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商路通CTILink產品白皮書

2004/04/23

SynRoute CTILink采用Client-Server的結構。
·SynRoute CTILink Server部署在CTI服務器上，CTI服務器可以通過LAN和V.24兩種接口方式連接PBX。

·SynRoute CTILink Client和應用集成，部署在座席計算機、班長席計算機、統(tǒng)計分析、系統(tǒng)監(jiān)控、系統(tǒng)管理臺上。

2.2 產品架構

2.2.1 交換層
　　支持CSTA的交換機。

2.2.2 鏈路層

2.2.2.1 CSTA Paser
　　將CSTA協(xié)議轉換成CTC形式的數(shù)據(jù)。

2.2.2.2 Client
　　為開發(fā)商提供API、OCX、COM三種接口。

2.2.2.3 Device Channel Manager
　　管理各個設備（包括分機、座席、IVR、中繼）等設備。

2.2.2.4 Monitor Channel Manager
　　管理各個監(jiān)控通道，每個監(jiān)控通道可以監(jiān)控多個設備。

2.2.2.5 Agent Channel Manager
　　管理座席通道的ACD模式。

2.2.2.6 Message Channel Manager
　　管理消息通道，用于不同通道之間發(fā)送信息，實現(xiàn)實時數(shù)據(jù)交換。

2.2.2.7 Data Route Manager
　　管理數(shù)據(jù)的路由，多個Client向CSTA Paser發(fā)送控制命令，CSTA Paser向多個Client發(fā)送交換機事件。

2.2.2.8 Log Manager
　　日志管理，記錄Link的運行狀態(tài)。

2.2.3 呼叫中心服務層
　　呼叫中心服務層是基于SynRoute CTILink之上的呼叫中心平臺，一方面與SynRoute CTILink無縫連接，呼叫中心集成商可以選擇呼叫中心服務層為客戶快速構建呼叫中心；另一方面，SynRoute CTILink可以不依賴與呼叫中心服務層獨立工作。

2.2.3.1 Agent Resource Manager
　　包括座席權限管理、座席技能管理、座席組管理。

2.2.3.2 Monitor Manager
　　監(jiān)控設備、分機、座席、中繼、隊列的實時運行狀況。

2.2.3.3 Call Route Manager
　　與交換機的ACD配合，管理呼叫路由策略和路由執(zhí)行。

2.2.3.4 Distributed Interconnection Manager
　　用于分布互連呼叫中心之間連接管理。

2.2.3.5 Call Record Manager
　　實時記錄呼叫的各種事件，入庫生成基本呼叫記錄。

2.2.3.6 Call Report Manager
　　從基本呼叫記錄中提取數(shù)據(jù)，生成呼叫中心需要的報表。

2.2.4 應用層
　　直接調用Client提供的接口，開發(fā)應用。

3.CSTA Paser
　　所有的CSTA應用都基于OSI的ISO 7層參考模型，重點使用其中的layers 2、5、6和7。

　　在應用數(shù)據(jù)傳輸之前，響應層的連接需要建立，由主機向交換機發(fā)起連接請求。
　　SynRoute CTILink軟件包括了以下的協(xié)議的建立、轉換工作（深色部分）：

3.1 OSI Layer1 (Physical layer)
　　對于RS232 / V.24：
·Baud rate: 2400, 9600 (default) or 19200
·Data bits: 8
·Parity bit: None
·Stop bit: 1

商路通公司供稿 CTI論壇編輯