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華呼松下TDA系列交換機(jī)呼叫中心解決方案

2008/06/13

一、方案概述

　　為了更好的滿足不同層次客戶對(duì)呼叫中心各方面的需求，華呼推出基于松下TDA系列交換機(jī)呼叫中心解決方案，該款呼叫中心解決方案采用國(guó)際知名品牌日本松下TDA系列交換機(jī)平臺(tái)，利用計(jì)算機(jī)電信集成（CTI）技術(shù)，為客戶提供更為可靠、周到、專業(yè)化的服務(wù)，以追求低成本、高效能為目標(biāo)，滿足多元化的需求，是中小型企業(yè)在原有松下TDA系統(tǒng)平臺(tái)基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)向大型呼叫中心升級(jí)，從而最大化的保證原有投資回報(bào)率的理想選擇。

　　華呼松下TDA系列交換機(jī)呼叫中心系統(tǒng)是建立一個(gè)統(tǒng)一面向客戶的多媒體呼叫中心平臺(tái)，通過統(tǒng)一的特服號(hào)接入，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的用戶服務(wù)界面，統(tǒng)一的熱線功能和統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，集中受理客戶對(duì)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的需求，為客戶提供綜合性服務(wù)的無(wú)形窗口。實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和知識(shí)再生，完成業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)查詢和客戶投訴等四大功能的一體化的處理與管理。

　　該系統(tǒng)利用企業(yè)現(xiàn)有的信息網(wǎng)絡(luò)資源，將自動(dòng)語(yǔ)音查詢、短信服務(wù)、人工服務(wù)、因特網(wǎng)服務(wù)（如電子郵件，導(dǎo)航瀏覽，CALL BACK呼叫回復(fù)，文本交談等）、信息資料處理緊密結(jié)合起來，為客戶提供全天候24小時(shí)不間斷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，集中在一個(gè)統(tǒng)一的對(duì)外聯(lián)系“窗口”。通過客戶服務(wù)中心的建設(shè)，企業(yè)不僅可以更大程度的提高服務(wù)質(zhì)量及工作效率，適應(yīng)新形勢(shì)下激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，更可以體現(xiàn)出該行業(yè)高科技特色、吸引眾多用戶，提高企業(yè)的利潤(rùn)，起到盈利性的目的。

二、方案特點(diǎn)

1、多種接入方式提供統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量

　　客戶服務(wù)中心提供電話語(yǔ)音、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機(jī)、短消息、網(wǎng)絡(luò)電話等多種媒體接入方式，從而實(shí)現(xiàn)多媒體信息的統(tǒng)一接入及排隊(duì)、智能路由，從而使座席達(dá)到即時(shí)處理的目的。

　　2、采用TDA系列交換機(jī)結(jié)合華呼CTI Link T1A中間件搭建的呼叫中心可覆蓋10-300座席用戶群的呼叫中心平臺(tái)。

　　企業(yè)可以根據(jù)自身業(yè)務(wù)量需求，選擇呼叫中心規(guī)模，靈活定制呼叫中心功能。對(duì)于10-30座席的小型呼叫中心，可以使用TDA100內(nèi)置的呼叫中心通過集成華呼CTI Link T1A中間件實(shí)現(xiàn)：Agent、IVR、ICD GROUP、Queue隊(duì)列表、CTI SERVER、FAX服務(wù)器、INBAND、OUTBAND等功能。對(duì)于50以下的呼叫中心可以使用TDA200內(nèi)置呼叫中心功能, 通過集成華呼CTI Link T1A中間件實(shí)現(xiàn)：Agent、IVR、ICD GROUP、Queue隊(duì)列表、CTI SERVER、FAX服務(wù)器、INBAND、OUTBAND等功能。對(duì)于300以下的呼叫中心可以使用TDA600內(nèi)置呼叫中心功能, 通過集成華呼CTI Link T1A中間件實(shí)現(xiàn)：Agent,Web Phone,IVR,ICD Group，Queue隊(duì)列表，CTI Server、FAX服務(wù)器、INBAND、OUTBAND、DATABASE等。

