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今年的315晚會誰是主角

2009/03/13

　　去年，央視3•15晚會揭露了垃圾短信的來源，該報道稱，短信群發(fā)業(yè)務(wù)公司之一分眾無線傳媒技術(shù)有限公司(分眾傳媒子公司)掌握了中國5億多手機用戶中一半的手機用戶信息，其中僅鄭州分眾無線傳媒技術(shù)有限公司的短信日發(fā)送量達2億條。但是，作為手機用戶，買的是移動、聯(lián)通的通訊服務(wù)，雖然矛頭指向了分眾無線，但確實讓移動、聯(lián)通緊張了，從此也不敢亂給短信群發(fā)通道了。

誰是主角

　　今年，我們期盼著315的到來，我們需要看看央視要“炮轟”的是誰？是否是自己的企業(yè)呢？

　　“哪里有可能是我們公司，我們公司太小，成不了315的主角。” 也許你會這樣想，但是我們真應(yīng)該想想：“我們的客戶真的滿意嗎？”

　　企業(yè)的質(zhì)量低劣的產(chǎn)品只能短時間存在于市場，企業(yè)只可能賺取短暫的利益，似乎誰都清楚，但絕大多數(shù)情況是：企業(yè)并沒有發(fā)現(xiàn)客戶的不滿，或者客戶的投訴讓企業(yè)不屑一顧。

　　三鹿奶粉事件就是一個典型的“對投訴不屑一顧”的例子，誰也沒有想到問題牛奶和結(jié)石病之間的必然聯(lián)系。而移動、聯(lián)通等移動通訊運營商管理層之前根本沒有發(fā)覺垃圾短信讓用戶不滿，因為他們很少去深入調(diào)查“客戶是否滿意”。

　　“被動獲取客戶投訴信息”和“主動獲取客戶的抱怨”應(yīng)該成為企業(yè)的提高客戶滿意度的兩種機制。有些中小企業(yè)連客戶檔案都沒有統(tǒng)一管理，兩種機制任選其一，都無法運轉(zhuǎn)下去�？蛻艄芾碥浖娜笔�，讓企業(yè)不能很好管理客戶信息，造成中小企業(yè)的客戶來多少，走多少�！叭绾翁岣呖蛻魸M意度，獲得客戶信任？”比“今年的315晚會誰是主角？”意義更加重大。

提高客戶滿意度的封閉循環(huán)

　　下面是一套提高客戶滿意度的封閉循環(huán)。它基于假設(shè)這些優(yōu)秀公司都能持續(xù)的正確理解客戶服務(wù)的基礎(chǔ)。 　
  1. 傾聽客戶的聲音。不僅是在調(diào)查或者受到投訴的時候，記錄所有與客戶間的日常接觸。


  2. 對客戶反映的情況承擔(dān)責(zé)任并且采取行動。當(dāng)客戶對產(chǎn)品存有疑問時，要將它作為一次客戶關(guān)系惡化的情況來處理。假設(shè)三鹿奶粉管理層接到客戶投訴的時候，能組織一個調(diào)查小組，三鹿不會破產(chǎn)。


  3. 制定滿意度標準，用標準來衡量客戶滿意度，比如，記錄時間段的投訴，并對比是否數(shù)量在上升。


  4. 加強部門之間的協(xié)作能幫助員工處理客戶關(guān)系，往往部門之間的推托，讓客戶最為反感。建議設(shè)置一個處理客戶投訴負責(zé)人的崗位，推動客戶投訴處理，監(jiān)督處理過程。


  5. 追蹤所發(fā)生的一切，而不是單次記錄下滿意度調(diào)查得來的反饋內(nèi)容。同樣，還需要在整個流程，跨部門的協(xié)調(diào)。當(dāng)發(fā)生第二次同樣投訴時，按照第一次總結(jié)出的處理規(guī)范執(zhí)行。 　

  6. 回到第一點，重新開始。確保傾聽客戶聲音并付諸實施是一個責(zé)任感與毅力共同推動著的過程。
　　需要讓客戶滿意，以上的循環(huán)需要附著在CRM（客戶關(guān)系管理）軟件上，沒有軟件輔助，以上都是空談。

