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基于北電Opt 11C Mini交換機(jī)的中小型呼叫中心解決方案

　　基于北電Opt 11C Mini交換機(jī)的中小型呼叫中心解決方案 一、前言 在激烈的市場競爭環(huán)境下，越來越多的商家意識到先進(jìn)的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是他們的取勝之道，而呼叫中心作為和客戶保持緊密接觸的無形服務(wù)窗口，在產(chǎn)品宣傳、產(chǎn)品銷售、技術(shù)支持、售后服務(wù)、建議和投訴等方面都起著越來越重要的作用，越來越受到企業(yè)的青睞。 對某些企業(yè)而言，一個(gè)設(shè)計(jì)優(yōu)良、功能先進(jìn)的呼叫中心不僅是他們獲取利潤的重要途徑，而且是決定企業(yè)能否生存與發(fā)展的關(guān)鍵因素。

　　在我國中小企事業(yè)單位的熱線系統(tǒng)中，由于受呼叫中心的規(guī)模和投資影響，許多中小型呼叫中心還是采用基于語音板卡的呼叫中心解決方案。為了滿足中小企業(yè)采用先進(jìn)的基于北電Meridian1交換機(jī)的呼叫中心解決方案，我公司在深入研究國內(nèi)呼叫中心市場基礎(chǔ)上，采用基于北電網(wǎng)絡(luò)Meridian 1交換機(jī)的CTI Link M1D軟件，結(jié)合北電Meridian 1 Option 11C mini交換機(jī)和強(qiáng)大的路由排隊(duì)分配功能，推出中小型呼叫中心解決方案，它采用靈活的、可擴(kuò)展的Client/Server結(jié)構(gòu)，利用Meridian 1多媒體集成技術(shù)，將傳統(tǒng)電話、電子郵件、因特網(wǎng)、傳真、Video等媒體集成在一起，提供高效的ACD（自動來話分配）、用戶可控隊(duì)列CDN、技能路由選擇等先進(jìn)的路由技術(shù)，使用戶以較小的投資，就能領(lǐng)略先進(jìn)的呼叫中心解決方案，具有極高的性能價(jià)格比，符合中小企業(yè)的財(cái)政預(yù)算，受到廣大系統(tǒng)集成和應(yīng)用軟件開發(fā)商和直接用戶的歡迎和高度評價(jià)。

二、方案建議

　　本方案的主要應(yīng)用平臺包括：Meridian 1 Option 11 mini ISDN數(shù)字程控交換機(jī)（配ACD軟件包）、交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）、計(jì)算機(jī)電話集成系統(tǒng)（CTI）、座席、呼叫管理系統(tǒng)、錄音監(jiān)控系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、應(yīng)用網(wǎng)關(guān)、WWW服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，其邏輯結(jié)構(gòu)下圖所示。

典型的基于北電11C Mini交換機(jī)的呼叫中心解決方案：

建議配置如下：

• 交換機(jī)平臺：
  采用Meridian 1 Option 11C Mini ISDN數(shù)字程控交換機(jī)，并安裝北電呼叫中心軟件包（ACD軟件包），選配48端口高密度數(shù)字用戶卡板（可同時(shí)連接座席數(shù)字話機(jī)和D/82JCT-U語音卡——與北電交換機(jī)的數(shù)字用戶線連接）。
  
  
• CTI服務(wù)器：
  通過CTI Link M1D軟件，實(shí)現(xiàn)CTI服務(wù)器與11C Mini交換機(jī)之間進(jìn)行呼叫狀態(tài)傳遞和呼叫控制,支持北電ACD、CDN等先進(jìn)排隊(duì)技術(shù)。同時(shí)還為客戶端提供CTC API、TAPI等工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)編程接口，還提供ActiveX自動化呼叫控制控件，簡化客戶端編程。同時(shí)還支持NT/UNIX操作系統(tǒng)，支持標(biāo)準(zhǔn)的Meridian Link協(xié)議。
  
  
• IVR服務(wù)器：
  建議采用dialogic公司生產(chǎn)的數(shù)字線用戶卡板D/82JCT-U，直接與48端口高密度數(shù)字用戶卡板的部分端口連接，每塊卡板支持8線語音，2線傳真功能。也可使用模擬語音卡或E1語音卡。

