李面換：毅航多媒體交換機讓您重新認識呼叫中心
2012/04/01
繼“2012中國呼叫中心及企業(yè)通信大會•春季展北京站”于2012年3月21在北京富力萬麗酒店盛大開幕后，上海站于3月29在上海光大國際會展中心成功舉辦，此次活動吸引了呼叫中心和企業(yè)通信行業(yè)相關(guān)各界人士的光臨，共計千余人與會。會議展開了多場精彩紛呈的演講，邀請了一批業(yè)界知名專家在會上發(fā)表演說，共同探討未來呼叫中心和企業(yè)通信的發(fā)展方向。以下是主題演講現(xiàn)場圖文報道：
本文根據(jù)大會現(xiàn)場筆錄整理，未經(jīng)與作者確認。
李面換：尊敬各位上海的來賓，大家上午好。我是來自于廣州毅航李面換，非常高興跟大家一起來分享技術(shù)創(chuàng)新對呼叫中心的重大意義。今天我給大家分享的主題是毅航多媒體交換機讓您重新理解和認識呼叫中心。
圖：廣州市毅航通信技術(shù)有限公司總經(jīng)理 李面換
上個禮拜我從北京過來，今天來到上海也一樣做一個類似北京的調(diào)查，在座的回答兩個問題，舉手就可以。第一個在座的多少人來會議之前就知道毅航的？在座的有多少人是從事技術(shù)工作？本次會議延續(xù)一個主題，技術(shù)創(chuàng)新的力量，毅航是一家在業(yè)內(nèi)從事技術(shù)創(chuàng)新，以及通訊領(lǐng)域技術(shù)創(chuàng)新一家公司。我們今天的篇幅不放在產(chǎn)品上，既然有很多人不太了解毅航，我簡單介紹一下毅航公司，讓大家有一個簡單的了解。首先我們成立于2006年4月，國內(nèi)率先提出多媒體交換機概念，我們的產(chǎn)品研發(fā)是始于2002年。在業(yè)內(nèi)的部署包括呼叫中心已經(jīng)超過100萬線，去年在呼叫中心和增值業(yè)務(wù)，已經(jīng)各占一半的份額。公司產(chǎn)品定位主要在四個方面，第一個是電信增值業(yè)務(wù)，我們在這一領(lǐng)域有很多部署。第二是企業(yè)辦事處，第三個是呼叫中心、聯(lián)絡(luò)中心，第四是面對三網(wǎng)融合的邊際網(wǎng)關(guān)。雖然我們產(chǎn)品簡單，但是在產(chǎn)品定位上融合了各個方面，近幾年的銷售業(yè)績也是百分之百的增長。
簡單看了毅航的簡介以后，順便可以給大家看一下在短短這幾年之內(nèi)的成績單。說起來很多人不太相信，但是確實因為我們一些技術(shù)創(chuàng)新，導致了這樣一個爆發(fā)性市場增長。首先大家看到近期近一年到兩年，特別是去年，毅航在市場上突飛猛進，取得了非�？捎^的成績。我想特別強調(diào)如下幾個應用，非常接近于呼叫中心。
第一個部署了全國鐵路訂票，鐵路訂票去年、前年2加起來將近有10萬線的部署，大家知道鐵路訂票在前年還是非常有爭議，被大家垢病的那一塊是網(wǎng)絡(luò)訂票。但是從鐵道部系統(tǒng)來講分為三部分：網(wǎng)絡(luò)訂票、電話訂票還有鐵路訂票客服。毅航幾乎壟斷了去年全部的鐵路訂票系統(tǒng)。包括我今天站在這里很榮幸，上海鐵路局的鐵路訂票是我們第一個進入鐵路訂票的訂票系統(tǒng)，8000線，那個時候讓業(yè)內(nèi)感覺很意外。但是毅航上了鐵路系統(tǒng)以后，全國鐵路局全部14個都改成毅航解決方案。所以這里面足以看出具體的玄機，大家可以在展會上去聊。為什么在這么短時間內(nèi)、這么龐大，鐵路訂票是全世界最大的單向AVI系統(tǒng)，也是最忙的AVI系統(tǒng)，最忙的時候?qū)⒔?0人同時搶一條線，包括在上海，這是我們非常驕傲的成績。
