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第五代呼叫中心—泰康保險電銷核動力(下)

2009/12/25

第五代呼叫中心—泰康保險電銷核動力(上)

　　關(guān)鍵詞：第五代呼叫中心泰康保險電話銷售

　　4.3 210分鐘電話銷售時間保障

　　保險外勤人員有一個考核指標(biāo)是活動量，說的是每個人每天的拜訪量。在電銷中心里電銷座席人員的考核指標(biāo)就變成了電話呼出量和呼出時間長度。必須保證充足的電話溝通頻度及電話溝通時間，很難想象一個成單僅憑幾句話就能達(dá)成，換句話說，只有達(dá)到了一定數(shù)量的電話活動量和高質(zhì)量的電話拜訪過程，才有可能較多成單。泰康規(guī)定，從早上9點40分至12點期間必須保證一個小時的電話溝通時間。在下午1點至5點必須保證2小時20分鐘的電話溝通時間。從而使每個工作日的溝通時間長度達(dá)到210分鐘，新增外撥電話數(shù)量要達(dá)到60個。這樣的時間及數(shù)量規(guī)定開始筆者也覺得比較特殊。

　　負(fù)責(zé)運營的張雪梅經(jīng)理道出原委。一般來講，周一早上每個人都比較忙，此時電話呼出的效果不是太理想，泰康這邊就用來開較長時間的早會，部署工作計劃，分配銷售數(shù)據(jù)，分享業(yè)務(wù)經(jīng)驗。周二至周五，早上9點40分之后打電話的效果比較好。下午5點30分之前也屬于容易達(dá)成交易的時段。

　　那么如何來確定電銷座席的呼叫通話時長和通話數(shù)量是否達(dá)到了公司要求的時間呢？這就需要第五代呼叫中心中的CTI系統(tǒng)來提供精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)。座席組組長要負(fù)責(zé)組內(nèi)每個座席的通話時長達(dá)到公司要求，如果沒有達(dá)到，則需要給相關(guān)員工指出并進(jìn)行補打。運營經(jīng)理每天都會進(jìn)行數(shù)據(jù)匯總，通過呼叫時長和呼叫次數(shù)的圖形化統(tǒng)計報表設(shè)定的預(yù)警值，可以輕松找到未達(dá)標(biāo)的座席，并給予及時的業(yè)務(wù)糾偏。

　　在保證了210分鐘的外呼量的基礎(chǔ)上，對比CRM軟件中的每個人每天的受理金額，很容易做出一個排序，誰的業(yè)績好，誰的業(yè)績尚需改進(jìn)等綜合情況一目了然。

　　4.4 錄音系統(tǒng)改進(jìn)績優(yōu)占比

　　泰康嚴(yán)格按照保監(jiān)會的要求，投入巨資，將每個座席的每通電話都進(jìn)行了呼出記錄保存。保監(jiān)會的要求是將通話記錄保留A（合同有效期）+2年。

　　進(jìn)行錄音記錄保存對改善團隊成員的工作質(zhì)量有著重要的意義。每天晨會，各組長都會將前一天成交較好的錄音拿出來與團隊成員一起分享。一方面，激勵了成單座席成為團隊的榜樣，另一方面，對于成單技巧和方法進(jìn)行分析與總結(jié)，讓團隊成員能夠分享。

　　在泰康應(yīng)用錄音的過程中，將績優(yōu)占比指標(biāo)做為一個重要的考核內(nèi)容�？儍�(yōu)占比高，反映團隊績優(yōu)人力多。而績優(yōu)的定義可以由主管自己定義，例如FYC4000或FYC3000以上為績優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)。一個團隊中如果有一定數(shù)量的績優(yōu)人員，那么團隊內(nèi)部成員就會有很好得學(xué)習(xí)榜樣。同時團隊中有良性的競爭氛圍，每個座席容易找到奮斗的目標(biāo)，因而充滿激情和動力�？儍�(yōu)占比高的團隊誘惑力，新人進(jìn)來也容易有動力，團隊的輔導(dǎo)訓(xùn)練較能找到執(zhí)行的方向，并且有許多可以協(xié)助傳承銷售技巧的人員，團隊留存率自然高。如果一個團隊業(yè)績好，但績優(yōu)占比低，僅靠人力的多寡來堆積業(yè)績，這樣團隊將缺乏持續(xù)經(jīng)營的動力，難以長時間維持高績效�？儍�(yōu)人力具有較高的產(chǎn)能，一般電銷團隊組長會將精力放在這類人員身上，因為會有更好的投入與產(chǎn)出，而主要方法就是通過調(diào)聽每個人的錄音，分析差距與不足，及時指出需要改進(jìn)的地方，從而保證大多數(shù)座席能夠維持在FYC3000以上。但為了實現(xiàn)團隊的整體發(fā)展，主管應(yīng)在團隊各層面人力的合理比例上多下功夫，傳遞團隊文化和職場氛圍，調(diào)動大多數(shù)人的積極性，著重提升中間階層產(chǎn)能的座席比例，同時使更多的人向績優(yōu)座席靠攏。

