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商路通Hi-Link中間件外呼系統(tǒng)建設天津春天科技呼叫中心

2007/06/21

• 通過商路通CTI中間件技術，實現(xiàn)電子渠道（語音、傳真、E_MAIL、短信等）開展一系列的外呼業(yè)務，降低企業(yè)服務與業(yè)務營銷成本，提高外呼質量。


• 通過開展一系列的外呼業(yè)務，可以保持現(xiàn)有的客戶群，發(fā)展新的客戶群；


• 可以很方便、快捷的與更多、更廣的客戶進行聯(lián)絡，讓您在市場上占領先機，且可以有效的降低服務及營銷成本；


• 集中控制管理，有效的提高服務質量，以及業(yè)務營銷的成功率，讓您的工作更具針對性；


• 電子化的管理，讓企業(yè)資源得到有效的管理，以及在服務與營銷過程中的經(jīng)驗得到有效的積累，為企業(yè)創(chuàng)造更多的財富；

• 采用業(yè)界領先的西門子 3750語音數(shù)字交換機，結合Hi-Link呼叫中心平臺，為客戶提供了電話、電子郵件、等多種接入方式，建立了通暢的溝通渠道。平臺具有靈活的擴容能力。


• 呼叫結束后的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析功能為用戶提供了針對來話、知識庫查詢等多種數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計，并得出詳盡的分析結果用于支持決策；


• Hi-Link呼叫中心平臺提供了質量管理、人員管理、知識管理等多種后臺維護功能，為天津春天呼叫中心的穩(wěn)定運轉提供了強有力的保證。

• 接入中繼：2 E1；


• 錄音：60路錄音；


• CTI中間件：Hi-Link


• 座席軟件： SynRoute-CC

• PBX/ACD

　　高性能交換機（選用西門子 3750）作為接入設備，實現(xiàn)外撥是服務；


• 座席客戶端軟件


　　采用商路通的自主知識產(chǎn)權的呼叫中心應用軟件SynRoute-CC, 提供成熟的呼叫中心系統(tǒng)功能，包括軟電話，服務請求，主動服務，工單，外呼數(shù)據(jù)源，知識庫等；提供所有通話的全程錄音，及實時監(jiān)聽、質檢管理功能；支持電話、傳真、Web、Email、短信方式與系統(tǒng)的訪問交互。

• 外呼計劃管理：允許用戶定義每一個外呼項目的外呼策略、外呼數(shù)據(jù)源、以及外呼問卷等；



• 外呼數(shù)據(jù)源管理：允許用戶根據(jù)不同的外呼項目設定不同的外呼數(shù)據(jù)源以及外呼對象執(zhí)行結果回送方式，如數(shù)據(jù)庫、中間件服務、文本等方式；



• 外呼策略管理


• 時間策略：允許用戶設定每個外呼項目的執(zhí)行時間，如：外呼項目執(zhí)行的起始日期、結束日期，以及在外呼執(zhí)行周期內的執(zhí)行時間段配置、免擾配置等信息；


• 資源策略：允許用戶設置每個外呼項目所使用的資源，包括：外呼所使用的資源類型，即外呼渠道（如：語音、傳真、短信等）、資源數(shù)等。對于人工外呼業(yè)務，還允許設置外呼項目所使用的座席代表、以及呼叫成功后的座席代表分配原則等；


• 問卷策略：允許用戶根據(jù)不同的時段、地區(qū)、用戶類型等信息使用不同的問卷，以實現(xiàn)外呼業(yè)務的差異化、人性化需求；


• 執(zhí)行策略：允許用戶設置外呼的撥號方式（預覽式外呼、預測式外呼）、外呼招待次數(shù)限制、外呼執(zhí)行間隔時長等；


• 配額管理：允許用戶設置不同類型用戶的訪問個數(shù)（一般比較經(jīng)常應用于調查）；


• 外呼對象管理


• 外呼優(yōu)先級管理：允許用戶根據(jù)不同的條件設定外呼對象的執(zhí)行順序；


• 外呼黑名單管理：允許用戶根據(jù)不同的外呼業(yè)務設置不同的黑名單，以便從外呼對象中剔除掉這些號碼；


• 外呼對象生成：允許用戶通過設置的外呼對象生成規(guī)則（隨機、抽樣等），由電腦生成一組外呼對象數(shù)據(jù)；


• 外呼對象修改：允許用戶根據(jù)不同的條件，批量或逐個修改外呼對象數(shù)據(jù)；
  
• 外呼執(zhí)行


• 手工外呼：允許用戶輸出當前要呼出的號碼，執(zhí)行外呼業(yè)務；


• 自動外呼：當前一個外呼任務結束時自動呼叫下一個號碼，有效減輕座席代表工作強度；


• 預測式外呼：通過先進外呼預測算法以及外呼信號檢測技術，有效提供座席代表的工時利用率；


• 靈活的外呼話務分配規(guī)則：在進行預測式外呼時，系統(tǒng)可以根據(jù)事先設置好的外呼路由策略，將來話轉接到具體某種技能的座席代表處，當該座席代表全忙時，可以呼轉至其它其它技能的座席代表或做掛斷處理；


