“能創(chuàng)”的客戶管理經(jīng)驗(yàn):網(wǎng)上商城與實(shí)體店結(jié)合
2010/08/25
CTI論壇(ctiforum)8月25日消息（記者 潘婷婷）：XTools為廣州市能創(chuàng)貿(mào)易有限公司（以下簡稱“能創(chuàng)禮業(yè)”）提供了一套標(biāo)準(zhǔn)的高品質(zhì)服務(wù)流程，與XTools合作了四年，能創(chuàng)禮業(yè)嚴(yán)格按照XTools設(shè)計(jì)好的流程進(jìn)行各種業(yè)務(wù)管理，實(shí)現(xiàn)了較高的客戶滿意度，為客戶定制禮品，提供一站式禮品解決方案。
能創(chuàng)禮業(yè)成立于2004年，共發(fā)展成三大業(yè)務(wù)板塊，業(yè)務(wù)蒸蒸日上，四年前隨著業(yè)務(wù)增長，管理問題付出水面！
三大業(yè)務(wù)板塊、三大線索來源急需立體管理
能創(chuàng)禮業(yè)的業(yè)務(wù)來源主要分為三種：實(shí)體店面的業(yè)務(wù)、網(wǎng)上商城的線索、電話主動(dòng)尋找客戶線索，如何把這些線索全面管理起來，而且不發(fā)生銷售跟單沖突是需要解決的問題，用管理軟件，充分利用門店資源、網(wǎng)站資源促進(jìn)老客戶消費(fèi)，用三種立體的方式去影響客戶是理想狀態(tài)。
“三大業(yè)務(wù)原來是通過Excel統(tǒng)計(jì)的，實(shí)體店店員采取紙質(zhì)記錄，不斷的輸入新客源，但是老客戶的維護(hù)就顯得很消極。為滿足新客戶開拓與舊客戶回訪和需求挖掘，龐大的客戶數(shù)據(jù)需要維護(hù)。
讓老客戶變成資源，成為新客戶
銷售部經(jīng)理梁潔表示，在公司成立兩周年的時(shí)候，公司就遇到了客戶數(shù)據(jù)管理的問題。起初采用的是Excel進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，久而久之，照顧好新客戶，老客戶卻不知不覺丟失了，就像狗熊掰棒子那樣掰下一個(gè)又丟掉了另一個(gè)。公司意識到這種管理方式正在阻礙公司的發(fā)展。
老客戶的回訪維護(hù)，CRM可是幫了大忙。在CRM里銷售人員可以根據(jù)客戶對產(chǎn)品的需求進(jìn)度進(jìn)行熱點(diǎn)用戶及普通用戶的分類，幫助銷售人員制定重點(diǎn)跟進(jìn)對象。業(yè)務(wù)人員在回訪老客戶時(shí)XTools在線CRM還可以定制短信提醒，比如好久沒聯(lián)系了、客戶過生日回訪祝福、產(chǎn)品是否收到等等。親切的問候，在一定程度上客戶會(huì)對公司有一個(gè)更深層的認(rèn)識，大大提高了客戶滿意度。
更重要的是，公司了解到客戶的一些消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)產(chǎn)品喜好，在公司新的產(chǎn)品上架后，能夠有效發(fā)送新的產(chǎn)品信息，CRM讓老用戶再次成為新客源。”
網(wǎng)上商城與實(shí)體店業(yè)務(wù)結(jié)合成為核心競爭力
能創(chuàng)禮業(yè)六年的成長歷程，人員規(guī)模逐步擴(kuò)大。公司總部已達(dá)到30多人，包括廣州本地的兩家實(shí)體店。
實(shí)體店的客源對公司同樣重要，公司要求店員將客戶信息保留下來提交給總部的客服人員，繼續(xù)維護(hù)跟進(jìn)。店員通過在線CRM錄入客戶信息，為總部的客服人員新建任務(wù)，提醒客戶人員對客戶信息進(jìn)行分類、維護(hù)跟進(jìn)等。
網(wǎng)絡(luò)店的客源非常珍貴，公司利用網(wǎng)上客服系統(tǒng)等獲取訪問網(wǎng)站的客戶線索，并邀請他們?nèi)?shí)體店看看，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)店呈現(xiàn)的商品并不能完全打動(dòng)新客戶�？蛻魧悠返囊蠛芨�。實(shí)體店和網(wǎng)絡(luò)店的協(xié)調(diào)和客戶資源統(tǒng)一管理成為必然。
對于主動(dòng)呼出得到的客戶線索管理，梁經(jīng)理說非常喜歡XTools熱點(diǎn)客戶功能，這樣就可以分析出電話呼出的效果，并實(shí)時(shí)跟蹤熱點(diǎn)客戶的進(jìn)展！
公司把所有錄入CRM的客戶資料都要求分類，并標(biāo)注客戶來源，這樣就知道客戶熟悉和了解公司的軌跡。比如：一個(gè)客戶從網(wǎng)站了解到產(chǎn)品，隨后看過實(shí)體店面，快遞過樣品等等。所有的線索被很好地管理起來，加以郵件、短信息方式再次能夠影響客戶去關(guān)注網(wǎng)店和實(shí)體店。
梁潔認(rèn)為在線CRM的這種在線型服務(wù)模式，猶如企業(yè)的信息網(wǎng)中心。不論是實(shí)體店、還是分公司，通過在線CRM這個(gè)龐大的信息網(wǎng)中心讓所有業(yè)務(wù)運(yùn)行不再滯后。
在線CRM促成業(yè)務(wù)管理脫離地域和時(shí)間限制
業(yè)務(wù)規(guī)模的擴(kuò)張需要公司人員頻繁到外地出差，然而公司業(yè)務(wù)運(yùn)營同樣需要其人的審批與管理。在線CRM的應(yīng)用徹底解決了這項(xiàng)難題，出差不再是艱難的選擇。通過這種在線模式，手機(jī)上網(wǎng)等，不管人員在哪里，都可以辦公，感覺在不在辦公室都一樣，隨時(shí)可以進(jìn)行業(yè)務(wù)跟蹤、審核
網(wǎng)上商城提供高品質(zhì)服務(wù)的三點(diǎn)心得
作為網(wǎng)上商城的客戶管理，需要從三個(gè)點(diǎn)來提升客戶滿意度。
1、業(yè)務(wù)人員對客戶的需求是否明確
每一個(gè)消費(fèi)者都希望自己被重視，當(dāng)消費(fèi)者再次光臨“能創(chuàng)禮業(yè)”業(yè)務(wù)人員通過CRM客戶記錄可以在第一時(shí)間對顧客進(jìn)行親切問候，我們的業(yè)務(wù)人員全面掌握客戶消費(fèi)歷史，讓客戶有種強(qiáng)烈的歸屬感。更重要的是：客戶對禮品的要求原始記錄下來，分享給其他同事。
2、發(fā)貨速度提升
網(wǎng)上購物已經(jīng)成為一種時(shí)尚，對于網(wǎng)上商城來說提高良好的客戶信譽(yù)是至關(guān)重要的。CRM的庫存管理功能，從業(yè)務(wù)人員的訂單到庫管人員的發(fā)貨，信息暢通等大大提高了發(fā)貨速度。
3、客戶關(guān)懷是否及時(shí)
CRM客戶關(guān)懷功能，它就像一個(gè)定時(shí)鬧鐘時(shí)刻提醒業(yè)務(wù)人員對客戶的回訪時(shí)間及內(nèi)容，客戶的反映是：既體現(xiàn)關(guān)懷，又不覺得過于打擾！
CTI論壇報(bào)道
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