北電呼叫中心在線錄音監(jiān)聽系統(tǒng)解決方案
一、錄音系統(tǒng)在呼叫中心中的應(yīng)用
在通訊領(lǐng)域中，電話網(wǎng)范圍已經(jīng)普及到中國(guó)的各個(gè)角落成為主要的通信手段，通過電話人們可以相互溝通，傳達(dá)信息，通話過程中錄制有效的信息越來越得到各企事業(yè)的重視。首先是政府機(jī)構(gòu)出于國(guó)家安全的原因，安全部門對(duì)一些重點(diǎn)監(jiān)控對(duì)象的往來通信需要錄音和實(shí)時(shí)監(jiān)聽，責(zé)任重大的政府部門及重要生產(chǎn)部門對(duì)有些重要指令需錄音，例如：公安機(jī)關(guān)對(duì)嫌疑人的電話監(jiān)控，110 、119 、120等報(bào)警電話，鐵路、航空、電廠的電話調(diào)度等；其次是金融領(lǐng)域與大宗金錢有關(guān)的交易需錄音，如：銀行間電話通訊，證券交易、保險(xiǎn)公司、出險(xiǎn)受理電話等。
在商業(yè)領(lǐng)域，由于現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)激烈的商業(yè)環(huán)境，使基于電話的客戶服務(wù)呼叫中心起著越來越重要的作用，而呼叫中心的客戶服務(wù)代表（CSR/Agent）對(duì)公司的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用，他們可以幫助商業(yè)公司在其客戶心目中建立積極、親切、可以信賴的正面形象，增加客戶對(duì)公司的信任和忠誠(chéng)度，最終擴(kuò)大公司的銷售額，提高了其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力；相反，如果提供的服務(wù)質(zhì)量很差，效率很低,那么在客戶中就會(huì)產(chǎn)生及其不良的影響，損害客戶的利益，并最終失去客戶，從而使其在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于不利的地位。因此，如何提高業(yè)務(wù)代表的客戶服務(wù)水平，以及對(duì)客戶服務(wù)中心的服務(wù)進(jìn)行有效的檢測(cè)和評(píng)價(jià)是客戶服務(wù)中心建設(shè)的重要組成部分。在線錄音監(jiān)聽系統(tǒng)可以實(shí)時(shí)地將業(yè)務(wù)代表和客戶的通話進(jìn)行記錄，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)管理，幫助呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理人員對(duì)業(yè)務(wù)代表服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督、考核，以及實(shí)施更有效的管理決策，從而提高客戶服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率；同時(shí)，錄音記錄還可以作為事后處理糾紛的依據(jù)。
華呼技術(shù)有限公司根據(jù)北電呼叫中心錄音監(jiān)聽系統(tǒng)的實(shí)際需要，提出四種錄音監(jiān)聽系統(tǒng)解決方案，基本上能夠滿足不同用戶的不同應(yīng)用環(huán)境的實(shí)際需要。
二、錄音監(jiān)聽系統(tǒng)設(shè)計(jì)
2.1 物理結(jié)構(gòu)組成
2.1.1 M2216數(shù)字話機(jī)接PC機(jī)聲卡
使用Meridian 2216 ACD數(shù)字話機(jī)上的錄音端口，直接接入PC機(jī)聲卡，進(jìn)行錄音監(jiān)控。其物理結(jié)構(gòu)如下所示：
2.1.2 M2216數(shù)字話機(jī)接模擬語音卡
使用Meridian 2216 ACD數(shù)字話機(jī)上的錄音端口，直接接入模擬語音卡，進(jìn)行錄音監(jiān)控。其物理結(jié)構(gòu)如下所示：
2.1.3 數(shù)字用戶線并線錄音方式
使用Music Telecom PBXmedia DAC 16線數(shù)字PBX錄音監(jiān)聽接口卡，直接與北電Meridian 1交換機(jī)的數(shù)字用戶線的分接線連接，實(shí)現(xiàn)并線錄音。其物理結(jié)構(gòu)如下所示：
PBXmedia DAC 16線數(shù)字用戶線錄音接口卡廣泛應(yīng)用于數(shù)字PBX系統(tǒng)，與語音資源卡MTR16整合，向用戶提供高效、高質(zhì)量的數(shù)字用戶線在線錄音解決方案。通過PBX media DAC16，不再需要傳統(tǒng)的DAC（數(shù)模轉(zhuǎn)換）設(shè)備，直接通過MVIP或SCSA接口從PBX的數(shù)字用戶線中提取音頻信號(hào)，并把它輸出到錄音系統(tǒng)中。該卡采用Smart-TapTM技術(shù)，并通過VOX或D通道控制方式實(shí)現(xiàn)精確的Start/Stop錄音，向用戶提供高質(zhì)量的錄音效果。該卡與Lucent、Nortel、Ericsson、Alcatel、NEC、Siemens等主流PBX完全兼容。