3、TDA系統(tǒng)全免費(fèi)的軟件升級(jí)支持

　　客戶可以在原來TDA100/200系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，全面升級(jí)原有TDA系統(tǒng)到新的TDA智能平臺(tái)。松下TDA系列交換機(jī)將最大化的保證原有投資回報(bào)率。在多媒體通訊、VOIP通訊、呼叫中心應(yīng)用、酒店醫(yī)院應(yīng)用、調(diào)度中心應(yīng)用等方面都將提供最前沿的支持。先進(jìn)的TDA系統(tǒng)不但提供全免費(fèi)的軟件升級(jí)支持，基于SD卡的設(shè)計(jì)使您的系統(tǒng)升級(jí)更簡(jiǎn)便，客戶可以在公司、在家里，甚至任何地方通過簡(jiǎn)單的升級(jí)SD卡的方法對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)。

4、多種智能路由方式
  1. 技能路由（按座席技能路由話路）。

  2. 一對(duì)一路由（將用戶電話路由到上次為其服務(wù)的座席）。

  3. 混合路由（將電話、email、短信路由到同一個(gè)座席處理）。

  4. 分離路由（將電話路由到電話座席；email路由給專門處理email的email座席；短信路由給專門處理短信的短信座席等）。
5、客戶化定制
　　呼叫中心座席、班長(zhǎng)席、管理員、業(yè)務(wù)處理人員等的服務(wù)界面功能可根據(jù)用戶需求隨時(shí)設(shè)置。

6、具有高可靠性和容錯(cuò)功能

7、安裝、使用和維護(hù)簡(jiǎn)單

8、高性價(jià)比
　　追求低成本實(shí)現(xiàn)全功能呼叫中心最大限度保留原有投資充分體現(xiàn)了面向企業(yè)用戶高性價(jià)比的理念。
TDA可以通過廉價(jià)的VOIP線路進(jìn)行組網(wǎng)。同時(shí)可以使用固定IP或動(dòng)態(tài)IP實(shí)現(xiàn)VOIP方式組網(wǎng)。

9、各種數(shù)據(jù)分析便于企業(yè)決策
　　呼叫中心提供各種業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)報(bào)表。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)可隨時(shí)登陸系統(tǒng)查看各種業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)從而指導(dǎo)自己的經(jīng)營(yíng)方向。

10、高效周到的服務(wù)，大大提升企業(yè)形象

三、系統(tǒng)架構(gòu)

　　華呼松下TDA系列交換機(jī)呼叫中心系統(tǒng)主要包括：Panasonic TDA系列交換機(jī)、CTI服務(wù)器、IVR/FAX服務(wù)器、業(yè)務(wù)代表座席、班長(zhǎng)和質(zhì)檢座席、CClog電話錄音監(jiān)聽管理、數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用服務(wù)器、業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)、CCM呼叫統(tǒng)計(jì)管理分析工作站、系統(tǒng)維護(hù)管理工作站、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，其邏輯結(jié)構(gòu)下圖所示。



四、基于松下TDA系列交換機(jī)呼叫中心組成

1、交換機(jī)平臺(tái)

　　采用Panasonic TDA系列交換機(jī)，本身提供自動(dòng)呼叫排隊(duì)ICD功能，通過LAN網(wǎng)絡(luò)接口與計(jì)算機(jī)建立CTI通信連接，支持CSTA Ⅲ標(biāo)準(zhǔn)。 系統(tǒng)可提供ISDN數(shù)字中繼和模擬中繼，實(shí)現(xiàn)與電信公網(wǎng)連接，通過數(shù)字分機(jī)板與數(shù)字話機(jī)建立連接，通過模擬分機(jī)板與模擬話機(jī)和模擬語(yǔ)音傳真卡建立連接，通過混合分機(jī)板與數(shù)字話機(jī)和模擬話機(jī)建立連接。

