金融危機(jī)下的中國(guó)電視購(gòu)物戶呼叫中心新突破
2009/01/21
1992年至2009年以來，電視購(gòu)物經(jīng)歷了從割據(jù)到統(tǒng)一，全國(guó)購(gòu)物頻道網(wǎng)絡(luò)化；從粗放到科學(xué)，頻道運(yùn)營(yíng)模式專業(yè)化；從簡(jiǎn)介到深度，頻道編排方式規(guī)律化、從滯后到及時(shí)，物流配送體系成熟化。電視購(gòu)物被譽(yù)為繼零售、超市之后的第三次銷售革命，電視購(gòu)物將成為金融危機(jī)經(jīng)濟(jì)形態(tài)下未來中國(guó)電視新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)，而付費(fèi)電視、數(shù)字網(wǎng)絡(luò)電視的發(fā)展，是中國(guó)電視購(gòu)物市場(chǎng)新的戰(zhàn)略機(jī)會(huì)。金融危機(jī)下的中國(guó)電視購(gòu)物企業(yè)SWOT戰(zhàn)略模型分析如下：
目前正值中國(guó)電視購(gòu)物行業(yè)大變革、大發(fā)展的時(shí)代，在當(dāng)前金融危機(jī)的局勢(shì)下認(rèn)識(shí)局勢(shì)掌控方向，對(duì)電視購(gòu)物行業(yè)所受到的影響和未來的發(fā)展態(tài)勢(shì)予以剖析，無論是對(duì)于中國(guó)電視購(gòu)物行業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，還是對(duì)電視購(gòu)物行業(yè)在具體工作中的突破都具有積極的指導(dǎo)作用。那么，在當(dāng)前金融危機(jī)爆發(fā)形勢(shì)下，對(duì)準(zhǔn)備精耕細(xì)作的中國(guó)電視購(gòu)物呼叫中心來說，如何精確的知道呼叫高峰，合理進(jìn)行人員安排？如何可以知道發(fā)起外呼的時(shí)間？什么時(shí)候由系統(tǒng)自動(dòng)實(shí)施某些策略還是人工干預(yù)電話銷售的過程？第五代呼叫中心為您的電視購(gòu)物中心帶來答案。
1. 大規(guī)模坐席應(yīng)用應(yīng)對(duì)金融危機(jī)
鴻嘉華、東森、橡果、七星等電視購(gòu)物行業(yè)知名企業(yè)無不是以大規(guī)模坐席量來支撐其龐大且快速變化的品類繁多的業(yè)務(wù)。以鴻嘉華為例，該企業(yè)始創(chuàng)于2004年10月，短短4年時(shí)間坐席數(shù)已經(jīng)發(fā)展到800坐席，確立了電視直銷為主的大型集團(tuán)企業(yè)的地位，產(chǎn)品囊括美容、保健、器械、電子數(shù)碼等四大系列。
電視購(gòu)物的顯要特點(diǎn)就是浪涌式的電話呼叫，系統(tǒng)必須穩(wěn)定。進(jìn)線規(guī)模和轉(zhuǎn)接速度要求都十分高，面對(duì)BHCC值=18000的峰值呼叫（每小時(shí)18,000個(gè)進(jìn)線電話，30分鐘的廣告播出時(shí)段，每秒5個(gè)進(jìn)線的呼叫量，經(jīng)過壓力測(cè)試，這套呼叫中心系統(tǒng)能夠承受的BHCC值能夠達(dá)到500,000），鴻嘉華所配備的中繼線，交換機(jī)，中間件軟件，業(yè)務(wù)軟件和坐席團(tuán)隊(duì)都經(jīng)受著嚴(yán)峻考驗(yàn)。但該公司擁有龐大的第五代呼叫中心承受住了這樣的尖峰呼叫，為鴻嘉華下一步展開全面的直復(fù)營(yíng)銷奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
2. 第五代呼叫中心為中國(guó)電視購(gòu)物中心應(yīng)對(duì)金融危機(jī)找到突破口
在中國(guó)電視購(gòu)物企業(yè)運(yùn)營(yíng)過程中，整個(gè)團(tuán)隊(duì)經(jīng)常會(huì)碰到的問題有：
伴隨廣告有多少電話打進(jìn)？廣告投資回報(bào)如何?誰打了電話，但沒能接通？業(yè)務(wù)代表的排班是否合理？接這個(gè)電話的業(yè)務(wù)代表是最合適的嗎？打電話的這個(gè)客戶是個(gè)什么樣的人？每個(gè)業(yè)務(wù)代表的回答規(guī)范嗎？錯(cuò)單率是否很高？是什么原因造成座席代表間的業(yè)績(jī)差距？誰是您公司的忠實(shí)客戶？大量的客戶數(shù)據(jù)，我們?nèi)绾伍_展二次營(yíng)銷？客戶數(shù)據(jù)的保密怎么實(shí)現(xiàn)？廣告時(shí)間段后及時(shí)的投資回報(bào)收益如何統(tǒng)計(jì)？