2.1.4 E1中繼線并線錄音方式
使用Music Telecom T1/E1 Passive Tap Monitoring Card （T1/E1錄音監(jiān)聽卡），采用“T”接口連接方式，直接接入T1/E1通話前端線路，實(shí)現(xiàn)高效率、高質(zhì)量的并線錄音。其物理結(jié)構(gòu)如下所示：
T1/E1錄音監(jiān)控卡是Music Telecom公司為開發(fā)商和集成商構(gòu)建呼叫記錄和監(jiān)控系統(tǒng)提供的新的關(guān)鍵組件。該錄音監(jiān)控卡有單T1/E1和雙T1/E1等多種型式，采用PCI總線，具有高阻抗接口，提供64路全雙工語音資源，采用直接的監(jiān)控方式和多種編碼算法，卡上帶有16片DSP，處理速度達(dá)1600MIPS，為開發(fā)商和OEM廠商提供了一個(gè)性價(jià)比極優(yōu)的錄音監(jiān)控平臺(tái)。
2.2 系統(tǒng)模塊組成
錄音系統(tǒng)由錄音模塊和CTI 接口模塊構(gòu)成。CTI 接口模塊可加載在錄音服務(wù)器上。
錄音模塊：主要完成通話的錄放音工作。
CTI 接口模塊：在客服系統(tǒng)的質(zhì)檢席及班長(zhǎng)管理席上須要對(duì)錄音文件進(jìn)行全面的管理，包括根據(jù)工號(hào)、時(shí)間段、主叫、被叫等不同條件進(jìn)行錄音文件的查詢和回放，以及對(duì)不同條件下的座席進(jìn)行錄音的設(shè)置如全程錄音、分時(shí)間段錄音、分工號(hào)錄音、分座席組錄音等。由于錄音服務(wù)器本身是無法獲得呼叫的主被叫號(hào)碼、工作人員的工號(hào)、座席的組號(hào)、通話產(chǎn)生的時(shí)間及呼叫數(shù)據(jù)等信息的，因此錄音系統(tǒng)必須依賴CTI接口來獲得完整的呼叫信息，以生成完整的錄音文件。CTI接口模塊就是連接錄音服務(wù)器與CTI服務(wù)器的CTI通信模塊。CTI 接口模塊提供了多種API函數(shù)，可生成各種靈活的錄音、回放、監(jiān)聽管理方式。
三、錄音監(jiān)聽系統(tǒng)功能
一般錄音監(jiān)聽系統(tǒng)具備了以下幾個(gè)功能：
3.1 在線自動(dòng)實(shí)時(shí)錄音功能
通過設(shè)置系統(tǒng)的錄音通道的錄音方式，當(dāng)被監(jiān)聽的用戶開始通話，系統(tǒng)自動(dòng)啟動(dòng)錄音功能對(duì)其錄音，用戶的通話結(jié)束，停止錄音。系統(tǒng)自動(dòng)將錄音內(nèi)容及日期時(shí)間存入硬盤相應(yīng)的路徑，以備查詢。
3.2 受控錄音
利用錄服務(wù)器提供的API開發(fā)包，客戶可以將錄音服務(wù)器緊密集成到自己的系統(tǒng)中，錄音服務(wù)器接收到啟動(dòng)錄音的命令后，按照指定的文件名稱和指定的存放路徑生成錄音文件開始錄音。通話結(jié)束時(shí)，錄音服務(wù)器等待停止錄音命令，收到停止錄音后方可停止錄音。
3.3 實(shí)時(shí)監(jiān)聽功能
錄音服務(wù)器配置了監(jiān)聽/放音通道后，可以通過指定電話對(duì)任意一路當(dāng)前通話的通道進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)聽，監(jiān)聽時(shí)不會(huì)影響通話人，也不會(huì)影響錄音質(zhì)量。
3.4 放音功能
錄音服務(wù)器配置了監(jiān)聽/放音通道后，可以通過指定電話對(duì)指定的文件放音�？梢匀我獠シ乓粋�(gè)錄音或選擇多個(gè)錄音依次播放。
3.5 自動(dòng)備份、
自動(dòng)報(bào)警功能 系統(tǒng)定時(shí)向備份盤進(jìn)行自動(dòng)備份（備份盤號(hào)，告警范圍除系統(tǒng)管理員設(shè)置，也可以采用系統(tǒng)的缺省值）。在采用自動(dòng)備份功能時(shí)，備份盤的剩余空間達(dá)到設(shè)定的告警范圍時(shí)，系統(tǒng)便進(jìn)行語音報(bào)警，提示系統(tǒng)管理員換盤（本系統(tǒng)采用DVD-RW作為備份盤）。
3.6 異地查詢功能
錄音資料可以在異地通過聲卡播放。本系統(tǒng)還包含VOX->WAV格式轉(zhuǎn)換工具包，方便用戶在聲卡播放錄音文件。
3.7 標(biāo)記功能
對(duì)錄音資料可以制作標(biāo)簽已備查詢，并可為錄音資料做重要或普通等標(biāo)記。
四、錄音監(jiān)聽系統(tǒng)特點(diǎn)