首頁>>廠商>>CTI系統平臺廠商>>合志時代

合志客服系統技術白皮書V2.0

2004/08/11

第一章 前言
1.1 客戶服務中心在企業(yè)中的作用
1.2 客戶服務中心在企業(yè)中的戰(zhàn)略地位

第二章 呼叫中心概述
2.1呼叫中心概念
2.2呼叫中心功能模塊
2.3呼叫中心的發(fā)展
2.3.1 發(fā)展歷程
2.3.1.1第一代呼叫中心系統--早期的呼叫中心
2.3.1.2第二代呼叫中心系統
2.3.1.3第三代呼叫中心系統
2.3.2 兩種類型的解決方案
2.3.2.1基于板卡的解決方案
2.3.2.2基于PBX的解決方案
2.4呼叫中心融入MIS的概念
2.5建立客戶服務中心的必要
2.5.1 提高工作效率
2.5.2 節(jié)約開支
2.5.3 選擇合適的資源
2.5.4 提高客戶服務質量
2.5.5 留住客戶
2.5.6 帶來新的商業(yè)機遇

第三章 呼叫中心主要特點和設計原則
3.1主要特點
3.2設計原則

第四章 客戶服務中心總體結構設計
4.1總體設計思想
4.1.1 基于J2EE技術架構
4.1.2 應用系統集成平臺
4.1.3 工作流系統
4.2應用系統設計
4.2.1交換機
4.2.2 CTI服務器
4.2.3 IVR服務器
4.2.4 FAX服務器
4.2.5錄音服務器
4.2.6外撥服務器
4.2.7 TTS服務器
4.2.8業(yè)務代表座席
4.2.9數據庫服務器
4.2.10應用服務器
4.2.11短信服務器
4.2.12郵件服務器
4.2.13觸摸屏查詢機

第五章 應用系統功能規(guī)劃
5.1 應用系統體系結構規(guī)劃
5.1.1統一消息服務
5.1.2客服中心系統
5.1.3工作流系統
5.1.4消息調度服務
5.2 應用系統基本功能規(guī)劃
5.2.1 CTI子系統
5.2.2自動語音應答子系統
5.2.2.1基本模塊
5.2.2.2信息查詢
5.2.2.3呼叫屏蔽（黑名單）
5.2.2.4人工座席轉接
5.2.2.5人工座席轉入
5.2.3傳真服務子系統
5.2.3錄音服務子系統
5.2.3.1錄音功能
5.2.3.2放音/監(jiān)聽功能
5.2.3.3查詢功能
5.2.3.4報警功能
5.2.3.5系統監(jiān)控管理功能
5.2.3.6統計分析功能
5.2.3.7備份功能
5.2.4座席應用子系統
5.2.4.1客戶管理模塊
5.2.4.2業(yè)務受理模塊
5.2.4.3業(yè)務處理模塊
5.2.4.5信息查詢模塊
5.3.4.5電子公告模塊
5.3.4.6其他功能
5.2.5外撥服務子系統
5.2.5.1語音外撥服務
5.2.5.2傳真外撥服務
5.2.5.3手機短消息服務
5.2.5.4郵件服務
5.2.6 TTS服務子系統
5.2.7郵件服務子系統
5.2.8短信服務子系統
5.2.9 Web協同子系統
5.2.9.1總體結構
5.2.9.2服務方式
5.2.9.3實現步驟
5.2.9.4 Text Chat―文字交談
5.2.9.5頁面同步瀏覽
5.2.9.6 E-Mail實現過程
5.3 應用系統管理功能規(guī)劃
5.3.1系統監(jiān)控子系統
5.3.1.1座席管理
5.3.1.2話務查詢
5.3.1.3線路信息查看
5.3.1.4日志查看
5.3.1.5消息查看
5.3.1.6業(yè)務流程監(jiān)督管理
5.3.2服務質量管理子系統
5.3.2.1服務質量評估
5.3.2.2業(yè)務活動考核
5.3.2.3考勤考核
5.3.3業(yè)務流程管理子系統
5.3.3.1工作流程定義
5.3.3.2人力資源角色管理
5.3.3.3權限安全管理
5.3.3.4工作流運行監(jiān)控
5.3.4統計分析子系統
5.3.5系統維護子系統
5.3.5.1基本信息維護

第六章 應用系統集成平臺及相關接口
6.1 TBI整體設計理念
6.1.1傳統應用集成
6.1.2 TBI應用集成
6.1.3 E-Hub的價值
6.2 TBI數據整合應用的實現方案
6.2.1 應用集成體系架構
6.2.3其他系統訪問呼叫中心
6.3不同應用系統之間的通訊接口設計

第七章 系統安全保障體系
7.1物理安全方面
7.2系統安全方面
7.3網絡安全方面
7.3.1內外網隔離
7.3.2審計與監(jiān)控
7.3.3網絡反病毒軟件
7.3.4系統網絡VLAN劃分
7.4應用安全方面
7.5數據安全方面
7.5.1數據備份操作制度
7.5.2未來考慮的數據異地容災
7.5.3數據傳輸安全系統

第八章 工程實施
8.1任務總結
8.2項目組織結構
8.3項目實施策略
8.4質量管理與控制

請點擊瀏覽全文

合志時代公司供稿 CTI論壇編輯


相關鏈接:
合志時代短信網站技術白皮書V2.0 2004-08-12
合志呼叫中心產品V2.0 2004-08-12

分類信息:     技術_呼叫中心_解決方案