通過第五代呼叫中心，上述問題的答案躍然紙上。電視購(gòu)物呼叫中心真正成為一個(gè)公司的運(yùn)營(yíng)中樞，而不只是一個(gè)電話處理機(jī)構(gòu)。用于構(gòu)建第五代呼叫中心的特點(diǎn)就是：
- 通信，基于UC
由于第五代呼叫中心是基于UC的，所以允許客戶以各種聯(lián)絡(luò)方式請(qǐng)求呼叫中心，并且呼叫中心能夠和管理電話一樣管理這些聯(lián)絡(luò)方式。這樣給使用者帶來的好處就是通過統(tǒng)一的接口處理了更多的事情，對(duì)于管理者來講，這樣提升了呼叫中心的效率，就可以用更少的人力處理更多的業(yè)務(wù)，從而節(jié)省了企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本。鴻嘉華電視購(gòu)物呼叫中心就可以整合網(wǎng)站等資源，全部納入呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理。
- 計(jì)算，基于SOA和實(shí)時(shí)服務(wù)總線技術(shù)
由于第五代呼叫中心采用了基于SOA和實(shí)時(shí)服務(wù)總線技術(shù)，所以不管呼叫中心引入的軟件系統(tǒng)是否越來越多，軟件需求是否也在不斷的變化，才能滿足系統(tǒng)之間的交互和不斷變化的需求；同時(shí)，因?yàn)楹艚兄行氖堑湫偷膶?shí)時(shí)系統(tǒng)，要求系統(tǒng)之間的交互是實(shí)時(shí)的，而實(shí)時(shí)處理的需求也是不斷變化的，因此必須也必然需要實(shí)時(shí)服務(wù)總線支撐。所以由于技術(shù)的前瞻性和領(lǐng)先性，才能充分適應(yīng)鴻嘉華電視購(gòu)物呼叫中心業(yè)務(wù)軟件的不斷變更、修改而不用對(duì)中間件進(jìn)行相應(yīng)的修改代碼來滿足，這樣使系統(tǒng)更穩(wěn)健，而不會(huì)因?yàn)橹虚g件影響到電視購(gòu)物企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展
- 管理，具備豐田JIT管理思想
鴻嘉華電視購(gòu)物呼叫中心通過使用第五代呼叫中心可以持續(xù)的改變流程，漸進(jìn)式的改變，使呼叫中心也像生產(chǎn)車間一樣可以通過“倒推式”，合理的安排坐席何時(shí)該呼入，何時(shí)該呼出。這樣才能尊重人性和調(diào)動(dòng)人的積極性，良好的外部協(xié)作關(guān)系。
- 業(yè)務(wù)，作為全業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)TSP
第五代呼叫中心構(gòu)建的電視購(gòu)物中心既可以應(yīng)用于呼入，也可以應(yīng)用于呼出；既可以應(yīng)用于客戶服務(wù)，也可以應(yīng)用于電話營(yíng)銷；既可以應(yīng)用于大集中呼叫中心，也可以應(yīng)用于分布式呼叫中心。所以能否適應(yīng)各種業(yè)務(wù)軟件的合理需求。鴻嘉華電視購(gòu)物呼叫中心采用第五代呼叫中心以后，可以把公司跟呼叫中心相關(guān)的業(yè)務(wù)軟件、辦公軟件、財(cái)務(wù)軟件等，通過第五代呼叫中心中間件無縫的結(jié)合，使鴻嘉華公司充分的以呼叫中心為核心，圍繞著呼叫中心促進(jìn)整個(gè)公司的流程清晰并明確。
3.結(jié)語(yǔ)
鴻嘉華電視購(gòu)物呼叫中心之所以能夠成功，正是由于采用第五代呼叫中心技術(shù)構(gòu)建了電銷平臺(tái)，使鴻嘉華公司的電視購(gòu)物不再因?yàn)楹艚兄行牡脑蚴箻I(yè)務(wù)無法擴(kuò)展，困擾解決了必然帶來了業(yè)績(jī)的發(fā)展�；诘谖宕艚兄行拇蛟斓碾娨曎�(gòu)物中心，必然成為中國(guó)電視購(gòu)物企業(yè)強(qiáng)有力的武器之一。引用電影《梅蘭芳》里的一句話，“敗了，不可怕，怕，才可怕”，相信中國(guó)電視購(gòu)物行業(yè)在經(jīng)歷了行業(yè)嚴(yán)整、信任危機(jī)和金融危機(jī)后，從失敗中汲取經(jīng)驗(yàn)，快速突破，走上業(yè)績(jī)倍增的高速軌道。
CTI論壇編輯
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