2、CTI服務(wù)器

　　CTI服務(wù)器是整個(gè)Call Center的核心，它通過CTI Link將電話交換系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)有機(jī)地結(jié)合起來，實(shí)現(xiàn)智能來話處理、屏幕彈出、語(yǔ)音和數(shù)據(jù)協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)移、主動(dòng)外撥、軟電話等功能。華呼CTI Link T1A軟件一方面屏蔽了交換機(jī)提供的低層CSTA協(xié)議的復(fù)雜性，另一方面也為客戶端應(yīng)用提供CTC API、TAPI等工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)編程接口，還提供ActiveX自動(dòng)化呼叫控制控件，簡(jiǎn)化客戶端CTI編程。

3、UC統(tǒng)一通信服務(wù)器（IVR/FAX）

　　交互式語(yǔ)音應(yīng)答IVR系統(tǒng)是呼叫中心的重要組成部分，實(shí)際是一個(gè)“自動(dòng)的業(yè)務(wù)代表”，通過IVR系統(tǒng)，用戶可以利用音頻按鍵電話或語(yǔ)音輸入信息，從該系統(tǒng)中獲得預(yù)先錄制的數(shù)字或合成語(yǔ)音信息。建議采用模擬的語(yǔ)音傳真卡或數(shù)字語(yǔ)音傳真卡，通過模擬用戶線或數(shù)字用戶線與交換機(jī)的分機(jī)板連接，實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音導(dǎo)航、自動(dòng)業(yè)務(wù)查詢、受理、自動(dòng)傳真，以及為座席提供語(yǔ)音和傳真功能調(diào)用接口等功能，通過CTI服務(wù)器，可實(shí)現(xiàn)靈活的自動(dòng)與人工互轉(zhuǎn)。

4、數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用服務(wù)器

　　數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用服務(wù)器是呼叫中心的信息數(shù)據(jù)中心，用來存放呼叫中心的各種配置統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、呼叫記錄數(shù)據(jù)、話務(wù)員人事信息、客戶信息和業(yè)務(wù)受理信息，業(yè)務(wù)查詢信息等。呼叫中心的數(shù)據(jù)源包括已有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的歷史和當(dāng)前的數(shù)據(jù)內(nèi)容，有些數(shù)據(jù)可定期從業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)復(fù)制到呼叫中心數(shù)據(jù)庫(kù)，或經(jīng)過應(yīng)用網(wǎng)關(guān)從業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)中聯(lián)機(jī)檢索得到。

5、業(yè)務(wù)代表座席

　　座席話機(jī)采用松下專用數(shù)字話機(jī)或模擬話務(wù)盒，配備耳機(jī)適配器；座席電腦采用PC微機(jī)運(yùn)行具有CTI功能的人工座席服務(wù)軟件。業(yè)務(wù)代表座席主要為客戶提供業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、投訴/建議受理、客戶回訪、電話營(yíng)銷等各種業(yè)務(wù)功能。同時(shí)，座席電腦本身具有電話接聽、掛斷、轉(zhuǎn)移、外撥、會(huì)議等軟電話功能，極大地提高業(yè)務(wù)代表的工作效率。

6、班長(zhǎng)/質(zhì)檢席

　　班長(zhǎng)座席除具有一般話務(wù)員座席的全部功能外，還具有監(jiān)控座席/員工的當(dāng)前狀態(tài)、響應(yīng)話務(wù)員的服務(wù)請(qǐng)求、勒令退出某員工等功能，能監(jiān)控話務(wù)員桌面當(dāng)前狀態(tài)，查看當(dāng)前服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)、關(guān)閉數(shù)等有關(guān)數(shù)據(jù)。
質(zhì)檢席主要通過在線錄音資料和呼叫業(yè)務(wù)受理統(tǒng)計(jì)信息，對(duì)業(yè)務(wù)代表的工作進(jìn)行監(jiān)督和考核，以利于有效地留住優(yōu)秀的人才和對(duì)業(yè)務(wù)代表中存在問題進(jìn)行培訓(xùn)，提高客戶服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量。對(duì)小型呼叫中心，班長(zhǎng)席和質(zhì)檢席可由同一人擔(dān)任。

