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IP時(shí)代的客戶溝通分析

李蒙 2010/08/27

  呼叫中心在企業(yè)中正發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用,而IP呼叫中心方案以其開放,靈活,易部署,高性價(jià)比,多媒體支持等特點(diǎn),幫助企業(yè)極大的提升了服務(wù)質(zhì)量,提高了工作效率,有效的推動(dòng)了企業(yè)的發(fā)展,成為現(xiàn)今企業(yè)實(shí)施呼叫中心的最優(yōu)選擇。

1.呼叫中心發(fā)展歷程與價(jià)值

  呼叫中心源自幾十年前誕生于國(guó)外的熱線電話業(yè)務(wù),當(dāng)時(shí)主要為客戶提供售后、電話咨詢等服務(wù)。隨著技術(shù)的不斷發(fā)展與需求的不斷變化,人們對(duì)呼叫中心的認(rèn)識(shí)也不斷發(fā)展。目前,一個(gè)被普遍認(rèn)可的定義是:呼叫中心是一種基于CTI技術(shù)、利用通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的功能集成,并與企業(yè)應(yīng)用結(jié)合的一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。如今,呼叫中心已形成一個(gè)巨大的產(chǎn)業(yè),產(chǎn)業(yè)鏈內(nèi)不僅有各種硬件設(shè)備提供商、軟件開發(fā)商、系統(tǒng)集成商,還有眾多的外包服務(wù)商、信息咨詢服務(wù)商等。

  我國(guó)的呼叫中心的發(fā)展大致經(jīng)歷了以下幾個(gè)階段:

  第一代:基于交換機(jī)的人工熱線電話系統(tǒng)。特點(diǎn)是基本靠人工操作,對(duì)話務(wù)員專業(yè)技能要求相當(dāng)高,且勞動(dòng)強(qiáng)度大、功能差、效率低。一般僅用于受理用戶投訴和咨詢。

  第二代:基于工控機(jī)和語(yǔ)音板卡的自動(dòng)應(yīng)答呼叫中心系統(tǒng)。特點(diǎn)是采用了計(jì)算機(jī)技術(shù),語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答技術(shù)用于減輕話務(wù)員的勞動(dòng)強(qiáng)度,減少出錯(cuò)率,采用自動(dòng)呼叫分配器控制座席話務(wù)量、提高客戶滿意度等。缺點(diǎn)是需要采用專用的硬件平臺(tái)與應(yīng)用軟件實(shí)現(xiàn),難于滿足客戶個(gè)性化需求,靈活性差、升級(jí)不方便、成本高。

  第三代:基于CTI交換機(jī)的呼叫中心系統(tǒng)。與第二代呼叫中心相比,第三代呼叫中心采用CTI技術(shù)實(shí)現(xiàn)了通信技術(shù)與計(jì)算機(jī)技術(shù)的結(jié)合,可以將通過(guò)電話語(yǔ)音、計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)獲取的數(shù)據(jù)進(jìn)行集成和協(xié)同,它主要采用標(biāo)準(zhǔn)軟件平臺(tái)來(lái)代替專用的硬件平臺(tái)及其上的軟件。缺點(diǎn)是各個(gè)廠家提供的基本為私有的軟件接口,產(chǎn)品的互通性較差。此外,對(duì)于語(yǔ)音呼叫的處理依然依賴PSTN網(wǎng)絡(luò),部署的靈活性也較差。

  第四代:基于IP的呼叫中心系統(tǒng)。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展與普及,與因特網(wǎng)應(yīng)用相關(guān)的技術(shù)得到快速發(fā)展,呼叫中心呈現(xiàn)出多媒體化、分布式的發(fā)展趨勢(shì)。IP呼叫中心除具備傳統(tǒng)呼叫中心的各項(xiàng)功能外,還提供Web呼叫服務(wù)、短信、傳真、電子郵件等多種接入方式。因而許多提供IP呼叫中心方案的廠家將其方案稱為聯(lián)絡(luò)中心而非呼叫中心,以表示其對(duì)多種通信方式的支持。