第二個成績，也是去年在上海部署的重陣，金融和保險。保險店商去年加上前年部署了全國5萬個座席，這也是非常驚人的數(shù)據(jù)，后面有對應的5萬，每一個座席會產(chǎn)生什么樣的收入，其中超過10個主流保險，包括大家熟知的太平洋保險、平安保險、陽光保險，已經(jīng)在這上面產(chǎn)生了數(shù)百億的收入。
還有一個金融服務(wù)，我們?nèi)ツ暝诮恍�、招商銀行部署地主要在上海，我在這里強調(diào)一點，我們很多產(chǎn)品的部署源于上海，但是座席不一定在上海。我們的座席在全國很多地方都有，我剛才所說的5萬保險座席，一萬個金融座席，充分利用了上海金融地位，以及其他地方廉價職場優(yōu)勢，這是技術(shù)創(chuàng)新。
還有一個創(chuàng)新我認為也是我們在應用上的一個創(chuàng)新，我們支持合作伙伴在全國首次開通，基于互聯(lián)網(wǎng)、基于寬帶最大的云計算呼叫中心，目前已經(jīng)有一千個商戶，一萬個座席在上面，這是一個分布式的。據(jù)我了解也是國內(nèi)首個靠云計算做呼叫中心賺錢的一個企業(yè)。大家可以看到毅航不僅在企業(yè)運營中心，在運營商呼叫中心同樣出色，我們?nèi)ツ陞⑴c了鐵通10050全國改造，而且是唯一一家技術(shù)改造提供商。已經(jīng)改造了10個省，包括上海。10050從傳統(tǒng)呼叫中心改成基于IT的呼叫架構(gòu)，完全按照電信級的要求構(gòu)建。特別自豪有一點，我覺得跟上海非常有緣，我們也是進入到上海移動的10086，這是在移動里面作為呼叫中心來講，我是電信行業(yè)的出身，我認為呼叫中心最復雜、最權(quán)威、運營模式特別好的，應該是兩個行業(yè)，一個是電信，一個是銀行。這兩個領(lǐng)域已經(jīng)把互聯(lián)網(wǎng)中心運營、技術(shù)及各種技術(shù)的融合已經(jīng)使用到了極限。所以我們也很自豪進入到了上海移動的10086，并且作為核心設(shè)備在運營。
其次，還有我們以下一代網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，什么意思呢？以后家里不再有普通電話，家里會有視頻電話、視頻電視等等。這樣的一個網(wǎng)絡(luò)很快部署就會來臨，我們基于這樣的一個網(wǎng)絡(luò)，也在上海電信和江蘇電信部署了兩套這樣的呼叫中心，這個里面有一些技術(shù)細節(jié)不在這里跟大家展開去談，但是這個確實跟以往談呼叫中心會有很大的區(qū)別，我先把這個話題拋出來。最后當然我們也參與了全國幾乎所有的園區(qū)建設(shè)。
希望大家對我們從結(jié)果上對毅航這樣的公司和產(chǎn)品有一個簡單的認識，確實在這幾年之內(nèi)取得這樣的成績源于我們有這樣一個產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)，非常簡單，把復雜留給自己，把簡單留給客戶的宗旨，大家越往后看會越來越感覺到這一點。
剛才說在平安收入上，平安在全國有2萬多個座席，基于毅航有一萬多個座席，平安在去年這個方面的收入是220億，平安在電銷平臺上的收入超過100億。這是我們保險部署的實際案例。這是我們跟合作伙伴開通云計算的呼叫中心一個截圖。
介紹完成績以后，簡單看一下，因為在座各位都是呼叫方面專家，我想不妨在呼叫中心大家庭里面添加一個新的成員，就是毅航，我們雖然來的晚，但是基于以上很多成績，我們還是在這個大家庭里面會扮演一個非常重要的角色。這種角色就像剛才所說的把復雜留給我們，把簡單留給客戶。也就是說今天這個主題，如果用技術(shù)創(chuàng)新力量來概括，我們用我們復雜的技術(shù)進展能夠讓呼叫中心的部署，最后變的非常簡單，大家簡單看一下目前媒體的狀況，為什么我們叫多媒體交換機，因為有這么多媒體，現(xiàn)在已經(jīng)成為我們?nèi)粘贤ǖ墓ぞ�，如何讓這些媒體能夠無縫接入到溝通平臺里面去，接入到呼叫中心，這是我們當初設(shè)計毅航多媒體交換機的初衷。到目前為止我們的設(shè)計基本上結(jié)束，也就是可以滿足幾乎所有包括呼叫中心、統(tǒng)一通訊，以及電信增值業(yè)務(wù)這樣一些應用需求。
雖然技術(shù)相對來說復雜，但是我們的外在形態(tài)非常簡單，也就是說部署了那么多非常有影響的案例，但是它的實際表現(xiàn)無非就像我現(xiàn)在圖里列出來的兩個產(chǎn)品，這兩個產(chǎn)品物理上看起來大家也不會看到再多其他的東西，但是我可以在這里很負責任的告訴大家，你做一個呼叫中心，有這兩個足夠了。不管在做幾線、幾十線、幾百線、幾千線，甚至幾萬線的組合，不需要再去買其他任何第三方的產(chǎn)品，不管工程有多復雜。這就是我們用一種內(nèi)部的復雜來體現(xiàn)外部部署的簡單。內(nèi)部指標我想很多人一開始不可思議，但是事實上來講，我剛剛所說的部署幾萬線，都是基于這樣一些、一個實際的指標在運作。
今天在座的也呼叫中心運營、也有呼叫中心、呼叫中心的設(shè)備，毅航為了迎合當前的趨勢，也推出了基于云計算多媒體呼叫中心。幾年前有人提云以及提云架構(gòu)的時候，當時我就跟業(yè)內(nèi)很多人講，毅航設(shè)計這款產(chǎn)品仿佛就是為云而生。為什么這么講呢？現(xiàn)在只不過是云的架構(gòu)越來越清晰，比如說有LASSS、有SAAS、有PASS，我們作為PAAS平臺核心的一部分，事實上已經(jīng)不光在理論上，而且在實踐上，我們已經(jīng)把PASS這種架構(gòu)延續(xù)到實際應用當中，這幾年我們一直在摸索共享資源等等。通過這種摸索我們已經(jīng)把云架構(gòu)從一開始簡單的適用，到現(xiàn)在大規(guī)模部署，這樣的一個階段。
大家知道，現(xiàn)在這種溝通方式的改變，確實對技術(shù)方面的要求很高。在前幾年講多媒體交換機的時候，大家知道交換機，但是不知道多媒體交換，看了這個圖以后會知道多媒體交換在我們?nèi)粘Ｉ町斨畜w現(xiàn)更加明顯，如果你是運營商也好、技術(shù)提供商也好，現(xiàn)在需要搞清楚一點，不需要再用多媒體的適配、交換、兼容，為做這些花太多的精力，有我們這樣一個產(chǎn)品就可以把你所有的顧慮消除掉。你只需要去設(shè)計業(yè)務(wù)邏輯。想接入微博、想接入視頻、接入短信等等，只需要設(shè)計邏輯。內(nèi)部的交換事情就留給我們，這就是我們?yōu)槭裁词芎芏�，不管最終用戶也好、開發(fā)商也好，都很歡迎的一個原因。
談到呼叫中心，我想不得不回避的一個話題，就是運營商，我認為如果離開運營商談呼叫中心是有殘缺的，大家如果搞技術(shù)有一定經(jīng)歷的人士，會知道運營商網(wǎng)絡(luò)最近幾年正在發(fā)生非常明顯的變化。這種變化能不能對于呼叫中心的部署產(chǎn)生一些運營成本、技術(shù)優(yōu)勢等等方面的一些影響。直接取決于你現(xiàn)在選用設(shè)備，選擇方式能不能兼容下一代網(wǎng)絡(luò)，兼容IMS網(wǎng)絡(luò)。換句話說，現(xiàn)在已經(jīng)到了一個什么時代呢？如果大家從接口上來講，現(xiàn)在已經(jīng)到了IP和傳統(tǒng)電路混合的階段。甚至現(xiàn)在暫時是以電路為主，IP為輔。
