XTools: 專業(yè)的態(tài)度審視社交型CRM
2012/03/07
SNS型CRM概念大于實際意義
如今SNS大行其道，Google+終于也撬開了中國大門，F(xiàn)acebook的IPO其市值實在驚人，而在中國，一股以社交為主體的軟件應(yīng)用迅速霸占各大瀏覽器和移動終端，就以社交為主體的微博來說，新浪VS騰訊就已經(jīng)鬧得滿城風(fēng)雨，雙方在微博上搶占市場中投入的資源從地鐵、電視廣告到電視秀可謂一擲千金，可見SNS所能帶來巨大的經(jīng)濟(jì)價值與此對比不過九牛一毛。
國內(nèi)的眾多山寨品中，微博無疑是非常成功的，因為在沒有Facebook和Twitter的日子里，不管是通過新浪還是QQ，明星和普通網(wǎng)民都尋找到了滿足自身社會化地位或者社會訴求的突破口，即使多么的平凡在微博里你總會有自己的粉絲，總是會對著社會的不滿叫囂那么幾句，并且還有這么多的聽眾聽著你的咆哮。
在即社交化的工具霸占瀏覽器之后，移動網(wǎng)絡(luò)也沒有幸免，微信、米聊、陌陌大行其道，社交網(wǎng)絡(luò)無孔不入，這讓企業(yè)級軟件仿佛看見了另一片未曾放牧過的草場，于是乎各大企業(yè)軟件廠商紛紛做起了睡在社交網(wǎng)絡(luò)中，賺著社交網(wǎng)絡(luò)錢的美夢，至于這個夢是真還是假還有待考證。就筆者所知，國內(nèi)首屈一指的用友軟件就自己做了一個UU平臺，與微博如出一轍專為IT人士開放的交流平臺，并且希望能將其作為一種企業(yè)級軟件應(yīng)用和開發(fā)的交流平臺，并且有愈來愈多的企業(yè)軟件廠商在追逐軟件的社交化，可見SNS的魅力已經(jīng)無法阻擋，但目前階段也僅僅是企業(yè)軟件廠商們對于軟件社會化的美好暢想。
國外有一款以“chatter”為名的CRM軟件，號稱以SNS為基礎(chǔ)建立的客戶關(guān)系管理軟件風(fēng)靡全球，chatter可以提供員工與企業(yè)客戶間的信息交流與共享。這個看似擁有無限感召力的SNS CRM在大陸以外的區(qū)域確實混的風(fēng)生水起，但是市場占有率也僅僅只有CRM的5%而已，并且在國內(nèi)依然是一篇荒漠土壤。這種情形已經(jīng)屢見不鮮，當(dāng)年Salesforce打著no software的旗號意氣風(fēng)發(fā)闖中國的時候也沒有想到如今的門可羅雀，而如今又再號稱以SNS而重生的Salesforce揚起了chatter的新大旗，中國行看來依舊不甚平坦。
國內(nèi)的社交型CRM火候未到
作為國內(nèi)首屈一指的CRM公司XTools（www.xtools.cn）也從很早以前就關(guān)注SNS平臺，因為CRM本身的模塊兒中就包含了溝通的功能，因此對于將SNS與CRM結(jié)合也早已開始做嘗試工作。不是從技術(shù)層面無法實現(xiàn)CRM與SNS的融合，而是國內(nèi)眾多的企業(yè)對于CRM的SNS化概念還很模糊，將公司與企業(yè)用戶的信息共享存在很大的風(fēng)險性，畢竟國內(nèi)外網(wǎng)絡(luò)文化的差異使這種更加開放式的CRM很難打破企業(yè)傳統(tǒng)概念。需要一步步的循序善誘和指導(dǎo)，才能將CRM與SNS的結(jié)合之路走的更加穩(wěn)健，一口想吃成大胖子的杯具屢見不鮮，東南融通的前車之鑒時刻提醒中國軟件需要沉淀，否則將尸骨無存。
即便國外如Google、Salesforce、SAP之流將CRM與SNS網(wǎng)絡(luò)結(jié)合的美好藍(lán)圖規(guī)劃的如何炫麗，連其本身都是在做著嘗試和探索，根本沒有一款完全成熟的產(chǎn)品出爐，只是他們有Facebook和Twitter這樣的成功SNS做后盾，敢于從技術(shù)和理念上進(jìn)行CRM的結(jié)合嘗試，而推動他們做SNS化CRM的很大一部分原因可能是Facebook的勢頭讓其眼紅，也想借此再次創(chuàng)新，賺足眼球的背后則是利益再分配的勾當(dāng)。國外軟件的趨勢20年來一直沒有變化過，一旦某一軟件登峰造極后就是不斷地企業(yè)集團(tuán)化加上商業(yè)化，最后就是新游戲規(guī)則的制定和利益的重新劃分。
CRM的SNS是不可逆的，從企業(yè)內(nèi)部和外部的信息需要而言是一種極大的便利，試想企業(yè)內(nèi)部微博與訂單系統(tǒng)及客觀關(guān)系管理互相融通，那么在交流中不但免去了重新輸入數(shù)據(jù)的麻煩，更可以讓客戶感到多服務(wù)于一體的體驗，再加上CRM中豐富強(qiáng)大的功能不斷與SNS打通，其發(fā)展的潛力可能會成就一個在企業(yè)級軟件中的Facebook。
但是據(jù)XTools（www.xtools.cn）市場分析，目前國內(nèi)市場情況，連CRM的普及率都遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有達(dá)到國外普通發(fā)達(dá)區(qū)域的水平，特別是中國的中小企業(yè)的CRM普及率猶如滄海之一粟，甚至有些IT企業(yè)也對CRM使用存有困惑，更遑論要在短時間內(nèi)大面積推廣SNS網(wǎng)絡(luò)CRM，這無疑是過度冒進(jìn)的舉動。XTools的CRM已經(jīng)具備了內(nèi)部信息即時溝通的能力，并且擁有移動端的LBS CRM服務(wù)，依舊是在SNS與CRM結(jié)合的探索階段，不敢稱已經(jīng)是成熟的社交型CRM，這是本著對企業(yè)和用戶負(fù)責(zé)的態(tài)度，不盲目炒作概念來消遣大眾。
盡管社交型CRM光環(huán)四射，但也是必須要像石油一樣去深度開采，不能拿著93號汽油兌點黑加侖就當(dāng)自己是原油的態(tài)度來忽悠企業(yè)，特別是國內(nèi)很多山寨企業(yè)級軟件公司特別喜歡做一些照貓畫虎不成反類犬的絕招，不僅擾亂市場秩序更阻礙國內(nèi)企業(yè)信息化發(fā)展。雖說軟件的社會化就像云計算一樣是一個不可阻擋的趨勢，但是現(xiàn)在這種拔苗助長的行為令人擔(dān)憂，中國的CRM要從企業(yè)實際需要出發(fā)，腳踏實地而非仰望星空。
結(jié)語：
國內(nèi)SNS與CRM的結(jié)合在SaaS、云計算輔助下會以很快的速度發(fā)展起來，但也要跟隨全球CRM發(fā)展的步伐跟進(jìn)，國內(nèi)的CRM尚有待普及的時候，不宜過量運動造成營養(yǎng)不良，現(xiàn)在大肆鼓吹社交型CRM在企業(yè)中的普及應(yīng)用還尚欠火候。
CTI論壇編輯
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