• 座席：座席話機(jī)采用北電數(shù)字話機(jī)，帶有耳機(jī)；座席電腦采用PC微機(jī)運(yùn)行Front-office系統(tǒng)和CTI應(yīng)用軟件，也可選配模擬話機(jī)或呼叫中心。
  
  
• 錄音監(jiān)控系統(tǒng)：
  1.使用Meridian 2216 ACD數(shù)字話機(jī)上的錄音端口或其他北電數(shù)字話機(jī)通過使用
  轉(zhuǎn)接頭，接入模擬語音卡或直接接入PC聲霸卡，進(jìn)行錄音監(jiān)控。
  2.采用PBXmedia DAC 16線數(shù)字用戶線并線錄音解決方案。
  3.前端E1并線錄音解決方案。
  
  
• 呼叫管理：通過CTI Link M1D接口，提取Meridian ACD提供的詳細(xì)呼叫管理報(bào)告，全面了解系統(tǒng)和座席人員的工作狀況。
  
  
• 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器：主要存儲客戶信息、業(yè)務(wù)資料、服務(wù)記錄、投訴內(nèi)容、受理記錄、計(jì)費(fèi)日志等各類信息，為座席和管理員提供不同層次的數(shù)據(jù)訪問服務(wù)。
  
  
• WWW服務(wù)器：通過Internet延伸呼叫中心的服務(wù)范圍。
  
  
• 網(wǎng)關(guān)：提供與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的連接，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和安全控制，以便更加有效地為客戶服務(wù)。

1．Meridian 家族的新成員 —— Option 11C Mini

　　Meridian 1 Option 11C Mini使得用戶能以少量的投入來獲取完整的Meridian 1 Option系列交換機(jī)的強(qiáng)大功能。系統(tǒng)提供Meridian 1系列交換機(jī)家族的所有功能，支持Meridian 1交換機(jī)的所有桌面產(chǎn)品及增值應(yīng)用產(chǎn)品。

主要特點(diǎn)如下：

• 采用與Option 11C相同的處理器Motorola 32位專用芯片68040；
• 采用與Option系列其他交換機(jī)相同的軟件版本，保證軟件設(shè)計(jì)的一致性；
• 提供多種中繼接口，支持多種組網(wǎng)協(xié)議，包括ISDN PRI/BRI、數(shù)字中繼、E&M中繼、RAN/Music錄音播放/音樂中繼、環(huán)路啟動或地啟動CO中繼、VoIP等所有的中繼方式，提供模擬/數(shù)字、ISDN PRI、BRI等多種用戶終端接口；
• 引入北方電訊最新型的48端口的高密度數(shù)字用戶卡板，有效地節(jié)省系統(tǒng)空間；
• CPU板上集成有以太網(wǎng)接口，可用于連接維護(hù)管理工具和呼叫中心應(yīng)用產(chǎn)品；
• 安裝的靈活性；
• 遵循北方電訊的“無代演進(jìn)”的設(shè)計(jì)思想。

2．北電智能路由選擇技術(shù)

• 基于技能的業(yè)務(wù)代表選擇技術(shù)將客戶引導(dǎo)至最符合要求的話務(wù)員

　　根據(jù)業(yè)務(wù)代表的產(chǎn)品、語言、工作類別等能力和知識，設(shè)置不同技能組，每個(gè)系統(tǒng)支持250個(gè)技能組，每個(gè)座席最多可指定50個(gè)技能組，并且對所屬的每個(gè)技能組可定義1-4個(gè)優(yōu)先級。當(dāng)呼叫進(jìn)入呼叫中心后，根據(jù)來話方信息（CLID、ANI）、被叫方信息（DNIS）、呼叫時(shí)間、系統(tǒng)信息、客戶對呼叫中心通過交互式語音應(yīng)答(IVR)提供的問題所作的選擇、客戶歷史信息、系統(tǒng)狀況等因素，將將客戶接續(xù)到特定的技能組隊(duì)列中，排隊(duì)在適當(dāng)?shù)膬?yōu)先級位置，等待業(yè)務(wù)代表進(jìn)行處理。這樣保證每個(gè)客戶可以受到最好的服務(wù)，最大限度地提高了客戶的滿意度.