網(wǎng)絡(luò)的變化對于我們部署呼叫中心，我認為會有一些本質(zhì)的影響，也就是說你要不要在幾年之后，去把你的設(shè)備、把方案推倒重來，這就涉及到剛開始部署的時候，要不要切入，要不要這一點，這個變化非常快，快到已經(jīng)超出我的預期，為什么呢？因為我們在今年上海的江蘇，部署無論是云計算還是單體計算，我們部署這樣的呼叫中心，運營商已經(jīng)沒有普通的電路可以給到我們。他們能給到的全部是IT串口、IP通信。我認為全IP時代比我們預想要快的根本原因。包括廣東、福建，今年都會面臨這樣一個局面。恰恰我們是非常好的能夠兼容這樣一個網(wǎng)絡(luò)趨勢，電信的演進趨勢。
正如我剛才所說，大家都是呼叫中心的專家，我們的呼叫中心會比你見過的任何一個呼叫中心，從解決方案上都會簡單很多，簡單在那里呢，我認為你去看這個圖，就會很直白看出來，這是我們最簡單的相對復雜的以及最復雜的呼叫中心，也無非就是這樣一個架構(gòu)。這是從幾千座席到幾萬座席組合的延伸，用過我們設(shè)備的人都知道，毅航不管功能小大、功能簡單還是復雜，沒有一點是浪費的，因為我們是可以平滑過渡、功能可以轉(zhuǎn)換，非常好的優(yōu)勢。
這是連接傳統(tǒng)的呼叫中心，包括現(xiàn)在很多銀行、金融機構(gòu)，絕大部分都在用的補丁式的呼叫中心，毅航實際上在設(shè)計這個產(chǎn)品已經(jīng)考慮了如何把補丁的架構(gòu)，用一個簡單的架構(gòu)所取代。事實上這么復雜的一個架構(gòu)，用我們這樣兩個簡單的盒子，完全可以實現(xiàn)，而且還可以實現(xiàn)傳統(tǒng)呼叫中心不能實現(xiàn)的一些內(nèi)容。我們已經(jīng)有很多的案例，就是因為傳統(tǒng)呼叫中心需要增加個性化功能，無法實現(xiàn)，或者是實現(xiàn)的代價太高，干脆把整個架構(gòu)全部推翻，進行重建。這是指在最新一代，還是逃跑不了復雜的產(chǎn)品，非常多的表現(xiàn)形式等等。
毅航的簡單不光是產(chǎn)品物理形態(tài)的簡單，還包括維護的簡單，部署的簡單。以及實現(xiàn)功能，給你們留的接口的簡單，比如說我們的部署，在上海電信、上海移動，以及鐵路局，在去年短短2個月之內(nèi)部署了將近6萬線，這要涉及到調(diào)動運營商的資源、調(diào)動客戶數(shù)據(jù)庫的資源等等，為什么這么短的時間內(nèi)可以很順利就部署完畢呢。給大家舉個例子，比如說現(xiàn)在在接口上采用光纖接入，運營商有了光纖以后，對于他來講還可以省去運營商的光端機。從這兩根黃線就可以解決2000路的接入。配合在IMS、IT上的接入，在上海一根網(wǎng)線也可以解決2000路甚至更多的接入部署。所以會發(fā)現(xiàn)，呼叫中心在傳統(tǒng)認為是一個很復雜的東西。要專業(yè)人員去維護，很龐大的體系去維護。在我們看來如果有這樣的架構(gòu)，維護各方面的成本都會相應下降。
我這里列舉都是我們獨特的一些東西，通用的東西全部都有，而且表現(xiàn)不比別人差。還有在音質(zhì)，用過我們產(chǎn)品的人都知道，我們的音質(zhì)會比其他業(yè)內(nèi)產(chǎn)品都特別一些，這個如何體現(xiàn)呢？如果你的耳朵比較靈敏的話會可以聽出來，如果耳朵不靈敏的話，放到一個設(shè)備上，比如說放到語音識別的引擎，把毅航錄出來的聲音放到識別引擎上去識別，會發(fā)現(xiàn)識別率比正常傳統(tǒng)做的提高5%，非常有意思。