7、CClog電話錄音監(jiān)聽管理

　　通過電話錄音監(jiān)聽系統(tǒng)，對(duì)所有來話進(jìn)行全程錄音，從而達(dá)到質(zhì)量監(jiān)督和防范糾紛的功能，并可以通過錄音系統(tǒng)讓優(yōu)秀服務(wù)代表的錄音實(shí)例成為案例學(xué)習(xí)的典范，同時(shí)，通過錄音系統(tǒng)，還可實(shí)時(shí)監(jiān)聽服務(wù)代表的通話。

8、CCM呼叫統(tǒng)計(jì)管理

　　對(duì)各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和呼叫數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為業(yè)務(wù)發(fā)展和呼叫中心管理提供決策依據(jù)。統(tǒng)計(jì)分析子系統(tǒng)提供全面的報(bào)表數(shù)據(jù)和多種數(shù)據(jù)的顯示方式（餅圖、直方圖、曲線圖、報(bào)表等），它將給用戶帶來超值的收益。

9、系統(tǒng)維護(hù)管理

　　實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)配置及修改，定制系統(tǒng)的規(guī)模，控制/裁減系統(tǒng)功能，完成座席管理、業(yè)務(wù)管理、權(quán)限管理等功能，并可進(jìn)行系統(tǒng)日記的檢索瀏覽。完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的隨機(jī)補(bǔ)充、修改和更新，完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)備工作。進(jìn)行語(yǔ)音編輯和業(yè)務(wù)流程的修改，進(jìn)行錄音數(shù)據(jù)的刪除或備份。

10、應(yīng)用網(wǎng)關(guān)

　　通過應(yīng)用網(wǎng)關(guān)，實(shí)現(xiàn)同其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行系統(tǒng)集成，進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重新整合和優(yōu)化，形成閉環(huán)業(yè)務(wù)處理流程，從而提供更加全面、快捷的客戶服務(wù)。

11、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)

　　由網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)、路由器、防火墻、座席終端、各類服務(wù)器、布線系統(tǒng)等設(shè)備集成起來構(gòu)成一個(gè)高速、安全、可靠的內(nèi)部網(wǎng)。

五、華呼松下TDA系列交換機(jī)呼叫中心典型案例

　　武漢烽火通信科技股份有限公司（簡(jiǎn)稱烽火通信）是國(guó)內(nèi)優(yōu)秀的信息通信領(lǐng)域設(shè)備與網(wǎng)絡(luò)解決方案提供商，國(guó)家科技部認(rèn)定的國(guó)內(nèi)光通信領(lǐng)域唯一的“863”計(jì)劃成果產(chǎn)業(yè)化基地、“武漢•中國(guó)光谷”龍頭企業(yè)之一。公司1999年成立，2001年烽火通信A股在上海證券交易所上市。是中國(guó)光纖通信工程研究中心、中國(guó)光通信的發(fā)源地。中國(guó)的第一根光纖、第一個(gè)光通信工程以及一系列重大科技成果都是在這里研制完成的。

　　華呼為烽火通信打造的呼叫中心采用松下TDA100交換機(jī)結(jié)合華呼T1A中間件和IVR實(shí)現(xiàn)24小時(shí)受理用戶的電話咨詢和維修請(qǐng)求，及時(shí)、準(zhǔn)確地為用戶排除設(shè)備故障，隨時(shí)隨地為用戶提供服務(wù)。

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