決定，下一個月開始只要講重開機必檢，對廣大質檢。第二個是風險管理，有一個運營商案例這樣，他在臺灣提供類似咱們本地114服務，說114服務是打電話問？請問北京火車站電話多少？在有一個客人打電話到114服務，打電話說請問需要幫您轉接嗎？這個人說好，轉接，實際是要收費？這個客人下個月怎么發(fā)現(xiàn)兩塊錢帳單？他說沒有高告訴我說收錢�？蛻艟痛螂娫捦对V？這個客人采取比較激烈的步驟，跟有關單位投訴，這個運營商提供114服務，起碼幾十年，幫人家轉接很久時間。他大概跟我們廣大客人多超收了十幾個億臺幣。這個案例后來解決了，我們運營商客戶發(fā)現(xiàn)，有極少數(shù)客戶不理性，這個對他公司風險太厲害了。

　　董事長去開記者會，很多形象受影響。它就把幾個關健詞放進去，首先分析這個客人會講什么話？一些極端的話，比如說消基會，工作是告廠商，告服務商。第二個NCC，工作是幫廠商開罰單。第三個是蘋果日報，報告負面消息，極端客人得到回應不滿意的時候，如果提到這幾個詞我們客人認為這個客人可能有風險？趕快把電話從1千個坐席里面找出來，第一時間交給專業(yè)人處理。

　　競爭分析，運營商里面很多挖墻腳，你知道你呼叫中心里面有多少人打電話問問題？提問題把這個側板方面出來。把贈送挖墻腳一些名詞，放在里面，每天他的行銷部門要聽錄音，誰在今天哪一家運營商提到？是不是挖墻腳。如果你用了一個中國移動號碼，明天你不滿意，原號碼你可以待到移動，可以帶到聯(lián)通�？上�，這個高端客戶名單，不知道從哪里流出去，運營商把這個號碼拿出去？高端客戶經常收到短信，如果客戶現(xiàn)在把你號碼帶到我們公司來，送你iphone，送你3600塊臺幣免費通話費。還有包括保險公司回訪。

　　怎么一起來關注員工滿意度？員工滿意度是呼叫中心一切源頭。如果咱們這個服務人員，服務人員滿意度增加一個點，相對帶來客戶滿意度是0.53，員工滿意度高了，對我們客滿度也會高。第一通話解決率也會提高，客戶滿意度也會跟著提高。用我們經驗和方案怎么提高員工滿意度？首先班表非常重要，一個滿意班表對員工滿意度最直接，員工滿意度客戶滿意度還有人員利用率也會提高，也有人員流失率也會降低。

　　班表怎么定義？應該精簡透明，易于透明，班表要系統(tǒng)化，調度要圖形化，要能夠自助代換班。首先咱們在座公司都用Excel，不容易公開，不容易透明，我們公司幫你用班表系統(tǒng)化。是在現(xiàn)場調度，在這里有經驗排版現(xiàn)場調度是大問題。在調度的時候，完全用拖拉方式來完成，客服代表代換班也非常輕松，上網就可以代換班。

　　現(xiàn)場點名，這個都是自動化，而且大家看到這個圖形非常易懂。排班秘書，上個月預測不一定準，誰曉得北京這個禮拜天會下大雪。合理的班表和合理的排班是員工滿意度很重要，在座呼叫中心經理人有時候無所適從，太多的指標，小兄弟怎么樣？同化率怎么樣？等等太多指標都要看。我們公司績效管理報表有幾個特征。

　　當然，我們整個案例都是KPI績效怎么設計？首先油產量，都是KPI都需要完成。每個員工上班紀律，主管的看法，知識不知道怎么樣？前面可以自動化，可以自動從ACD、交換機拿到。這一段真正要求顧問，這是公司的價值。我們技術上客觀來講每個領域第一流廠家比起來，技術上才有局部領先。實物上顧問我們確實有20年經驗。
我們的報表還可以這樣呈現(xiàn)，特別是在電銷，呼叫中心有電銷需要觀察？在華北也做電銷，華南也做。我們想分析今年跟去年差異，前年跟今年差異？工具從不同的緯度幫我們找到東西，這是我們公司績效管理工具。感謝我們很多客人來用。

　　接下來特別是在跨省多省呼叫中心，不管電銷或者呼入，看到各省指標。小小的上升，往上往下水平�？吹角叭�名的廣東、浙江、江蘇�？吹綇V東是怎么樣？廣東有很大，到底哪些做得好，做得不好，下來分析。

　　給大家報告到這里，非常有服務需要歡迎聯(lián)系。謝謝大家。

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