　　4.5 用實時監(jiān)控軟件建立JIT科學(xué)管理思想

　　科學(xué)管理思想強調(diào)控制生產(chǎn)及服務(wù)過程的事前計劃，事中控制和事后分析，以期將整個管理流程形成閉環(huán)。而呼叫中心的管理從第一代至第四代都偏重于事后分析及事前計劃，雖然也有事中的通話監(jiān)聽、錄音的事后分析，但是從及時解決業(yè)務(wù)中的例外案件顯得力不從心。泰康的呼叫中心現(xiàn)場運營管理中，對管理的實時性要求很高。作為各級呼叫中心管理人員，總是希望看到自己關(guān)心的實時運營指標(biāo)，并給員工以及時的指導(dǎo)及糾偏。目前市面的呼叫中心在實時監(jiān)控方面基本上都是固定格式、不可調(diào)整的，對于日益繁忙的呼叫中心現(xiàn)場來說已經(jīng)不能滿足需要。泰康的運營管理者需要的是內(nèi)容豐富，可靈活調(diào)整的實時監(jiān)控軟件。而這就呼喚更先進(jìn)的技術(shù)來為事中控制做支撐。SynRoute 實時監(jiān)控軟件為呼叫中心現(xiàn)場管理事中控制提供了豐富多彩的監(jiān)督和控制工具。

　　泰康使用的第五代呼叫中心平臺借鑒了豐田JIT（Just In Time）管理思想，即對呼叫中心現(xiàn)場管理提出了獨創(chuàng)性的使用。不論是電銷團隊的組長還是運營經(jīng)理，也不論他們在哪里辦公，均可通過SynRoute 實時監(jiān)控軟件及時了解到整個小組或者團隊的實時運營情況，為做進(jìn)一步的決策提供強有力的數(shù)據(jù)支撐。在實時刷新的實時監(jiān)控軟件的推動下，泰康電銷中心的每名電銷座席都處在透明的管理手段之下，孰優(yōu)孰劣即刻可現(xiàn)。

5.泰康電銷中心展望

　　5.1 把握呼叫中心律動，銷售質(zhì)量再上新臺階

　　泰康團隊在自己的業(yè)務(wù)流程上精益求精�，F(xiàn)在的基本設(shè)想是切實狠抓電銷團隊的節(jié)奏感。具體說來就是讓每個電銷人員根據(jù)自己的情況，設(shè)定外呼的節(jié)奏。在泰康電銷團隊中，完成一通外撥電話的必要時間包括15－40秒的振鈴時間（如果超過40秒，那么這個電話另外選擇時間再打）通話時間，ACW（事后處理時間）等。

　　例如座席A認(rèn)為自己屬于慢熱型選手，注重電銷的成功率，那么他可以將自己的兩通外撥之間的間隔拉大，設(shè)定為200秒；座席B屬于狀態(tài)型選手，一上線就不想停下來，一鼓作氣的打電話，完成電話外撥任務(wù)再休息，它可以將自己的外撥間隔設(shè)為30秒；一般情況下，座席設(shè)定的外撥間隔時間為60秒。

　　雖然看似外撥間隔時間占用了寶貴的外撥時間，但是在電話成功率上，每個人的情況都會不同。因此個性化地把握外呼律動，對每一名座席來說都至關(guān)重要，對于整個團隊的業(yè)績提升尤為必要。第五代呼叫中心憑借實時內(nèi)存數(shù)據(jù)庫技術(shù)及SOA架構(gòu)特點可以最大限度的滿足了現(xiàn)有的業(yè)務(wù)需求，使得銷售質(zhì)量再創(chuàng)新高。

　　5.2 互聯(lián)網(wǎng)電銷中心銷售保險產(chǎn)品

　　保險網(wǎng)絡(luò)直銷最先起源于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)高度發(fā)達(dá)的美國。發(fā)展之初，在原有保險公司中真正實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)直銷的只有Progressive、State Farm等少數(shù)幾家。經(jīng)過多年實踐，越來越多的保險公司加入進(jìn)來，保險網(wǎng)上直銷業(yè)務(wù)也獲得了快速發(fā)展。歐洲市場緊隨美國之后，保險網(wǎng)絡(luò)直銷業(yè)務(wù)的發(fā)展勢頭迅猛。近十年來，我國保險網(wǎng)絡(luò)直銷業(yè)務(wù)初步形成了一個有著一定規(guī)模并且欣欣向榮的二級市場。“網(wǎng)上太�！�、“PA18”和“泰康在線”是自建模式的典型。這種模式的特點主要表現(xiàn)為：由具有較強實力的保險公司自建，銷售本公司的產(chǎn)品；在銷售保險產(chǎn)品同時，宣傳保險知識和公司形象；提供的服務(wù)流程較為全面，網(wǎng)上直接支付較普遍。

　　目前每家觸網(wǎng)的保險公司在網(wǎng)上銷售的保險產(chǎn)品都超過了10種，可以預(yù)見，隨著網(wǎng)民的不斷增加，電子商務(wù)的不斷深入，通過互聯(lián)網(wǎng)的銷售更容易被網(wǎng)民接受。

　　泰康將拓寬網(wǎng)絡(luò)營銷渠道，不但讓網(wǎng)民容易找到適合自己的保險產(chǎn)品，還將瀏覽泰康網(wǎng)站的網(wǎng)民通過ICC（Internet Contact Center）留住，使泰康座席能夠和需要產(chǎn)品的網(wǎng)民通過網(wǎng)絡(luò)面對面溝通，增加可信度，從而加速產(chǎn)品成交效率。

6.結(jié)語

　　電銷團隊之所以能夠不斷的快速擴充，成為泰康整體銷售團隊中不可或缺的力量，就是因為精細(xì)化的產(chǎn)品設(shè)計，大量可復(fù)制的電銷座席人才儲備，充分經(jīng)過實戰(zhàn)檢驗的團隊，對未來行銷方向的把握，第五代呼叫中心的強力技術(shù)支撐等因素都成為了泰康打造電銷核心競爭力的重要砝碼。

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