首頁(yè)>>廠(chǎng)商>>CT中間件廠(chǎng)商>>商路通

什么是第五代呼叫中心？

2008/08/29

　　呼叫中心已經(jīng)演進(jìn)到了第五代。

　　隨著呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，呼叫中心的對(duì)通信技術(shù)、計(jì)算技術(shù)、運(yùn)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)模式提出了更高的要求。第五代呼叫中心是基于UC的、基于SOA和實(shí)時(shí)服務(wù)總線(xiàn)技術(shù)的、具備JIT管理思想和作為全業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)TSP的呼叫中心。

因此，與第四代呼叫中心相比，第五代呼叫中心包含以下四個(gè)特性：

1、通信,基于UC：

　　第五代呼叫中心在通信方面提出了更高的要求，允許客戶(hù)以各種聯(lián)絡(luò)方式請(qǐng)求呼叫中心，并且呼叫中心能夠和管理電話(huà)一樣管理這些聯(lián)絡(luò)方式。這些聯(lián)絡(luò)方式包括：電話(huà)、傳真、短信、電子郵件、網(wǎng)上音頻、網(wǎng)上視頻、文本交談、文件傳輸、護(hù)航瀏覽、應(yīng)用共享、桌面共享和電子白板。

2、計(jì)算,基于SOA和實(shí)時(shí)服務(wù)總線(xiàn)技術(shù)：

　　呼叫中心引入的軟件系統(tǒng)越來(lái)越多，軟件需求也在不斷的變化，因此第五代呼叫中心要求軟件基于SOA技術(shù)，以滿(mǎn)足系統(tǒng)之間的交互和不斷變化的需求；同時(shí)，呼叫中心是典型的實(shí)時(shí)系統(tǒng)，要求系統(tǒng)之間的交互是實(shí)時(shí)的，而實(shí)時(shí)處理的需求也是不斷變化的，因此必須也必然需要實(shí)時(shí)服務(wù)總線(xiàn)支撐。

3、管理,具備JIT管理思想：

　　準(zhǔn)時(shí)化生產(chǎn)方式（Just-in-time，JIT）是一種獨(dú)具特色的現(xiàn)代化生產(chǎn)方式。準(zhǔn)時(shí)化生產(chǎn)方式作為一種徹底追求生產(chǎn)過(guò)程合理性、高效性和靈活性的生產(chǎn)管理技術(shù)，它已被應(yīng)用于世界各國(guó)的許多行業(yè)和眾多企業(yè)之中，其精髓在于持續(xù)改進(jìn)。包括：“倒過(guò)來(lái)”的生產(chǎn)方式、杜絕一切形式的浪費(fèi)、尊重人性，調(diào)動(dòng)人的積極性、良好的外部協(xié)作關(guān)系。第五代呼叫中心在技術(shù)上需要對(duì)JIT管理思想提供有效的管理工具。

4、業(yè)務(wù),作為全業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)TSP:

　　第五代呼叫中心在業(yè)務(wù)模式上應(yīng)該是一個(gè)全業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)：既可以應(yīng)用于呼入，也可以應(yīng)用于呼出；既可以應(yīng)用于客戶(hù)服務(wù)，也可以應(yīng)用于電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)；既可以應(yīng)用于眾多商業(yè)領(lǐng)域，也可以應(yīng)用于50多個(gè)政務(wù)行業(yè)；既可以應(yīng)用于自建呼叫中心，也可以應(yīng)用于外包呼叫中心；既可以應(yīng)用于大集中呼叫中心，也可以應(yīng)用于分布式呼叫中心。

　　商路通公司于2008年成功的發(fā)布了Hi-Link 5.0，用于構(gòu)建第五代呼叫中心。Hi-Link 5.0的軟件架構(gòu)按照軟交換原則設(shè)計(jì)，有力地支撐了第五代呼叫中心的通信需求、計(jì)算需求、管理需求和業(yè)務(wù)模式需求。
Hi-Link 5.0的子系統(tǒng)建立在SOA的技術(shù)基礎(chǔ)上，子系統(tǒng)相互獨(dú)立滿(mǎn)足第五代呼叫中心的各類(lèi)要求，同時(shí)又是一個(gè)相互協(xié)作的整體。

　　商路通公司作為呼叫中心中間件行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，將在第五代呼叫中心的建設(shè)、技術(shù)支持、運(yùn)營(yíng)管理上，與合作伙伴攜手共同推動(dòng)第五代呼叫中心的發(fā)展。

CTI論壇編輯


相關(guān)鏈接:
呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理:商路通Agent Map先睹為快 2009-09-08
第五代呼叫中心項(xiàng)目實(shí)施的七項(xiàng)必練武功 2009-06-11
用第五代呼叫中心智慧構(gòu)建中國(guó)式營(yíng)銷(xiāo)體系 2009-06-05
準(zhǔn)確“定位”—用第五代呼叫中心打造品牌核心競(jìng)爭(zhēng)力 2009-04-20
商路通精彩亮相2009中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì) 2009-04-17

分類(lèi)信息: