紐約大都會(huì)交通管理局簽約RightNow
2004/07/08
世界領(lǐng)先的on demand CRM公司RightNow®（http://www.rightnow.com）宣布，紐約大都會(huì)交通管理局（MTA）通過(guò)RightNow
Service™ 成功地優(yōu)化了橫跨5個(gè)主要部門(mén)的客戶(hù)服務(wù)運(yùn)營(yíng)質(zhì)量并在提高效率的基礎(chǔ)上減少了成本。在實(shí)施RightNow之后，MTA目前可以更加準(zhǔn)確快捷地回答客戶(hù)的問(wèn)題，電子郵件回復(fù)時(shí)間減少了80％到95％，MTA同時(shí)可以更加深入地掌握客戶(hù)所關(guān)心的問(wèn)題，并由此為紐約大都會(huì)地區(qū)的市民提供更好的服務(wù)。
此次MTA的實(shí)施無(wú)論從項(xiàng)目大小和復(fù)雜程度上而言都比較龐大。MTA覆蓋紐約交通（包括城市地鐵和公共汽車(chē)），長(zhǎng)島鐵路和北部新城（分別是“西半球”第一和第二大通勤鐵路服務(wù)），長(zhǎng)島公共汽車(chē)，以及紐約城的7座橋梁和涵洞。每天使用MTA系統(tǒng)的市民超過(guò)八百萬(wàn)。
在此之前，MTA已經(jīng)創(chuàng)建了具有4500個(gè)頁(yè)面的網(wǎng)站供紐約市民檢查行車(chē)時(shí)間，購(gòu)買(mǎi)車(chē)票和獲得其他有用信息。但是，在實(shí)施RightNow之前，MTA并沒(méi)有充分挖掘互聯(lián)網(wǎng)的潛力。雖然很多信息都存在于網(wǎng)站上，打入電話(huà)數(shù)量依然居高不下。而且，由于擔(dān)心無(wú)法處理大量涌入的電子郵件，網(wǎng)站上也沒(méi)有一個(gè)可用的電子郵件地址。
RightNow幫助MTA實(shí)施了在線(xiàn)知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)來(lái)回答市民的常見(jiàn)問(wèn)題，并提供了電子郵件管理系統(tǒng)來(lái)自動(dòng)高效地處理客戶(hù)電子郵件。目前，MTA知識(shí)庫(kù)每月具有超過(guò)三萬(wàn)次的點(diǎn)擊。RightNow的分析報(bào)告功能同時(shí)為MTA全方位地分析和預(yù)測(cè)用戶(hù)問(wèn)題的性質(zhì)提供了有效途徑。
MTA社區(qū)事務(wù)總監(jiān)Douglas Sussman說(shuō)道：“RightNow一直是一個(gè)無(wú)法取代的合作伙伴，他們?yōu)橄惹胺稚⒑腿斯さ目蛻?hù)服務(wù)帶來(lái)了合理性，高效率和高質(zhì)量。RightNow實(shí)用的技術(shù)，最佳的經(jīng)驗(yàn)以及對(duì)客戶(hù)成功的無(wú)條件承諾，都極大地幫助我們實(shí)現(xiàn)了客戶(hù)服務(wù)的目標(biāo)�！背耸褂肦ightNow的客戶(hù)服務(wù)解決方案之外，MTA的成功還要?dú)w功于其持續(xù)地使用RightNow的專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)服務(wù)。RightNow的專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)服務(wù)幫助MTA記錄每個(gè)部門(mén)的現(xiàn)有處理流程，自動(dòng)化和優(yōu)化處理流程，提供項(xiàng)目管理和支持，協(xié)調(diào)項(xiàng)目實(shí)施并提供培訓(xùn)。
對(duì)于MTA而言，既要征求廣大市民的意見(jiàn)做為其緊急管理戰(zhàn)略的一部分，還要面臨10億美元的預(yù)算短缺，RightNow的解決方案此時(shí)顯得十分及時(shí)并極具價(jià)值。RightNow的網(wǎng)頁(yè)表單張貼在MTA站點(diǎn)上。在12周之內(nèi)收到的反饋超過(guò)四千。這些反饋有效地彌補(bǔ)了投遞信件和舉行聽(tīng)眾會(huì)等傳統(tǒng)方式。
RightNow市場(chǎng)及商業(yè)發(fā)展副總裁Sean Forbes說(shuō)道：“RightNow總部在美國(guó)并在英國(guó)，澳大利亞和日本東京設(shè)有辦事處。我們的產(chǎn)品支持包括簡(jiǎn)體中文(http://rightnow-uni-cn.custhelp.com)，繁體中文(香港和臺(tái)灣)，日文在內(nèi)的17種語(yǔ)言。我們擁有著眾多國(guó)際性的大客戶(hù)，包括松下電工（中國(guó)），新西蘭航空，英國(guó)航空，加拿大航空，思科，寶潔，育碧軟件,
美國(guó)藝電(EA)，豐田汽車(chē)，先鋒，三洋，尼康，美國(guó)理光，邁托硬盤(pán)，英國(guó)石油(BP)等等。成功改造客戶(hù)服務(wù)通常需要人，流程，和技術(shù)的密切參與。RightNow與MTA長(zhǎng)期地成功合作證明我們可以同時(shí)提供以上這三者并能夠滿(mǎn)足超大超復(fù)雜的客戶(hù)服務(wù)情況。”
RightNow公司供稿 CTI論壇編輯
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