  新時(shí)代的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng),是對(duì)客戶資源的爭(zhēng)奪,顧客關(guān)系和服務(wù)管理,是新時(shí)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。呼叫中心作為企業(yè)與客戶進(jìn)行交互的重要窗口,正是企業(yè)提升服務(wù)的有力武器。首先,它可以提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量,使客戶滿意度、用戶數(shù)量和營(yíng)業(yè)收入不斷增加;其次,通過(guò)呼叫中心可增加企業(yè)直銷的銷售額,降低庫(kù)存,降低成本;再次,企業(yè)通過(guò)呼叫中心能夠宣傳并改善自身形象,擴(kuò)大影響。此外,在許多企業(yè)中,呼叫中心在大幅改善企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的同時(shí),通過(guò)外呼等業(yè)務(wù)的實(shí)施,呼叫中心已由從提供售后服務(wù)的“成本中心”發(fā)展為提供售前服務(wù)的“利潤(rùn)中心”,為企業(yè)創(chuàng)造出了直接的利潤(rùn)。最后,這個(gè)階段的呼叫中心還承擔(dān)企業(yè)戰(zhàn)略任務(wù),隨著CRM技術(shù)的引入,呼叫中心將成為整個(gè)企業(yè)流程的有機(jī)組成部分,通過(guò)呼叫中心收集的客戶信息、客戶需求、營(yíng)銷機(jī)會(huì),可幫助企業(yè)進(jìn)行有效的戰(zhàn)略決策。

2.IP呼叫中心的優(yōu)勢(shì)

  1)開放架構(gòu),易于擴(kuò)展與集成

  傳統(tǒng)的呼叫中心解決方案提供商一般使用廠家的私有接口,所以產(chǎn)品兼容性比較差,二次開發(fā)的成本高,工作量大。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō),不易在其上增加新的業(yè)務(wù)與功能。IP呼叫中心則利用標(biāo)準(zhǔn)的IP協(xié)議進(jìn)行各產(chǎn)品的集成,例如IP PBX與呼叫中心的中間件之間采用標(biāo)準(zhǔn)的IP語(yǔ)音協(xié)議SIP;谶@些標(biāo)準(zhǔn)的IP協(xié)議,各廠家產(chǎn)品之間的集成容易的多,企業(yè)在已有的呼叫中心功能的基礎(chǔ)上進(jìn)行業(yè)務(wù)擴(kuò)展,也非常方便。

  2)靈活,快速的部署

  傳統(tǒng)的呼叫中心方案在部署時(shí),需要同時(shí)部署語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)與IP網(wǎng)絡(luò),網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)復(fù)雜,部署周期長(zhǎng),不易維護(hù)。而IP呼叫中心方案則可以在統(tǒng)一的IP網(wǎng)絡(luò)上同時(shí)提供語(yǔ)音與IP業(yè)務(wù),節(jié)省了布線的成本,方便了網(wǎng)絡(luò)維護(hù)。尤其是如果用戶已有IP網(wǎng)絡(luò),部署會(huì)更加的方便,基本上添加幾臺(tái)呼叫中心服務(wù)器即可。另外,基于IP構(gòu)架的呼叫中心可以很容易的支持遠(yuǎn)端座席、虛擬座席等部署方案,非常契合現(xiàn)代企業(yè)的辦公模式。

  3)多媒體通信方式

  隨著技術(shù)發(fā)展,現(xiàn)在的呼叫中心已突破了單一語(yǔ)音通訊的狀況,向WEB、郵件、傳真、IM等的多媒體方向發(fā)展,F(xiàn)在的用戶,往往持有多種通信設(shè)備,多媒體通信方式保證了其與呼叫中心座席之間方便、高效的溝通,這是因?yàn)橄啾日Z(yǔ)音,其它通信方式(如IM)在某些環(huán)境下(如用戶由于某些原因無(wú)法進(jìn)行語(yǔ)音呼叫)可提供更好的溝通效果。對(duì)于IP呼叫中心來(lái)說(shuō),它可以將任何類型的呼入路由到任意一個(gè)座席而無(wú)需考慮這個(gè)呼入以什么通信方式出現(xiàn),大大提高了座席處理用戶業(yè)務(wù)的效率。對(duì)傳統(tǒng)的呼叫中心來(lái)說(shuō),這個(gè)功能實(shí)現(xiàn)起來(lái)是十分困難的。
  4)高可靠的方案

