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呼叫中心的倚天神劍 – 排班系統(tǒng)

黃惠銀 2009/06/16

　　多數(shù)呼叫中心的排班人員幾乎都是由較資深主管或較具數(shù)學(xué)基礎(chǔ)的人員擔(dān)任。通常資深排班師在進(jìn)行手工排班時(shí)，會(huì)準(zhǔn)備幾個(gè)Excel電子窗體，這些窗體具有復(fù)雜交叉連結(jié)的功能，可能某些窗體連結(jié)著來(lái)自某個(gè)歷史話量的數(shù)據(jù)庫(kù)，取得所謂外部資料。某些窗體，寫入了許多復(fù)雜的公式函式，再加上Erlang C 計(jì)算式，算出分時(shí)需求人力....等等..等等...，每個(gè)排班師不僅具備呼叫中心的排班知識(shí)，還都是office達(dá)人。

　　因此，常常有些情況是呼叫中心導(dǎo)入了排班系統(tǒng)，但卻是打亂了排班師口袋里那套自有的排班"系統(tǒng)"，還增加了許多排班師在排班系統(tǒng)操作的工作量。

　　那么既然有了經(jīng)驗(yàn)豐富的排班師，有了強(qiáng)大的電子窗體，為什么那么多呼叫中心還需要采購(gòu)排班系統(tǒng)呢？那是因?yàn)楫?dāng)呼叫中心發(fā)展成精致化管理的階段，系統(tǒng)提供的就不再只是排班師這個(gè)單一角色的工具，而是提供呼叫中心各個(gè)角色的一個(gè)公開應(yīng)用平臺(tái) - 排班系統(tǒng)。

舉一個(gè)電信公司的例子，他們?cè)趯?dǎo)入排班系統(tǒng)后作了些檢討如下

　　前置作業(yè)：結(jié)省80%時(shí)間
　　資料錄入：節(jié)省16.5工時(shí)
　　話務(wù)預(yù)測(cè)：節(jié)省3工時(shí)
　　執(zhí)行排班：節(jié)省16.5工時(shí)
　　產(chǎn)出班表：節(jié)省16.5工時(shí)
　　微調(diào)班表：節(jié)省16.5工時(shí)
　　排座：節(jié)省16.5工時(shí)
　　調(diào)班：節(jié)省4工時(shí)
　　點(diǎn)名：節(jié)省29工時(shí)
　　報(bào)表：節(jié)省10工時(shí)

以上，看起來(lái)節(jié)省不少排班師的時(shí)間，但歸納來(lái)說(shuō)人工排班還是存在的難處就是： 　　可只要排班師辛苦點(diǎn)，Agent辛苦點(diǎn)，花些時(shí)間，走些流程，多少都能達(dá)到功能。

　　而下列功能，就非得系統(tǒng)幫忙，不是人工能達(dá)到的了。 　　其中，多重技能排班，對(duì)人腦來(lái)說(shuō)更是挑戰(zhàn)不可能的任務(wù)。而突然的變動(dòng)、緊急需求應(yīng)變，則是排班師心中的痛，這時(shí)候系統(tǒng)只要更改參數(shù)，按個(gè)執(zhí)行鍵，很快能看到變動(dòng)后成果。而不需要排班師掐指一算左修右改，這邊挪點(diǎn)人，那邊加點(diǎn)工時(shí)，卻仍擔(dān)心準(zhǔn)備是否做足了？

　　隨著呼叫中心走向精致化管理的需求，能提供管理員和座席人員適當(dāng)?shù)募寄芎凸ぞ邉?chuàng)造不同面向的管理平臺(tái)，已成為呼叫中心的建置目標(biāo)，引進(jìn)系統(tǒng)不僅是為節(jié)省某個(gè)特定職務(wù)的時(shí)間，而是要?jiǎng)?chuàng)造高效能呼叫中心的多面向平臺(tái)。能提高顧客所獲得的服務(wù)質(zhì)量，才能為呼叫中心增添價(jià)值。

CTI論壇報(bào)道


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