CnCall CCView呼叫中心監(jiān)視管理系統(tǒng)技術(shù)白皮書
2002/12/23
一.系統(tǒng)目標(biāo)
為了方便呼叫中心管理人員實(shí)時(shí)了解座席的工作情況,對(duì)座席的業(yè)務(wù)服務(wù)水平進(jìn)行評(píng)估、指導(dǎo)，華呼公司推出了CCView呼叫中心監(jiān)視管理軟件。CCView系統(tǒng)可以幫助呼叫中心管理人員根據(jù)權(quán)限實(shí)時(shí)對(duì)座席電腦屏幕內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)視、拍照，并對(duì)屏幕拍照內(nèi)容可以進(jìn)行保存、刪除、查詢等操作，幫助管理人員實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)監(jiān)視座席通話狀態(tài)，實(shí)時(shí)向單個(gè)或多個(gè)座席發(fā)送通知消息。通過(guò)CCView系統(tǒng)，呼叫中心管理人員可以有效地了解座席的電腦操作水平、業(yè)務(wù)熟練程度、工作效率等，以便進(jìn)行有效的培訓(xùn)、指導(dǎo)、考核、監(jiān)督。
二.系統(tǒng)組成與結(jié)構(gòu)
2.1. 應(yīng)用結(jié)構(gòu)模式
CCView系統(tǒng)由3個(gè)功能模塊構(gòu)成：CCView Server、CCView Agent、CCView Supervisor，其功能結(jié)構(gòu)如下所示：
2.1.1. CCView服務(wù)器
CCView Server負(fù)責(zé)實(shí)時(shí)接收和響應(yīng)監(jiān)視席的服務(wù)請(qǐng)求，隨時(shí)向座席電腦屏幕內(nèi)容發(fā)出監(jiān)視屏幕內(nèi)容監(jiān)視和屏幕拍照命令，實(shí)時(shí)向CTI服務(wù)器獲取CCView Agent的話機(jī)通話狀態(tài)信息，保存、轉(zhuǎn)發(fā)和管理信息發(fā)送，保存系統(tǒng)配置信息和屏幕拍照內(nèi)容等相關(guān)數(shù)據(jù)。CCView Server與CCView Agent、CCView Supervisor之間采用TCP/IP網(wǎng)絡(luò)通信協(xié)議。
2.1.2. CCView座席
CCView Agent運(yùn)行在所有受監(jiān)視的座席電腦上，電腦一開機(jī)就自動(dòng)在后臺(tái)運(yùn)行。CCView Agent實(shí)時(shí)接收和響應(yīng)CCView Server的監(jiān)視服務(wù)命令，向CCView Supervisor實(shí)時(shí)傳送屏幕內(nèi)容，實(shí)時(shí)接收消息并顯示，查詢、顯示以前接收的消息，一個(gè)座席可以同時(shí)被多個(gè)監(jiān)視席監(jiān)視。
2.1.3. CCView監(jiān)視席
CCView Supervisor運(yùn)行在呼叫中心管理人員的電腦上（班長(zhǎng)席），登錄到 CCView Server后，可隨時(shí)向CCView Serve發(fā)出監(jiān)視命令，實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)獲取監(jiān)視座席電腦屏幕信息和座席通話狀態(tài)，打開或關(guān)閉座席監(jiān)視，調(diào)整監(jiān)視畫面布局和縮放比例，設(shè)置刷新頻率，隨時(shí)拍照座席屏幕并進(jìn)行保存，查詢、顯示座席屏幕拍照內(nèi)容，選定座席發(fā)送消息，查詢、顯示以前發(fā)送的消息，維護(hù)所監(jiān)視的座席信息。
2.2. 系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)
在基于ACD交換機(jī)的呼叫中心系統(tǒng)中，CCView監(jiān)視管理系統(tǒng)一般是在原有的ACD交換機(jī)、CTI服務(wù)器上，增加CCView服務(wù)器、CCView座席和CCView監(jiān)視席組成，其網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)示意圖如下所示。
2.2.1. ACD交換機(jī)
在呼叫中心系統(tǒng)中，ACD交換機(jī)除提供語(yǔ)音接入外，還提供高效的ACD(自動(dòng)來(lái)話分配)功能，在本系統(tǒng)，若需要監(jiān)視座席話機(jī)的狀態(tài)，還必須提供計(jì)算機(jī)電話集成CTI功能。
2.2.2. CTI服務(wù)器