  與傳統(tǒng)的呼叫中心相比,IP呼叫中心同樣具備高可靠性的優(yōu)勢(shì)。構(gòu)成IP呼叫中心的關(guān)鍵組件,例如語(yǔ)音服務(wù)器,CTI服務(wù)器等一般都采用高可靠設(shè)計(jì),達(dá)到99.999%的電信級(jí)穩(wěn)定要求。另外,各個(gè)組件都支持雙機(jī)熱備,實(shí)現(xiàn)了實(shí)時(shí)故障切換,保證了系統(tǒng)的高可靠性。

  5)高性價(jià)比的方案

  無(wú)論從設(shè)備成本,使用成本,還是維護(hù)成本方面看,IP呼叫中心方案都優(yōu)于傳統(tǒng)的方案;贗P架構(gòu)的設(shè)備與傳統(tǒng)程控設(shè)備相比,往往具有較大的成本優(yōu)勢(shì)。另外,由于基于IP語(yǔ)音,從總部座席到遠(yuǎn)端分支座席,虛擬座席之間不存在任何的通話費(fèi)用,在分布式部署的情況下,呼叫中心支出的通信費(fèi)用會(huì)大幅降低。而IP呼叫中心提供的靈活的座席擴(kuò)展方式,及功能升級(jí)方式,使得擴(kuò)展與升級(jí)維護(hù)變得非常容易,大大降低了呼叫中心的維護(hù)成本。

3.IP呼叫中心的部署

  IP呼叫中心既是一個(gè)IP網(wǎng)絡(luò)也是一個(gè)呼叫中心網(wǎng)絡(luò),因此在部署IP呼叫中心時(shí),既要考慮到IP網(wǎng)絡(luò)的部署要求,也要考慮到呼叫中心的部署要求。

  從呼叫中心部署的角度看,企業(yè)往往要求方案具備很強(qiáng)的擴(kuò)展性與靈活性。這是因?yàn)樵诓渴鸬某跗冢?guī)模往往并不大,但隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展,座席規(guī)模迅速增加。這就要求呼叫中心方案能夠?qū)崿F(xiàn)座席規(guī)模的靈活擴(kuò)展。另外,現(xiàn)在企業(yè)員工的辦公形式多種多樣,有些員工在總部工作,有些在分支機(jī)構(gòu)工作,還有的在家工作(如一些企業(yè)的外聘老專家)。對(duì)于這種情況,就要求呼叫中心方案能夠支持遠(yuǎn)端座席和虛擬座席等靈活的部署方式,使得在分支或者在家工作的員工,可以和在總部工作的員工一樣工作,且呼叫中心對(duì)外呈現(xiàn)全國(guó)統(tǒng)一的客服號(hào)碼。

  IP呼叫中心方案的全I(xiàn)P組網(wǎng)架構(gòu),使得服務(wù)器數(shù)量可隨著業(yè)務(wù)負(fù)載情況動(dòng)態(tài)更改,可靈活的支持幾十人規(guī)模的單點(diǎn)部署到數(shù)千人規(guī)模的大型分布式部署。另外,IP呼叫中心支持分支遠(yuǎn)程座席與遠(yuǎn)程虛擬座席,完全可以滿足現(xiàn)代企業(yè)的呼叫中心部署要求。

  從IP網(wǎng)絡(luò)部署的角度看,由于IP呼叫中心是企業(yè)與客戶進(jìn)行進(jìn)行溝通的窗口,并保存有客戶數(shù)據(jù)等大量企業(yè)機(jī)密信息,相比其它IP網(wǎng)絡(luò),部署IP呼叫中心時(shí)對(duì)網(wǎng)絡(luò)的安全性有更高的要求。為保證安全性,IP呼叫中心網(wǎng)絡(luò)需要仔細(xì)規(guī)劃,可采用VLAN等方式將其與企業(yè)的其它辦公網(wǎng)絡(luò)隔離,另外,在IP網(wǎng)絡(luò)的出口部署防火墻,為座席安裝端點(diǎn)防御系統(tǒng)等在很多情況下都是十分必要的。對(duì)于規(guī)模較小的網(wǎng)絡(luò),可考慮通過(guò)部署多業(yè)務(wù)融合設(shè)備,替代專用的安全設(shè)備,在保證網(wǎng)絡(luò)安全性的同時(shí),降低整個(gè)網(wǎng)絡(luò)的部署成本,提升方案的可維護(hù)性。例如在IP網(wǎng)絡(luò)的出口部署多業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān),此網(wǎng)關(guān)內(nèi)部集成語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)、路由器、交換機(jī)、防火墻等多項(xiàng)功能于一體。


4.IP呼叫中心的具體應(yīng)用

  目前,呼叫中心在各個(gè)行業(yè)都得到了廣泛應(yīng)用,例如為人們所熟悉的電話銀行、各電信運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)熱線等。近年來(lái),各種類型的企業(yè)為了加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系與互動(dòng),提高客戶服務(wù)滿意度,紛紛進(jìn)行呼叫中心建設(shè),呼叫中心的建設(shè)熱點(diǎn)逐漸集中在了企業(yè)。

  以某藥品銷售企業(yè)為例,其利用IP呼叫中心方案為客戶提供了全方位的藥品購(gòu)買和咨詢服務(wù)。

  基于IP呼叫中心方案部署的靈活性,該企業(yè)采取IP呼叫中心網(wǎng)絡(luò)與IP辦公語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)共建的方式,兩套系統(tǒng)共享出口語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)及IP PBX,節(jié)省了網(wǎng)絡(luò)資源,加快了方案的部署與實(shí)施。


  網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)如圖3所示,其中呼叫中心共100個(gè)座席。普通座席人員和由一支20多人組成的專家醫(yī)師隊(duì)伍共同通過(guò)WEB、電話、傳真、電子郵件等多種渠道為客戶提供健康和購(gòu)藥咨詢、高級(jí)會(huì)員健康定制等一系列的服務(wù)。另外,利用IP呼叫中心方案對(duì)多媒體業(yè)務(wù)的支持,將呼叫中心與企業(yè)的網(wǎng)站進(jìn)行功能集成。當(dāng)客戶在網(wǎng)站買藥時(shí),系統(tǒng)可以自動(dòng)記錄客戶的行為,并通知座席人員,使座席人員能夠與客戶主動(dòng)聯(lián)系,醫(yī)師也可以通過(guò)呼叫中心與客戶在線交流,提供專業(yè)的用藥建議。對(duì)于不習(xí)慣文字交流的客戶,網(wǎng)站上提供了WEB回呼功能,使得客戶可通過(guò)語(yǔ)音與座席人員或?qū)<疫M(jìn)行交流。所有這一切,都極大的改善了客戶在企業(yè)網(wǎng)站上購(gòu)藥的購(gòu)買體驗(yàn),提高了企業(yè)的銷售成功率。

5.展望

  回顧國(guó)內(nèi)呼叫中心的發(fā)展歷程,可以看到,進(jìn)入21世紀(jì)以來(lái),呼叫中心產(chǎn)業(yè)始終保持著兩位數(shù)的高速增長(zhǎng)。隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇,成本壓力的增大,很多企業(yè)將門市經(jīng)營(yíng)、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)向呼叫中心經(jīng)營(yíng)、網(wǎng)上經(jīng)營(yíng),使得呼叫中心產(chǎn)業(yè)日趨成熟。新世紀(jì)的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng),更多的是服務(wù)與客戶關(guān)系的競(jìng)爭(zhēng),而IP呼叫中心適應(yīng)了這個(gè)發(fā)展潮流,滿足了企業(yè)的現(xiàn)實(shí)需求。IP呼叫中心通過(guò)語(yǔ)音自助服務(wù),email、短信和WEB等多種方式幫助企業(yè)與客戶之間建立了密切的聯(lián)系,為企業(yè)提供了互動(dòng)的客戶服務(wù),提高了客戶忠誠(chéng)度,為客戶提供了更好的服務(wù),推動(dòng)了企業(yè)的發(fā)展。展望未來(lái),我們相信,IP呼叫中心產(chǎn)業(yè)必然會(huì)伴隨著企業(yè)快速發(fā)展,并且在未來(lái)的企業(yè)中占據(jù)越來(lái)越重要的位置,為企業(yè)帶個(gè)越來(lái)越多的價(jià)值。
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