華呼呼叫中心管理系統(tǒng)成功服務(wù)北京惠普
2002/03/04
一、呼叫中心管理的重要性
根據(jù)TCS管理集團的調(diào)查，在一個典型的呼叫中心只有5%的成本是花在技術(shù)上的，全部運營費用的95%以上用于支付工資、網(wǎng)絡(luò)成本和日常項目開支，因此如何實現(xiàn)高效率的呼叫中心運營管理，對降低整體運營成本，保證客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，提高生產(chǎn)力至關(guān)重要。
呼叫中心管理系統(tǒng)通過實時收集ACD設(shè)備中的中繼、隊列、座席、路由等各類信息，同時進行歷史數(shù)據(jù)保存和統(tǒng)計分析，幫助管理人員實時監(jiān)視和監(jiān)督系統(tǒng)運行效率和業(yè)務(wù)代表的工作質(zhì)量、預(yù)測通信資源需求、進行勞動力資源的預(yù)測和排班、制定有效的路由策略。
華呼呼叫中心管理系統(tǒng)CCM是華呼公司專為呼叫中心運營管理需要而提供的專業(yè)化管理工具，華呼公司針對北電Meridian 1排隊機開發(fā)的CCM系統(tǒng)已成功服務(wù)于北京HP呼叫中心，以下介紹的華呼CCM系統(tǒng)將主要針對北電Meridian 1排隊機，基于其他排隊機的呼叫中心管理系統(tǒng)，我們將另外介紹。
使用華呼CCM系統(tǒng)可幫助企業(yè)實現(xiàn)以下幾個目標(biāo)：
二、華呼CCM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
華呼CCM系統(tǒng)不需要Meridian Link，直接通過交換機管理串口采用HSL（High-Speed Link）和LML（Load Management Link）鏈路協(xié)議實現(xiàn)與Meridian 1交換機連接；實時收集ACD座席、隊列、中繼等狀態(tài)信息，提供實時監(jiān)控和告警；保存各類歷史呼叫數(shù)據(jù)，提供多種統(tǒng)計分析手段；提供ACD有關(guān)參數(shù)的實時和預(yù)定配置管理功能；支持北電MQA（Multiple Queue Assignment）技能路由功能，使座席可同時登錄到5個ACD隊列，在交換機內(nèi)部實現(xiàn)技能路由；對各類數(shù)據(jù)分析以表格、直方圖、餅圖等方式進行直觀顯示并可進行打印，以及提供多樣的告警提示。
三、華呼CCM系統(tǒng)的組成和功能
1．呼叫監(jiān)控
實時監(jiān)控所ACD-DN、CDN、座席的工作狀態(tài)變化和服務(wù)等級變化，提供瞬間統(tǒng)計數(shù)據(jù)和實時統(tǒng)計數(shù)據(jù)，并對這些實時數(shù)據(jù)進行報表顯示和多種圖形顯示，并設(shè)置顏色、閃爍、發(fā)聲、彈出提示窗口等多種告警方式，幫助班長和管理人員了解問題并采取緊急措施，有效地提高系統(tǒng)運行效率和業(yè)務(wù)代表的工作效率和服務(wù)水平。
。ACD-DN隊列監(jiān)控
。CDN隊列監(jiān)控
。超時溢出應(yīng)答監(jiān)控
�；赑osition ID的座席監(jiān)控
�；贏CD-DN的座席監(jiān)控
2．呼叫統(tǒng)計分析
實時收集ACD設(shè)備中各個對象的實時狀態(tài)信息并保存該信息，提供各對象在過去半小時內(nèi)、一小時內(nèi)、一天內(nèi)、一星期內(nèi)、一個月內(nèi)、一個季度內(nèi)、一年內(nèi)或特定時間內(nèi)的詳細(xì)報表和摘要報表，并可進行報表和圖形顯示，幫助管理人員進行針對性的決策和管理，如服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、話務(wù)量預(yù)測、業(yè)務(wù)代表排班、路由策略調(diào)整等，從而有效地幫助企業(yè)增強生產(chǎn)效率、控制支出、預(yù)測未來需要，并且策劃今后呼叫中心的運營，實現(xiàn)為客戶提供更好的客戶服務(wù)。
。ACD-Dn運行統(tǒng)計報表
。ACD-Dn應(yīng)答延遲統(tǒng)計報表
。ACD-Dn放棄延遲統(tǒng)計報表
。ACD-DN座席工作統(tǒng)計報表
�；贏CD-DN的座席工作統(tǒng)計報表
。座席在不同監(jiān)督員里的工作統(tǒng)計報表
。監(jiān)督員里不同座席的工作統(tǒng)計報表
。中繼忙統(tǒng)計報表
。基于中繼的ACD-DN路由統(tǒng)計報表
�；贏CD-DN的中繼路由統(tǒng)計報表
�；贏ctivity Code的ACD-DN上的交易統(tǒng)計報表
�；贏CD-DN的Activity Code上的交易統(tǒng)計報表
。CDN運行統(tǒng)計報表
。應(yīng)答前的CDN延遲統(tǒng)計報表
。放棄前的CDN延遲統(tǒng)計報表
。CDN呼叫在ACD-DN中的應(yīng)答統(tǒng)計報表
3．MQA技能路由功能
北電MQA（Multiple Queue Assignment）提供交換機內(nèi)部技能路由功能，管理人員可根據(jù)呼叫中心業(yè)務(wù)需要，實時調(diào)整技能等級和技能組分配，非常適合呼叫中心靈活多變的業(yè)務(wù)開展需要，并且操作簡單（座席只要在話機上登錄就可改變技能等級和技能分配）。華呼CCM支持Meridian 1交換機實現(xiàn)MQA功能，從而使一個座席可同時登錄到5個ACD-DN（技能組），并可分別指定在每個ACD-DN中的技能等級（最多可指定48個技能等級），相應(yīng)的監(jiān)督員（supervisors）；同時還具有“Follow me”功能，當(dāng)話務(wù)員使用Agent ID在任意一部話機（phone set）登錄時，該話務(wù)員的虛擬分機號也同時自動指定到該話機上。
4．ACD參數(shù)配置
華呼CCM允許管理人員實時或預(yù)先修改呼叫中心的系統(tǒng)配置，管理人員無需學(xué)習(xí)一系列按順序執(zhí)行的復(fù)雜的LD命令，就可進行ACD系統(tǒng)配置。主要配置管理內(nèi)容：座席的分配和參數(shù)設(shè)置、CDN參數(shù)設(shè)置、內(nèi)部溢出門限設(shè)置、內(nèi)部溢出和外部溢出目標(biāo)設(shè)置、錄音通知設(shè)置、夜服設(shè)置、中繼分配設(shè)置等。
華呼公司供稿 CTI論壇編輯
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