CTI服務(wù)器通過(guò)CTI Link與PBX/ACD之間實(shí)現(xiàn)呼叫狀態(tài)傳遞、呼叫控制、路由控制等，CCView通過(guò)CTI Server獲取座席話機(jī)的狀態(tài)信息，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)監(jiān)視座席通話狀態(tài)。
2.2.3. CCView服務(wù)器
CCView服務(wù)器是CCView系統(tǒng)的核心，負(fù)責(zé)收集各個(gè)座席電腦屏幕內(nèi)容，向CTI Server獲取座席通話狀態(tài)信息，接受、處理監(jiān)視席的服務(wù)請(qǐng)求。
2.2.4. CCView座席
CCView座席是指呼叫中心座席，一般由PC微機(jī)和數(shù)字話機(jī)組成，可以接收、查看班長(zhǎng)席（監(jiān)視席）發(fā)來(lái)的消息，并接受監(jiān)視席的電腦屏幕監(jiān)視、屏幕拍照、話機(jī)狀態(tài)監(jiān)視。
2.2.5. CCView監(jiān)視席
CCView監(jiān)視席在呼叫中心中可以是班長(zhǎng)或主管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任，可以對(duì)具有監(jiān)視權(quán)的座席進(jìn)行實(shí)時(shí)屏幕內(nèi)容監(jiān)視、拍照，CCView監(jiān)視席還可實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)監(jiān)視座席通話狀態(tài)，選定座席發(fā)送消息，實(shí)現(xiàn)通話和電腦屏幕操作的雙重監(jiān)視和管理。
三. 系統(tǒng)功能
3.1. 座席電腦屏幕內(nèi)容實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)監(jiān)視和拍照功能
- 實(shí)時(shí)監(jiān)視座席電腦屏幕內(nèi)容
- 打開或關(guān)閉座席電腦屏幕監(jiān)視
- 調(diào)整監(jiān)視畫面布局和縮放比例
- 設(shè)置刷新頻率
- 多個(gè)座席同時(shí)監(jiān)視
- 一個(gè)座席也可同時(shí)被多個(gè)班長(zhǎng)席監(jiān)視
- 拍照座席屏幕并進(jìn)行保存
- 查詢、顯示座席屏幕拍照內(nèi)容
3.2. 座席話機(jī)狀態(tài)變化監(jiān)視功能
當(dāng)呼叫中心里已配有CTI 服務(wù)器時(shí)，CCView可實(shí)時(shí)向CTI服務(wù)器獲取CCView Agent的話機(jī)通話狀態(tài)信息，實(shí)現(xiàn)對(duì)座席通話監(jiān)視，主要監(jiān)視的話機(jī)狀態(tài)如下：
未登錄，未準(zhǔn)備，空閑，ACD通話中（主叫號(hào)碼、被叫號(hào)碼、ACD隊(duì)列號(hào)碼），個(gè)人通話中（呼入還是呼出，呼入主叫號(hào)碼或呼出號(hào)碼）。還可對(duì)班長(zhǎng)席的話機(jī)進(jìn)行軟電話操作。
3.3. 消息通知功能
- 選定單個(gè)或多個(gè)座席發(fā)送消息
- 查詢、顯示以前發(fā)送的消息
- 接收班長(zhǎng)席的通知消息并顯示
- 查詢、顯示以前接收的消息。
3.4. 系統(tǒng)維護(hù)管理功能
- 維護(hù)監(jiān)視座席的配置信息：座席姓名、職位、工作時(shí)間、Email、座席AgentID、座席電腦的IP地址、管理員。
- 維護(hù)管理員的配置信息和權(quán)限：管理員姓名、職位、工作時(shí)間、Email、管理員Supervisor ID、電腦的IP地址、登錄用戶名和密碼、所監(jiān)視的座席。
四. 系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境
4.1. CCView Server
CCView Server運(yùn)行于一臺(tái)WINDOWS 2000 服務(wù)器。
4.2. CCView Agent
CCView Agent運(yùn)行于座席電腦上，可支持WINDOWS 95/98/NT/2000/XP操作系統(tǒng)。
4.3. CCView Supervisor
CCView Supervisor運(yùn)行于管理人員的電腦上（班長(zhǎng)席），可支持WINDOWS 95/98/NT/2000/XP操作系統(tǒng)。
福州華呼技術(shù)公司供稿 CTI論壇編輯
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