ACM簽約RightNow服務(wù)和語(yǔ)音產(chǎn)品
2005/12/15
著名CRM公司RightNow（Nasdaq: RNOW）宣布，ACM簽約RightNow，使用Service(tm)(服務(wù))和RightNow Voice(tm)(語(yǔ)音)開(kāi)發(fā)其下一代接觸中心。通過(guò)實(shí)施RightNow的即需即用CRM解決方案，并與其語(yǔ)音環(huán)境和內(nèi)部核心商業(yè)程序進(jìn)行集成，ACM將能夠?yàn)槠淇焖侔l(fā)展的醫(yī)療保健客戶和廠商通過(guò)所有溝通渠道提供優(yōu)質(zhì)靈活的客戶服務(wù)，并大幅節(jié)省成本。
ACM是一家處于高速發(fā)展的健康保健公司。為了更好地改善運(yùn)營(yíng)效率和客戶服務(wù)的整體水平，ACM對(duì)其客戶接觸中心環(huán)境進(jìn)行了重新設(shè)計(jì)。其主要商業(yè)目標(biāo)包括對(duì)事件的分發(fā)和管理進(jìn)行流程化設(shè)計(jì)，提高員工效率，并改善客戶滿意度。
ACM選擇RightNow的原因主要是：RightNow提供了一套完成的解決方案，包括多渠道事件管理，高級(jí)知識(shí)庫(kù)管理功能，以及自然語(yǔ)言應(yīng)用程序。RightNow的即需即用模式大幅減少了ACM的系統(tǒng)架構(gòu)成本，這也是ACM選擇RightNow的另外一個(gè)原因。
RightNow將流程化和自動(dòng)化ACM與客戶在電話、電子郵件、網(wǎng)頁(yè)等多渠道的溝通。RightNow Voice(RightNow語(yǔ)音)將與ACM的語(yǔ)音架構(gòu)進(jìn)行集成，從而提供智能的，基于IVR的電話分發(fā)和彈出屏幕。
ACM使用RightNow的知識(shí)庫(kù)來(lái)支持網(wǎng)頁(yè)自助服務(wù)，并使得客戶接觸中心員工可以簡(jiǎn)單輕松地訪問(wèn)標(biāo)準(zhǔn)解答以及電話/事件處理規(guī)則。
RightNow還將幫助ACM獲得整個(gè)客戶接觸中心的全方位表現(xiàn)。這些表現(xiàn)數(shù)據(jù)對(duì)于ACM深入了解客戶行為，解決客戶問(wèn)題，并提高員工效率有著重要的意義。
ACM項(xiàng)目主管Jenna Draxten說(shuō)道：“RightNow客戶接觸中心解決方案的完整性和可適用性使得其成為ACM加強(qiáng)面向客戶溝通渠道的完美方案。在仔細(xì)考察了眾多CRM廠商之后，我們決定選擇RightNow作為我們最佳的合作伙伴�，F(xiàn)在是，將來(lái)也是。”
RightNow是提供完整CRM套件廠商中唯一擁有自主自然語(yǔ)音應(yīng)用程序的廠商。
RightNow公司供稿 CTI論壇編輯
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