這個是基于我們一個特別的回音消除技術(shù)，還有大家看到，我們構(gòu)建幾千座席規(guī)模的應用，我們的體積非常小，所以毅航倡導綠色通訊也是被業(yè)內(nèi)非常叫好的一個口號。我們用1U的大小，解決了業(yè)內(nèi)很多人用10U或者更多、更大的體積來解決的問題。很多人不相信，事實上我們在上還有很多案例已經(jīng)證明，我們用很小的體積，已經(jīng)可以解決上千線、幾千線規(guī)模大的應用，而且不光是傳統(tǒng)簡單的交換，實際上比如IT、復雜的視頻交換等等。所以在運維上還是非常有優(yōu)勢的。
最后我們有一個實際的統(tǒng)計結(jié)果，用毅航能夠從總體運營商帶來1/2的成本，1/8的功率，1/5的空間，以及1/8的總的運營成本。這是相對復雜的技術(shù)方案，我想在我們展臺上跟大家再詳細溝通。以及我們視頻的呼叫中心、銀行的IVR，這都是相對來講跟呼叫中心有點關(guān)系，以及我們最近在企業(yè)里面也部署了一部分視頻的點播和監(jiān)控。
在這里我想跟大家特別交待一點，當你在部署一個幾十線、甚至幾百線的呼叫中心，會對安全很重視，如果在規(guī)模稍微大一點的情況下，會對安全等級非常重視。事實上毅航不是一個簡單幾百線、幾十線部署的產(chǎn)品。當我們上升到容量比較大的情況下，需求比較大的情況下，我們多級冗余、雙級冗余的架構(gòu)，就會發(fā)揮作用。這一點已經(jīng)可以超越，甚至比一些國外的廠家，在這方面做的都要優(yōu)越。
還有一個最近按照云計算部署的方式想要運營和實施的廠家比較多，毅航去年專門為云計算做了一個集中網(wǎng)管，如果按照云計算的方案，不管是私有云、公有云，當你的設(shè)備部署在全國各地時，可以按照電信的架構(gòu)實現(xiàn)集中網(wǎng)管。也就是多點接入一點管理。除此之外，外部的表現(xiàn)復雜，內(nèi)部一點也不復雜，很多人認為我們很多技術(shù)太不可思議了，為什么？因為好東西還在后面，比如我們更強大的IP處理能力，目前2000線規(guī)模會擴展到6000線，甚至上萬線，支持的編輯碼幾乎之內(nèi)所有業(yè)內(nèi)的編輯碼，包括視頻的編輯碼，包括高清，10807（音），我們一個1U會支持到32路10807的高清視頻會議。最終實現(xiàn)這樣一個視頻會議的高清效果。這時我認為將來大家搞呼叫中心可以大膽去想，如何把你的產(chǎn)品展示，跟客戶互動放到這樣一個平臺上面來。
這是一些合作伙伴（簡單過一下），還有更多成功的案例，有機會也可以詳細探討。
最終還是回到毅航呼叫中心這樣一個領(lǐng)域，這樣一個行業(yè)，會產(chǎn)生什么樣的影響，以及站在我們的角度如何去理解呼叫中心。呼叫中心首先在國內(nèi)及國外有跟多年的發(fā)展歷史，但是技術(shù)在里面扮演的角色絕對可以影響大家的運營思路。雖然我非常贊成應用驅(qū)動技術(shù)的發(fā)展，但是技術(shù)的實施，技術(shù)的進步確實會對呼叫中心的部署，特別是大家所關(guān)心的成本，這個成本不是一個簡單的買了設(shè)備要花多少錢，而是從購買到最終使用，以及產(chǎn)生效益等等，整個成本站在一個決策者的角度來講，會如何考慮。也就是所說的TCO。
因為技術(shù)的進步，不妨對呼叫中心也做一個簡單的梳理，第一呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈還是需要界定清楚，第一是做設(shè)備就要做設(shè)備，比如說毅航就是專注于設(shè)備不斷的演進，設(shè)備的平臺需要完成的事情，我們將來的不希望作為一個軟件商或者服務(wù)商、咨詢商去考慮，這是我們要考慮的。所以嚴格區(qū)分運營商的網(wǎng)絡(luò)、平臺、軟件、服務(wù)，這樣一個生態(tài)鏈體系。這是我們毅航要強調(diào)的一個地方。