• 預約/續(xù)訪功能：在呼叫客戶時，預到客戶當前沒有時間時，可以通過預約功能，來預約下次回訪的時間，界時系統(tǒng)將根據(jù)預約回訪時間續(xù)訪；


• 非實時外呼的跟蹤功能：對于非實時外呼，如：短信、E_MAIL等外呼功能，系統(tǒng)還可以全程監(jiān)控用戶是否進行了回復，如通過E_MAIL的業(yè)務推介，用戶是否響應等；


• 錄音輔助：允許根據(jù)用戶配置，將座席代表與客戶的通話過程錄制下來，以便后續(xù)的調聽；


• 客戶資料顯示：在進行客戶回訪時，系統(tǒng)盡可能詳細的顯示客戶的資料，以及有關這個客戶的回訪歷史；


• 客戶資料修改：在進行客戶回訪時，可根據(jù)需要與客戶確認資料是否正確，系統(tǒng)將提供有關客戶資料修改的功能；


• 外呼號碼選擇：系統(tǒng)可根據(jù)客戶的設定，設置第一聯(lián)系電話、第二聯(lián)系電話等，系統(tǒng)將根據(jù)客戶設置的聯(lián)系電話進行外呼；


• 撥分機功能


• 外呼失敗處理：當某個外呼對象執(zhí)行失敗次數(shù)超過系統(tǒng)限制時，可根據(jù)配置決定是否采用第二種渠道執(zhí)行外呼功能，如：短信、E_MAIL等；


• 外呼監(jiān)控


• 進度監(jiān)控：用戶可根據(jù)需要，隨時監(jiān)控每個外呼項目的進展情況，包括：項目開始時間、項目歷時、已完成的外呼對象數(shù)、待完成的外呼對象數(shù)、預計完成時間等；


• 效果監(jiān)控：用戶可根據(jù)需要，隨時監(jiān)控每個外呼項目的執(zhí)行效果，包括：外呼總次數(shù)、成功次數(shù)、有效問卷數(shù)、成功率、以及根據(jù)問卷統(tǒng)計的各類統(tǒng)計接口等數(shù)據(jù)；另外系統(tǒng)還提供不同時段成功率，以及不同用戶類型問卷統(tǒng)計結果等方面的數(shù)據(jù)；


• 配額監(jiān)控：用戶可根據(jù)需要，隨時監(jiān)控有配額限制的外呼項目，其是否達到是否有配額限制等，當外呼項目執(zhí)行到系統(tǒng)配額限制時，自動停止；


• 現(xiàn)場監(jiān)控：用戶可根據(jù)需要，對整個外呼執(zhí)行過程監(jiān)控，包括監(jiān)控當前外呼系統(tǒng)正在做什么，以及可以對每個座席代表與客戶的通話過程執(zhí)行錄音、監(jiān)聽等功能；


• 統(tǒng)計報表


• 外呼項目統(tǒng)計報表：共三類，一類是根據(jù)外呼項目統(tǒng)計外呼項目的完成情況，包括：已完成多少外呼任務，還有多少外呼任務尚未完成，日均完成個數(shù)等數(shù)據(jù)；另一類是根據(jù)外呼項目統(tǒng)計外呼的次數(shù)以及成功率；最后一類是根據(jù)外呼項目統(tǒng)計各方面資源的使用情況，即成本統(tǒng)計；


• 外呼問卷統(tǒng)計報表：根據(jù)外呼問卷統(tǒng)計問卷中滿足條件的問卷數(shù)等數(shù)據(jù)；


• 座席代表工作量及業(yè)績統(tǒng)計報表：根據(jù)外呼項目及座席代表統(tǒng)計其外呼的次數(shù)、成功次數(shù)等；

• 多業(yè)務接入，智能識別業(yè)務種類，目前天津春天呼叫中心平臺，同時接入多家公司不同行業(yè)不同需要的外呼業(yè)務。


• 錄音管理－對所有用戶的呼入統(tǒng)一錄音，可以避免一些交流障礙，更好的為用戶服務。同時提供錄音評估系統(tǒng)，對坐席服務質量進行監(jiān)督；


• 統(tǒng)計便捷－系統(tǒng)采用了專門的統(tǒng)計報表工具CAR，可以靈活的定制各種報表，并且提供各種式樣的圖形， 為客戶的決策提供了準確的數(shù)據(jù)支持。

CTI論壇編輯