CRM的價值

　　有許多被公認為優(yōu)秀的企業(yè)，以亞馬遜公司為例，盡可能收集日常與客戶間的聯(lián)絡(luò)信息（而很多企業(yè)只是關(guān)注投訴）。他們稱之為接觸分析。其目的在于了解客戶關(guān)系中的哪個環(huán)節(jié)出了錯，找出問題的根源并系統(tǒng)地，依據(jù)事實的進行解決。

　　有的公司用CRM軟件收集大量的資料，運用最新的數(shù)據(jù)庫技術(shù)記錄、更新顧客資料，這是無法贏得顧客忠誠的。顧客關(guān)系管理需要關(guān)懷和承諾，需要你付出時間、投入資金并耐心地傾聽顧客的意見，建立一種互惠的對話機制。其實顧客們非常善于表達，如果你愿意與他們建立直接關(guān)系，細心聆聽，一定受益匪淺。

　　北京訊鳥軟件有限公司（www.infobird.com）是一家提供呼叫中心的高科技企業(yè)，阿里巴巴、北京萬網(wǎng)等都是他們的客戶。訊鳥的吳益民總裁認為客戶管理系統(tǒng)是企業(yè)的業(yè)務(wù)運營的基礎(chǔ)，甚至可以說是企業(yè)的操作系統(tǒng)，呼叫中心產(chǎn)生的數(shù)據(jù)需要進入CRM記錄和處理，這包括商機也包括任何客戶的不滿和投訴，吳總選擇了XToolsCRM（租用的客戶管理軟件www.xtools.cn ）實現(xiàn)了“方便客戶能主動投訴，并快捷處理”和“有效的定期回訪客戶”，呼叫中心加上XTools客戶管理系統(tǒng)成為帶動企業(yè)發(fā)展的快馬，成為企業(yè)運營的發(fā)動機，使訊鳥在2009年1月獲得Red Herring全球100強榮譽。訊鳥是受益于“兩種機制”的典型。

　　但不是有了系統(tǒng)就能讓客戶滿意起來，讓客戶、讓消費者滿意實際上是一種企業(yè)文化。

讓客戶滿意是一種文化

　　網(wǎng)絡(luò)及由網(wǎng)絡(luò)所帶來的新的管理技術(shù)和管理思想，正以前所未有的速度在各個企業(yè)間迅速普及，并對企業(yè)原有的企業(yè)文化帶來一次全新革命。在這些對企業(yè)文化帶來巨大變革的管理技術(shù)和管理思想中，CRM 是一股首當(dāng)其沖的力量，CRM推動企業(yè)文化變革。企業(yè)以追求利潤為唯一目的已經(jīng)轉(zhuǎn)變到：讓客戶滿意的基礎(chǔ)上追求利潤。

　　在另一個層面上，管理層如何讓“讓客戶滿意”的文化推行下去，卻只能借助制度和CRM工具。不管是租用的CRM還是傳統(tǒng)CRM都能把企業(yè)文化植入員工的每一個動作。

　　良好的客戶關(guān)系和客戶之間的口碑傳播，能夠讓企業(yè)順利增長，即算是遇上了金融危機也從容不迫。因為有客戶的支持，這種支持是長久以來培養(yǎng)的，精心呵護的客戶滿意度。據(jù)國外統(tǒng)計：已經(jīng)有93%的CEO認為客戶關(guān)系管理是企業(yè)成功和更富競爭力的最重要因素。

　　中國的中小企業(yè)主當(dāng)然知道客戶關(guān)系非常重要，過年過節(jié)少不來了給客戶送些什么，但這種理解過于膚淺，客戶關(guān)系管理應(yīng)該包含了思想、制度和工具三層含義，更多的老板和銷售人員還是停留在“聯(lián)系人管理”，他們隨身攜帶著自己發(fā)黃的通訊本，他們以為這樣的方式足以關(guān)懷客戶，而客戶卻早已被競爭者關(guān)懷備至了。

結(jié)束語

　　315雖然是消費者權(quán)益保護日，如何讓消費者滿意卻永遠是315的主題，如何讓消費者滿意也是優(yōu)秀企業(yè)永遠的主題。

CTI論壇編輯


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