3萬元的Hicom 318com經(jīng)濟型呼叫中心
2002/06/03
一、Hicom 318com呼叫中心概述
Hicom 318com系統(tǒng)非常適合所有小型公司的高通信要求，與瞬息萬變的通訊要求保持同步。同時還提供自動呼叫分配（UCD）、開放的基于CSTA的CTI Link連接鏈路，滿足中小型企業(yè)開展呼叫中心等增值服務(wù)的需要。其支持呼叫中心的功能如下：
Hicom 318com系統(tǒng)采用與Hicom 315系統(tǒng)相同的Hicom Agentline Office軟件包，可以最多設(shè)置60個UCD組和150個座席（Agent），UCD用來把呼叫分配給等待時間最長的座席。系統(tǒng)可以為內(nèi)部呼叫和外部呼叫設(shè)置不同的優(yōu)先級，使優(yōu)先級較高的呼叫最先被處理，對每個呼叫最大可設(shè)置10個優(yōu)先級；系統(tǒng)還可根據(jù)呼叫排隊等待時間，增加新的收索組，轉(zhuǎn)接或溢出到其他組和其他分機，保證每個呼叫都能由合適的組和合適的業(yè)務(wù)代表來處理；系統(tǒng)還能根據(jù)不同的呼叫源和排隊等待時間提供不同的信號音、錄音通知、等待音樂等，根據(jù)不同的服務(wù)時間，提供不同的路由分配策略。
Hicom Agentline Office支持標(biāo)準(zhǔn)的CSTA II，計算機通過與Hicom 318com交換機的V.24接口或EDSS1接口（S0接口）建立通信連接，實現(xiàn)呼叫狀態(tài)傳遞和呼叫控制。華呼公司針對Hicom 318com開發(fā)的CTI Link S2A中間件，可為后臺CTI應(yīng)用提供呼叫事件和呼叫狀態(tài)監(jiān)視、電話控制（應(yīng)答、轉(zhuǎn)接、會議、掛斷、保持、磋商、免打擾、交替）、關(guān)聯(lián)呼叫數(shù)據(jù)、設(shè)置和查詢座席狀態(tài)（登錄、退出、準(zhǔn)備、未準(zhǔn)備、話后處理）等CTI功能，從而實現(xiàn)智能來話處理、屏幕彈出、語音和數(shù)據(jù)協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)移、主動外撥、軟電話等應(yīng)用。
二、經(jīng)濟型呼叫中心配置（3萬元呼叫中心）
1. 交換機平臺
西門子HICOM 318com交換機（內(nèi)含4路模擬分機板可接模擬語音傳真卡，8路數(shù)字分機板可接座席數(shù)字話機）
1塊4線ISDN數(shù)字中繼（2B+D）板（8個通道）
1塊V.24/2接口板
1條318COMV2.4扁平電纜
4個Optiset Entry 100E數(shù)字話機
2. CTI Server軟件
1套華呼CTI Link S2A正式版軟件（25端口）
以上軟硬件設(shè)備總價 ￥30000元
三、典型的基于Hicom 318com的呼叫中心組成
主要包括：Siemens Hicom 318com交換機、CTI服務(wù)器、IVR/FAX服務(wù)器、業(yè)務(wù)代表座席、班長和質(zhì)檢座席、電話錄音監(jiān)聽系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫應(yīng)用服務(wù)器、統(tǒng)計分析工作站、系統(tǒng)維護管理工作站、業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，其邏輯結(jié)構(gòu)下圖所示。
采用Siemens Hicom 318com交換機，本身提供自動呼叫排隊UCD功能，通過V.24接口或EDSS1接口（S0接口）與計算機建立CTI通信連接，支持CSTA II標(biāo)準(zhǔn)。 系統(tǒng)可提供ISDN數(shù)字中繼和模擬中繼，實現(xiàn)與電信公網(wǎng)連接，通過數(shù)字分機板與數(shù)字話機建立連接，通過模擬分機板與模擬話機和模擬語音傳真卡建立連接。
CTI服務(wù)器是整個Call Center的核心，它通過CTI Link將電話交換系統(tǒng)和計算機系統(tǒng)有機地結(jié)合起來，實現(xiàn)智能來話處理、屏幕彈出、語音和數(shù)據(jù)協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)移、主動外撥、軟電話等功能。華呼CTI Link S2A軟件一方面屏蔽了交換機提供的低層CSTA協(xié)議的復(fù)雜性，另一方面也為客戶端應(yīng)用提供CTC API、TAPI等工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)編程接口，還提供ActiveX自動化呼叫控制控件，簡化客戶端CTI編程。
交互式語音應(yīng)答IVR系統(tǒng)是呼叫中心的重要組成部分，實際是一個“自動的業(yè)務(wù)代表”，通過IVR系統(tǒng)，用戶可以利用音頻按健電話或語音輸入信息，從該系統(tǒng)中獲得預(yù)先錄制的數(shù)字或合成語音信息。建議采用模擬的語音傳真卡或數(shù)字語音傳真卡，通過模擬用或數(shù)字用戶線與交換機的分機板連接，實現(xiàn)語音導(dǎo)航、自動業(yè)務(wù)查詢、受理、自動傳真，以及為座席提供語音和傳真功能調(diào)用接口等功能，通過CTI服務(wù)器，可實現(xiàn)靈活的自動與人工互轉(zhuǎn)。
數(shù)據(jù)庫應(yīng)用服務(wù)器是呼叫中心的信息數(shù)據(jù)中心，用來存放呼叫中心的各種配置統(tǒng)計數(shù)據(jù)、呼叫記錄數(shù)據(jù)、話務(wù)員人事信息、客戶信息和業(yè)務(wù)受理信息，業(yè)務(wù)查詢信息等。呼叫中心的數(shù)據(jù)源包括已有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的歷史和當(dāng)前的數(shù)據(jù)內(nèi)容，有些數(shù)據(jù)可定期從業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫復(fù)制到呼叫中心數(shù)據(jù)庫，或經(jīng)過應(yīng)用網(wǎng)關(guān)從業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中聯(lián)機檢索得到。
座席話機采用西門子專用數(shù)字話機或模擬話務(wù)盒，配備耳機適配器；座席電腦采用PC微機運行具有CTI功能的人工座席服務(wù)軟件。業(yè)務(wù)代表座席主要為客戶提供業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、投訴/建議受理、客戶回訪、電話營銷等各種業(yè)務(wù)功能。同時，座席電腦本身具有電話接聽、掛斷、轉(zhuǎn)移、外撥、會議等軟電話功能，極大地提高業(yè)務(wù)代表的工作效率。
班長座席除具有一般話務(wù)員座席的全部功能外，還具有監(jiān)控座席/員工的當(dāng)前狀態(tài)、響應(yīng)話務(wù)員的服務(wù)請求、勒令退出某員工等功能，能監(jiān)控話務(wù)員桌面當(dāng)前狀態(tài)，查看當(dāng)前服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)、關(guān)閉數(shù)等有關(guān)數(shù)據(jù)。
質(zhì)檢席主要通過在線錄音資料和呼叫和業(yè)務(wù)受理統(tǒng)計信息，對業(yè)務(wù)代表的工作進行監(jiān)督和考核，以利于有效地留住優(yōu)秀的人才和對業(yè)務(wù)代表中存在問題進行培訓(xùn)，提高客戶服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量。對小型呼叫中心，班長席和質(zhì)檢席可由同一人擔(dān)任。
通過電話錄音監(jiān)聽系統(tǒng)，對所有來話進行全程錄音，從而達到質(zhì)量監(jiān)督和防范糾紛的功能，并可以通過錄音系統(tǒng)讓優(yōu)秀服務(wù)代表的錄音實例成為案例學(xué)習(xí)的典范，同時，通過錄音系統(tǒng)，還可實時監(jiān)聽服務(wù)代表的通話。
對各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和呼叫數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，為業(yè)務(wù)發(fā)展和呼叫中心管理提供決策依據(jù)。統(tǒng)計分析子系統(tǒng)提供全面的報表數(shù)據(jù)和多種數(shù)據(jù)的顯示方式（餅圖、直方圖、曲線圖、報表等），它將給用戶帶來超值的收益。
實現(xiàn)系統(tǒng)配置及修改，定制系統(tǒng)的規(guī)模，控制/裁減系統(tǒng)功能，完成座席管理、業(yè)務(wù)管理、權(quán)限管理等功能，并可進行系統(tǒng)日記的檢索瀏覽。完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的隨機補充、修改和更新，完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)備工作。進行語音編輯和業(yè)務(wù)流程的修改，進行錄音數(shù)據(jù)的刪除或備份。
通過應(yīng)用網(wǎng)關(guān)，實現(xiàn)同其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)進行系統(tǒng)集成，進行業(yè)務(wù)流程重新整合和優(yōu)化，形成閉環(huán)業(yè)務(wù)處理流程，從而提供更加全面、快捷的客戶服務(wù)。
由網(wǎng)絡(luò)交換機、路由器、防火墻、座席終端、各類服務(wù)器、布線系統(tǒng)等設(shè)備集成起來構(gòu)成一個高速、安全、可靠的內(nèi)部網(wǎng)。
四、廣泛的應(yīng)用
* 縣級供電局客戶服務(wù)中心
* 縣級郵政客戶服務(wù)中心
* 縣級電信客戶服務(wù)中心
* 政府服務(wù)熱線
* 檢法服務(wù)熱線
* 消費者投訴熱線
* 法律咨詢熱線
* 健康保健咨詢熱線
* 中小企業(yè)客戶服務(wù)中心
* ……