呼叫中心導(dǎo)入排班系統(tǒng)前可以先做的事
Grandsys International University 格蘭徳思大學(xué) 資深顧問(wèn) 李國(guó)誠(chéng)
2010/02/03
十一長(zhǎng)假的見(jiàn)證
十一長(zhǎng)假一過(guò)，特別回訪了假期中幫助筆者家人，安排酒店機(jī)票的電話中心主管，關(guān)心在今年國(guó)慶期間所經(jīng)歷的一番業(yè)務(wù)苦戰(zhàn)。大體來(lái)看，此次國(guó)慶假期加上中秋假期的旅游動(dòng)能，完全反應(yīng)了筆者在杭州西湖時(shí)，比肩人潮時(shí)的感覺(jué)，旅游人數(shù)應(yīng)該超過(guò)去年同期有30%以上的大量成長(zhǎng)。這么多的游客反應(yīng)在進(jìn)線的呼叫業(yè)務(wù)量，正好一次性的將所有原本高低谷的電話歷史規(guī)則一次性填平，造成了全天都是高話務(wù)量。在這樣的艱難基礎(chǔ)下，所有朋友們卻都是達(dá)到預(yù)定目標(biāo)，并且伴隨著極為豐碩的業(yè)務(wù)成果。對(duì)于國(guó)內(nèi)呼叫中心管理方法發(fā)展的進(jìn)步之快，筆者除了感到非常的驚訝，更多的是對(duì)未來(lái)的發(fā)展，將所引發(fā)的突破，充滿了無(wú)限期待。此次，朋友們的反饋成果中，最重要的兩個(gè)關(guān)鍵都是一樣的，一是此次國(guó)慶期間的服務(wù)水平，因?yàn)樵谑虑暗某浞譁?zhǔn)備與靈活的管理調(diào)配下，不僅僅是滿足了要求服務(wù)水平，有的更甚至超越目標(biāo)到達(dá)95%的服務(wù)水平高標(biāo)準(zhǔn)成就。第二關(guān)鍵則是，事前排班管理與事后的現(xiàn)場(chǎng)管理，是完成這次的任務(wù)中最最重要的手段。更驚訝的是，這幾個(gè)呼叫中心，尚未導(dǎo)入自動(dòng)排班系統(tǒng)。卻已經(jīng)具備了利用排班系統(tǒng)，進(jìn)行人員精致化管理的良好組織管理流程，就是這樣的良好發(fā)揮，讓這次的假期充滿著意料之內(nèi)的驚喜。
市場(chǎng)上的排班系統(tǒng)所提供的一系列方案中，往往擁有具體的實(shí)施方法論，來(lái)達(dá)到排班自動(dòng)化、人力優(yōu)算化、管理電子化，因此在導(dǎo)入的過(guò)程，會(huì)涉及大量的組織改造、作業(yè)程序調(diào)整、業(yè)務(wù)行為配合等工作，因此業(yè)內(nèi)常有通俗的講法：每個(gè)排班項(xiàng)目的成果，至少需要六個(gè)月到一年的時(shí)間才能開(kāi)始體現(xiàn)。對(duì)于國(guó)內(nèi)呼叫中心所面臨的幾大壓力來(lái)看，又往往是太過(guò)緩不濟(jì)急的方法論，無(wú)法立竿見(jiàn)影的解決呼叫中心的立即困難。例如：人力與座位生產(chǎn)力的優(yōu)化調(diào)配，將座位利用率提升到更高的管理地位，排班工作以座位為基礎(chǔ)以人力來(lái)配合。或者是，為了要將大量的業(yè)務(wù)消化，所需要事前準(zhǔn)備的電話預(yù)測(cè)。但，在沒(méi)有可靠的參考數(shù)據(jù)或參數(shù)的情況下，應(yīng)該如何配合國(guó)慶活動(dòng)、中秋活動(dòng)等日子，進(jìn)行預(yù)測(cè)與排班？人員的安排在國(guó)慶假期間的合理分配與工時(shí)安排、每個(gè)人的休息安排。而這些自動(dòng)化的排班系統(tǒng)總是需要長(zhǎng)時(shí)間導(dǎo)入演化，改變組織才能達(dá)到的工作，也常成為后來(lái)導(dǎo)入系統(tǒng)成效，不如預(yù)期的關(guān)鍵點(diǎn)。
