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客戶信息盡收眼底賽特勒電子CRM應用案例

2008/05/28

　　當前，隨著全球化進程的加快，越來越多的跨國企業(yè)進入中國，積極開拓這一新市場。先進的技術(shù)、優(yōu)秀的管理理念……這都是跨國企業(yè)的中國分支機構(gòu)所擁有的優(yōu)勢，但在廣闊的中國市場，如何更好地管理、服務好客戶，提升客戶滿意度，成為這些企業(yè)亟待解決的難題。

　　廈門賽特勒電子有限公司是總部位于美國加利福尼亞州的美國賽特勒公司在中國的分公司，擁有一百多年的繼電器制造經(jīng)驗和世界領(lǐng)先的制造技術(shù)，為全球客戶提供優(yōu)質(zhì)的通用繼電器、通訊繼電器、汽車繼電器、固體繼電器等100多種系列的ZETTLER繼電器產(chǎn)品。

　　而當賽特勒電子進入中國之后，在優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品找到更廣闊市場的同時，公司在銷售過程控制、客戶資料管理等方面的缺陷也給企業(yè)的進一步發(fā)展壯大帶來了不小的阻力。這樣的問題也在考量著廈門賽特勒電子的管理者們——需要一個怎樣的工具，才能讓公司有著高效的客戶關(guān)系管理?

　　與賽捷軟件的合作讓廈門賽特勒電子找到答案。正如項目上線之后，廈門賽特勒電子有限公司IT部主管周邵生所說，“實施了SageCRM之后，賽特勒電子實現(xiàn)了銷售部門數(shù)據(jù)的集成化、透明化，這就給公司管理層的經(jīng)營決策提供了更精確的數(shù)據(jù)支持，并為提升企業(yè)的客戶滿意度做好了準備。”

　　客戶管理遭遇困境

　　據(jù)介紹，賽特勒電子原有的客戶信息分散在各個銷售業(yè)務員手中，每周每月銷售人員要上交所有的銷售預報和銷售情況表格，再由專門的人員將全國各地區(qū)的銷售報表統(tǒng)一整理。這樣的銷售數(shù)據(jù)報表顯得非常復雜凌亂，整理起來工作量很大;而當公司業(yè)務量和銷售人員增加時，銷售報表工作也隨之劇增。

　　同時，由于賽特勒電子的客戶信息和項目資料都掌握在各個業(yè)務員手中，這種“人工管理”模式下，很容易出現(xiàn)由于業(yè)務員的疏忽而漏掉，甚至混淆了一些客戶信息，從而導致項目推進不利;而當某些業(yè)務員離職后，項目的移交過程也并不順暢，很多細節(jié)信息無法準確地傳遞到接受人手中，這也給項目執(zhí)行造成了障礙。

　　此外，在賽特勒電子，管理層常常需要及時瀏覽銷售信息，把握某些項目的進展情況，同時通過一些銷售數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)潛在銷售機會和潛在客戶。但在原有的模式下，銷售數(shù)據(jù)的整合、報送總有一個滯后的過程，這也給管理層做出準確、及時的決策帶來了一定的影響。

　　找到最有效的CRM

　　如何提高工作效率，提升決策支持水平，并最大化維持良好的客戶關(guān)系?顯然，借助信息系統(tǒng)的力量來完善的時候到了。賽特勒電子希望通過實施CRM系統(tǒng)，來改變原有的管理模式，使得整個銷售的流程和所有的銷售數(shù)據(jù)都納入到信息系統(tǒng)中，從而實現(xiàn)從談判，到簽約，再到發(fā)貨、后續(xù)服務等全過程處于實時可控狀態(tài)，各個環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)都能實時呈現(xiàn)出來。對此，賽特勒電子考察了國內(nèi)外十多家知名CRM　產(chǎn)品，最終基于架構(gòu)先進、靈活度足夠高、滿足本企業(yè)需求的原則，選擇了賽捷軟件的SageCRM解決方案。

　　據(jù)介紹，SageCRM是一套功能完整、性能卓越的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，可幫助用戶快捷地分析、管理和同步協(xié)調(diào)銷售、營銷與客戶服務活動。SageCRM可幫助客戶實現(xiàn)銷售隊伍自動化，憑借完全客戶化的工作流、機遇管理、銷售循環(huán)分析、預測及使用簡單的報表特點，使企業(yè)隨時了解與回應客戶需求;同時，可幫助企業(yè)實現(xiàn)營銷自動化，協(xié)助企業(yè)制訂、定標、實施、管理與分析大型營銷活動，增進營銷效力;此外，該產(chǎn)品還幫助企業(yè)實現(xiàn)客戶服務自動化，通過提供完整的工作流、問題跟蹤、案例管理及服務狀態(tài)的信息，幫助用戶創(chuàng)建可靠的知識庫，從而保證一致而高效率的客戶服務。

　　靈活適應業(yè)務需求

　　在賽特勒電子客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)中，SageCRM實施靈活性高的特點得到了充分的體現(xiàn)，從而針對性地滿足了企業(yè)的個性化需求。例如，在實施過程中，賽特勒電子的國際業(yè)務部門就曾提出，某些流程模塊的名稱、設(shè)置等希望采用國際通用的一些規(guī)范，而這些規(guī)范由于有很濃厚的行業(yè)特色，因此在SageCRM原有的模塊設(shè)計中并沒有包含。經(jīng)過雙方交流和溝通之后，賽捷軟件的實施人員重新編排和調(diào)整了一些模塊和流程，使其符合了業(yè)務部門的要求。

　　同時，SageCRM涵蓋銷售、客戶服務全過程的管理使得企業(yè)能及時掌控所需的信息，不僅提高了銷售人員的工作效率，也讓企業(yè)管理層對內(nèi)部信息做到心中有數(shù)。而隨著賽特勒電子的業(yè)務擴張，SageCRM同樣能給予足夠的支撐，給予企業(yè)在業(yè)務變更、業(yè)務調(diào)整等方面更多的空間。

　　讓客戶與企業(yè)更親密

　　談到此次CRM系統(tǒng)建設(shè)的效果，周邵生認為已經(jīng)達到了預期的目標，大部分業(yè)務需求都能有效滿足，客戶數(shù)據(jù)得到了統(tǒng)一管理，銷售過程得到全程掌握，這也讓客戶與賽特勒電子之間的距離更加緊密。

　　具體來說，SageCRM系統(tǒng)滿足了賽特勒電子客戶化、個性化的CRM需求，幫助企業(yè)員工從過去繁雜的報表收集、匯總工作中解放出來，把原有分散在各個業(yè)務員手里的客戶數(shù)據(jù)高效集成，并使之透明化，讓管理人員、銷售人員根據(jù)不同的權(quán)限把想要知道的信息盡收眼底。

　　其次，在SageCRM中提供了服務追蹤記錄，業(yè)務員將與客戶服務相關(guān)的信息實時填寫，整個流程的數(shù)據(jù)都被企業(yè)所掌握。這樣也就避免了業(yè)務員在報送數(shù)據(jù)時的疏漏，甚至人為修改等現(xiàn)象，也使得業(yè)務員離職時項目交接的順暢，從而做到“人走，資料在”。而對于客戶來說，項目執(zhí)行的延續(xù)性大大提升，客戶的滿意度也有了明顯提升。

　　最后，對于企業(yè)領(lǐng)導層來說，SageCRM中可以實時呈現(xiàn)銷售和客戶服務相關(guān)的數(shù)據(jù)，由此可以發(fā)現(xiàn)一些潛在的銷售機會和現(xiàn)在客戶，并做出針對性的經(jīng)營決策;而對于銷售和客服過程中的一些不當之處，領(lǐng)導層也能及時發(fā)現(xiàn)，從而快速予以解決，使其公司的不利影響降到最低。

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