• 用戶可控路由選擇技術(shù)提供一對一服務(wù)

　　來話既可以按其所需的技能排隊(duì)等待處理，也可以被直接接續(xù)到以前曾處理過此呼叫的話務(wù)員，使客戶可以與其熟識的、已經(jīng)建立關(guān)系的話務(wù)員通話。

　　為不同類別的呼叫指定不同處理優(yōu)先級，使VIP客戶可由具有VIP技能的最高優(yōu)先級的業(yè)務(wù)代表優(yōu)先進(jìn)行處理。為不同類別的呼叫提供定制的服務(wù)提示語、排隊(duì)錄音通知、音樂。

　　用戶可控路由選擇技術(shù)使每位客戶都感到自己是被特殊接待的，而不僅僅是一個(gè)普通客戶。

• 網(wǎng)絡(luò)ACD

　　支持網(wǎng)絡(luò)間的基于技能組的呼叫路由分配、多呼叫中心自動話務(wù)量平衡、D通道座席預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化路由等先進(jìn)技術(shù)，有效地建立分布式呼叫中心。

3． CTI Link

　　Option 11C Mini交換機(jī)已經(jīng)提供一個(gè)10M以太網(wǎng)接口，安裝CTI Link M1D軟件的CTI服務(wù)器通過網(wǎng)卡與Option 11C Mini交換機(jī)的10M以太網(wǎng)接口直連，同時(shí)還為客戶端提供CTC API、TAPI等工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)編程接口，還提供ActiveX自動化呼叫控制控件，簡化客戶端編程。同時(shí)還支持NT/UNIX操作系統(tǒng)，支持標(biāo)準(zhǔn)的Meridian Link協(xié)議。

• 后臺計(jì)算機(jī)通過CTI Link接口實(shí)現(xiàn)與11C Mini PBX通訊，接收來自PBX的事件/狀態(tài)消息，并向PBX發(fā)出命令，實(shí)現(xiàn)CTI功能；
• CTI服務(wù)器能夠向上提供統(tǒng)一的編程接口，屏蔽PBX與計(jì)算機(jī)間的復(fù)雜通信協(xié)議，給不同的用戶開發(fā)應(yīng)用程序帶來方便；
• CTI服務(wù)器與PBX之間采用TCP/IP工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議；
• CTI Link采用開放接口標(biāo)準(zhǔn)，支持業(yè)界CSTA標(biāo)準(zhǔn)； 通過CTI Link實(shí)現(xiàn)以下CTI功能：
• 背景資料的屏幕彈出、語音及數(shù)據(jù)的協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)移、智能自動外撥、智能路由選擇、呼叫功能控制(軟電話)、多方會議等。

4． 靈活I(lǐng)VR實(shí)現(xiàn)方式

• 選用48端口高密度數(shù)字用戶卡板部分端口（8/16/24/36個(gè)），直接與dialogic公司生產(chǎn)的數(shù)字線用戶卡板D/82JCT-U連接（每塊卡板支持8線語音， 2線傳真功能），節(jié)約整體投資； 座席數(shù)和IVR端口，可根據(jù)用戶的實(shí)際需要配置成24座席 + 24IVR或16個(gè)座席 + 32個(gè)IVR等方式。
• 選配模擬用戶接口實(shí)現(xiàn)與模擬語音卡/傳真卡組成IVR&FAX交互式語音系統(tǒng)；
• 選配Line Side E1接口板實(shí)現(xiàn)與支持E1接口語音卡組成IVR系統(tǒng)；

5． 豐富的座席功能

• Meridian ACD數(shù)字話機(jī)與座席終端的緊密集成，話機(jī)的操作與座席終端的軟電話操作可實(shí)現(xiàn)相同的功能和服務(wù)狀態(tài)顯示；
• 可根據(jù)CLID、DNIS或IVR收到的客戶選擇等信息決定屏幕彈出的服務(wù)內(nèi)容，為客戶提供智能化、個(gè)性化的客戶服務(wù)；
• 座席軟電話功能：上班工號登錄、下班閉席、手動應(yīng)答/自動應(yīng)答、臨時(shí)閉席、來話轉(zhuǎn)接、呼叫等待指示、會議、呼叫班長、緊急呼叫班長、單獨(dú)分機(jī)號碼等；
• 班長席軟電話功能：呼叫話務(wù)員、應(yīng)答話務(wù)員、監(jiān)聽話務(wù)員、強(qiáng)插、觀察話務(wù)員狀態(tài)、觀察隊(duì)列狀態(tài)；