人人有位坐、時(shí)時(shí)不虛席
在宏盛將近10年呼叫中心人員排班的經(jīng)驗(yàn)中，所發(fā)展出的導(dǎo)入服務(wù)中，歸納出幾個(gè)企業(yè)呼叫中心在面臨人員大幅度成長(zhǎng)，所需要的排班改造項(xiàng)目成功要素中，就包含了這些案例中的成功與困擾。
成功的預(yù)測(cè)準(zhǔn)備：將業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)模型的改變，事前進(jìn)行充足的演練，將可能發(fā)生的幾種電話量進(jìn)行多角度的分析，借此作為整體人力安排的第一線參考模型，并且每天重新修正。
靈活的班次安排與嘗試：將原本不能或不適合安排的特殊班別大膽啟用，搭配交通工具與宿舍的規(guī)劃，將特殊班所造成的人員上下班困難問(wèn)題避免，有效的達(dá)到人力運(yùn)用最大化。配合座位資源安排的班次規(guī)劃，做到"人人有位坐、時(shí)時(shí)不虛席"。
現(xiàn)場(chǎng)管理的堅(jiān)持到位：讓現(xiàn)場(chǎng)管理成為國(guó)慶期間呼叫中心指揮調(diào)度的最重要中心，圍繞著遵時(shí)率與工位利用率的堅(jiān)持，由現(xiàn)場(chǎng)主管進(jìn)行靈活且具體的人員調(diào)度�？春米豢臻e與人員交接的每個(gè)細(xì)節(jié)。
當(dāng)然在這次的經(jīng)驗(yàn)中也遇到無(wú)法理解與分析的難處，無(wú)法留下的經(jīng)驗(yàn)參數(shù)，因?yàn)槿狈ε虐嘞到y(tǒng)的分析與比對(duì)大量數(shù)據(jù)這樣的工具，讓這次的經(jīng)驗(yàn)無(wú)法傳承為參數(shù)，作為下次可能遇到的另一次節(jié)日預(yù)測(cè)安排的模版。也無(wú)從分析到底這次的話務(wù)量是因?yàn)橹星锕?jié)?
國(guó)慶? 預(yù)演? 周末? 連假安排? 或是任何可能的業(yè)務(wù)優(yōu)惠所帶來(lái)的各項(xiàng)細(xì)節(jié)分析。而這恰恰是導(dǎo)入排班系統(tǒng)的價(jià)值，不過(guò)也確實(shí)在傳統(tǒng)排班系統(tǒng)所需要的流程中，這是需要導(dǎo)入6個(gè)月以上才能知道是否成功的必須流程。而現(xiàn)場(chǎng)管理的關(guān)鍵在于反應(yīng)的快速，可以馬上帶來(lái)導(dǎo)入系統(tǒng)，對(duì)呼叫中心管理效率的顯著幫助，因此在客戶的實(shí)際體驗(yàn)當(dāng)中，首先逆行導(dǎo)入現(xiàn)場(chǎng)管理，最容易將排班管理工作電子化效益表現(xiàn)出來(lái)，因此在選擇好的排班供貨商時(shí)，具備全方面規(guī)劃能力的顧問(wèn)服務(wù)，具備可順逆行的預(yù)測(cè)、排班、現(xiàn)場(chǎng)管理導(dǎo)入專業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，更是評(píng)估服務(wù)商的重要關(guān)鍵。
Grandsys成功秘籍：
- 導(dǎo)入自動(dòng)排班系統(tǒng)前，事實(shí)上可以先優(yōu)化人員精致化管理流程。
- 以成功的預(yù)測(cè)準(zhǔn)備與現(xiàn)場(chǎng)管理的堅(jiān)持到位，將可確保未來(lái)實(shí)施排班管理的成功。
- 排班系統(tǒng)要能做到"人人有位坐、時(shí)時(shí)不虛席。"
作者供稿 CTI論壇編輯整理
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