FlexCC呼叫中心系統(tǒng)助力連連支付打造金牌客服
2010/03/29
連連科技自成立以來，一直致力于為消費(fèi)者提供安全便捷的移動(dòng)話費(fèi)現(xiàn)金充值服務(wù)，目前已在浙江，廣東、江蘇、河南、湖北、四川、北京、重慶、云南、廣西、內(nèi)蒙等地區(qū)設(shè)立全資子公司，每年通過近30多萬家網(wǎng)點(diǎn)，為1億多移動(dòng)用戶進(jìn)行話費(fèi)充值服務(wù)，成為中國移動(dòng)最大的話費(fèi)充值合作伙伴。2008年，連連科技的銷售額突破300億元。隨著業(yè)務(wù)的不斷拓展，一個(gè)高質(zhì)量的呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)工作顯得越發(fā)重要。
連連支付客戶服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)由中科軟通信事業(yè)部實(shí)施建設(shè)。系統(tǒng)于2009年7月上線，為連連客服提供穩(wěn)定高質(zhì)的服務(wù)。主要實(shí)現(xiàn)了空中充值相關(guān)的客服業(yè)務(wù)，包括：開戶、充值、調(diào)帳、查詢、投訴等呼入業(yè)務(wù)的受理，及信息核實(shí)、掛牌回訪等外撥回訪業(yè)務(wù)。
系統(tǒng)結(jié)構(gòu)采用網(wǎng)關(guān)方式的集中分布式部署結(jié)構(gòu)。座席全部部署在杭州本部的電話中心職場，交換機(jī)及CTI資源集中部署在中心點(diǎn)機(jī)房，各分中心不設(shè)坐席，只提供IVR自動(dòng)服務(wù)。當(dāng)用戶呼入各分中心電話系統(tǒng)后，如果需要座席人員服務(wù)，系統(tǒng)將通過內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)漫游的方式，將用戶的語音通過基于VOIP的語音傳輸技術(shù)，匯接至中心點(diǎn)座席處，由中心點(diǎn)的座席人員提供相應(yīng)的人工服務(wù)。中心點(diǎn)部署AvayaS8300媒體服務(wù)器，AvayaG450網(wǎng)關(guān)，使用6條中繼接入，分別走3個(gè)不同的客服號(hào)碼3個(gè)IVR流程，CTI采用中科軟通信事業(yè)部的FlexCC系列產(chǎn)品中的Flex CTI產(chǎn)品，使用雙機(jī)熱備技術(shù)，在中心點(diǎn)部署兩臺(tái)CTI設(shè)備，最大限度保證話務(wù)系統(tǒng)質(zhì)量。分中心部署AvayaG450網(wǎng)關(guān)。
系統(tǒng)中座席應(yīng)用采用中科軟通信事業(yè)部自主研發(fā)的FlexCRM客服中心座席應(yīng)用系統(tǒng)。具有客戶信息管理、來電客戶確認(rèn)彈屏、服務(wù)單管理（開戶/銷戶、帳戶凍結(jié)/解凍、調(diào)帳、投訴、數(shù)據(jù)查詢等）、轉(zhuǎn)辦單流轉(zhuǎn)、核心業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)、外撥回訪功能（客戶名單管理、問卷管理、外撥任務(wù)分配等）、客戶信息導(dǎo)入導(dǎo)出、知識(shí)庫、座席應(yīng)用（備忘錄、公告、跑馬燈等）、IVR、滿意度調(diào)查、相關(guān)報(bào)表（話務(wù)報(bào)表、呼入呼出業(yè)務(wù)報(bào)表）統(tǒng)計(jì)等功能。
Flex CC呼叫中心系統(tǒng)套件，是中科軟通信事業(yè)部根據(jù)在多個(gè)行業(yè)呼叫中心實(shí)踐并且行之有效的思想和方法，總結(jié)大量自身構(gòu)建呼叫中心的經(jīng)驗(yàn)，開發(fā)出的一套適合中國本地化的呼叫中心系列產(chǎn)品。包括基礎(chǔ)的CTI、IVR/IFR、PBX產(chǎn)品，同時(shí)還包括：Flex CRM、Flex ICM、FlexITM等電話中心應(yīng)用系統(tǒng)。作為專門從事電話中心項(xiàng)目設(shè)計(jì)、開發(fā)、集成、維護(hù)的部門，我們一直致力于電話中心解決方案，CTI中間件、自動(dòng)語音（IVR）、傳真（FAX）、錄音、電話營銷、短信等相關(guān)通訊軟件產(chǎn)品的研發(fā)、銷售、集成。 提供對保險(xiǎn)、銀行、政府、企業(yè)等行業(yè)電話中心綜合解決方案。部門實(shí)施過大量的電話中心項(xiàng)目，尤其在金融行業(yè)，其中銀行、保險(xiǎn)我們的電話中心市場占有的比例非常大，包括全國人保95518，陽光保險(xiǎn)95510，中華保險(xiǎn)95585，新華保險(xiǎn)95567等多家國內(nèi)公司的電話中心大型項(xiàng)目
CTI論壇編輯
相關(guān)閱讀: