英國航空公司電子郵件減少60％

2004/10/08

　　Slough，英國（2004年9月30日）－ 世界領(lǐng)先的on demand CRM公司RightNow（Nasdaq: RNOW）今天宣布，英國航空公司通過實施RightNow系統(tǒng)，將其在線預(yù)定頁面訪問率每周增加了3500次點擊。同時，其客戶在線自助服務(wù)率提升到了99％而收到的電子郵件數(shù)量減少了60％。

　　在提供免費升級的同時，RightNow認(rèn)真研究英國航空的業(yè)務(wù)流程并據(jù)此提出了一些建議。這些建議包括在客戶服務(wù)頁面添加“現(xiàn)在就訂票”按鈕，使得客戶能夠從此跳轉(zhuǎn)到訂票頁面。這條建議很符合客戶所想，因為客戶通常都會在其詢問解決之后開始訂票。與此同時增加的還有“管理我的預(yù)定”按鈕，以使客戶能夠快速簡便地修改其預(yù)定（特殊用餐或者座位調(diào)整等）。

　　RightNow的SmartAssistant能夠閱讀客戶問題并在其正式提交前提供相應(yīng)解答。在此功能的幫助下，客戶寫入的電子郵件數(shù)量大幅減少。RightNow還提供了其他建議。

　　“實施Smart Assistant的效果是讓人吃驚的，”英國航空全球直接運營總監(jiān)Nick Doran說道�！斑@已經(jīng)超出了我們的既定目標(biāo)。下一步是讓每一個進(jìn)來的電子郵件都通過Smart Assistant。”

　　ba.com每周有120萬不同客戶訪問，因此客戶能否在線快速查找到相關(guān)信息至關(guān)重要。RightNow提供的第三個建議是將“搜索BA”做為客戶服務(wù)頁面的起點�？蛻艨梢詮倪@里開始搜索RightNow知識庫，整個ba.com，以及baholidays.com，從此增大了客戶找到解答的可能性。此方法已經(jīng)使得英國航空網(wǎng)站的搜索翻番。

　　“我們在2001年開始使用RightNow系統(tǒng)，并獲得了巨大的回報，”Nick Doran說道�！八晕覀儾]有想到現(xiàn)在還能進(jìn)一步提高，獲得更大的收益。通過‘現(xiàn)在就定購’的點擊和減少的電子郵件數(shù)量已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了我們的想象。此次成功證明了RightNow團(tuán)隊對我公司投資的承諾，并再次驗證了其軟件能夠?qū)崿F(xiàn)的強大功能�！�

　　“RightNow總部在美國并在英國，澳大利亞和日本東京設(shè)有辦事處。我們的產(chǎn)品支持包括簡體中文(http://china.rightnow.com)，繁體中文(香港和臺灣)，日文在內(nèi)的17種語言。我們擁有著眾多國際性的大客戶，包括松下電工（中國），新西蘭航空，英國航空，加拿大航空，思科，寶潔，育碧軟件, 美國藝電(EA)，豐田汽車，先鋒，三洋，尼康，美國理光，邁托硬盤，英國石油(BP)等等，”RightNow市場和商務(wù)發(fā)展副總裁Sean Forbes說道�！昂娇諛I(yè)的競爭從來都是很激烈的，所以優(yōu)秀的客戶服務(wù)變得很關(guān)鍵。英國航空決定繼續(xù)與我們保持合作，并采用經(jīng)過驗證的經(jīng)驗建議表明客戶服務(wù)不是一個靜止的一次性完成的任務(wù)，而是一個需要長期努力的工作�！�

RightNow公司供稿 CTI論壇編輯


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