第二涉及到云計算，很多人在喊云計算，我認為當下云計算也不要過高的去估計這樣一個平臺，但是確實給我們呼叫中心行業(yè)會帶來一個福音，因為云計算可以教育市場。大家可以看到現(xiàn)在運營商、政府，都在用云計算的方式來實現(xiàn)他們的一些理念，其中有一個很重要的環(huán)節(jié)，就是呼叫中心。所以云計算，我認為眼前的一個意義對我們來講，技術(shù)上不是問題，但是對于教育市場、對于這個行業(yè)的發(fā)展，我認為是一個非常積極的信號。所以基于云計算這樣一個跨平臺，我們也推導一個口號，希望在云計算這個大平臺里面，能夠?qū)崿F(xiàn)毅航Inside，以我們的簡單、優(yōu)勢來實現(xiàn)這樣一個理念。
呼叫中心里面，我剛才說了，運營商網(wǎng)絡(luò)部分需要你們考慮的就是運營商的演進，以后在部署特別大型的方案必須要考慮這一點。另外呼叫中心現(xiàn)在有很多機構(gòu)已經(jīng)試圖把呼叫中心和企業(yè)統(tǒng)一通訊、融合通訊結(jié)合起來，這也是毅航的一個大優(yōu)勢，具體優(yōu)勢在哪里，我們在線下溝通，因為我們的產(chǎn)品出身來自于運營商、來自于電信的增值業(yè)務(wù)有關(guān)。
還有一個運營顧問及服務(wù)，這個在國內(nèi)也成長起來，結(jié)合我們產(chǎn)品的優(yōu)勢、產(chǎn)品的更新?lián)Q代、增加新功能等等方面的優(yōu)勢，對呼叫中心這種特別、與眾不同也有一些影響。還有一點大家可以思考，呼叫中心以前都是作為客服，這樣一個成本中心，已經(jīng)到電銷去年幾百億的收入，以及很多公司已經(jīng)在倡導一個口號，要不要讓幾乎所有的企業(yè)實現(xiàn)一個營銷革命，讓每個人都用上呼叫中心，這方面起到一個客維的作用。
呼叫中心過去僅僅是專業(yè)的概念，現(xiàn)在因為云的部署已經(jīng)延伸到很多地方，特別是有一些跨區(qū)域的機構(gòu)，利用云計算的部署，已經(jīng)把他們的營銷架構(gòu)進行了梳理，比如說普通人員有普通座席、流動人員可以流動座席，外地的辦事處有分布式座席等等。這樣一些梳理對企業(yè)營銷還是產(chǎn)生了非常大的影響。
還有一個你們將來可以在我們產(chǎn)品上展示的地方，就是我們終端的展示，隨著多媒體的增多，我們在技術(shù)說也實現(xiàn)了技術(shù)上的突破，基于毅航的視頻中心，比如說需要產(chǎn)品做互動的場合，所以我認為呼叫中心到今天為止，已經(jīng)不是一個簡單的像過去我們傳統(tǒng)理解的一個呼叫中心，現(xiàn)在更多已經(jīng)因為技術(shù)的進步，融入了一些新的因素，具體發(fā)展方向會朝哪個方向發(fā)展。我今天提出這樣一個引子，大家可以去思考，但是有一點，我們會把平臺非常專注的做好，也會把已經(jīng)完成的一些部署，繼續(xù)擴大。也希望跟大家更多的進行交流。
最后我想總結(jié)一下，大家看一先，毅航之所以能夠在呼叫中心里面成功的十大理由，這些理由相對來講都是剛剛提過的一些內(nèi)容，在這里就不一一敘述了。最后歡迎大家支持我們毅航在呼叫中心里面的Inside，如果大家有問題，也可以上我們展臺，進行參觀。謝謝。
CTI論壇報道
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