育碧軟件(Ubi Soft)使用RightNow為全球客戶服務平臺

2004/03/11

　　世界領先的CRM on-demand公司RightNow（http://www.rightnow.com）日前宣布，全球最大的獨立游戲發(fā)布商育碧軟件（Ubi Soft）采用RightNow作為其全球客戶服務戰(zhàn)略平臺。

　　總部在美國并在倫敦，悉尼和東京設有辦事處的RightNow目前支持包括簡體中文，繁體中文，日文在內的17種語言。育碧軟件此次將使用其中的法語，德語，西班牙語和意大利語。育碧軟件將在遍布全球的呼叫中心使用RightNow的產品來管理email，電話，網頁問詢的客戶服務。通過RightNow的產品，育碧軟件減少了50％的email數量，并在客戶服務質量，效率和規(guī)模上都獲得了持續(xù)的可以量化的改善。

　　由于在多語種的聯系渠道中使用RightNow的產品，育碧軟件的客戶服務代表無需切換窗口即能從一個屏幕上看到客戶的全部歷史資料。育碧北美技術服務經理Brent Wilkinson說道：“通過RightNow，我們的客戶服務代表不用將時間浪費在其他代表已經和客戶討論過的內容。這樣的結果就是我們能夠在降低每個事件的成本的同時提高了客戶服務。”

　　在實施RightNow的產品之后，育碧客戶服務中心的email數量減少了50％。同時，通過RightNow的網頁表格而不是傳統的email，育碧更避免了成千上萬的垃圾郵件。

　　由于其大部分客戶為互聯網使用的熟練者，RightNow獨特的知識庫技術尤其適合育碧軟件。截至2003年7月，平均每個月有13萬5千個在線解答被用戶所瀏覽，其中只有5％的瀏覽導致了用戶提問。

　　RightNow的知識庫同樣被育碧軟件的技術服務人員內部使用。以前，在育碧軟件推出新游戲的時候，通常會遇到客戶服務需求的高峰。此時，育碧會聘用一些臨時工作人員并進行數日的培訓來處理用戶的問詢。Wilkinson說道：“在使用RightNow的產品之后，我們的臨時工作人員能夠在短短的2天之后即可以高效地處理客戶的問詢，這一點為我們公司帶來了巨大的收益�！�

　　RightNow對育碧軟件提供托管服務，以此消除了系統購置和維護費用。RightNow的托管服務同時確保育碧軟件能夠為用戶提供可靠的更加彈性的技術服務。

　　RightNow全球市場和商務發(fā)展副總裁Sean Forbes說道：“育碧軟件實施RightNow的產品再一次證明了企業(yè)需要一個能夠將呼叫中心，電子郵件和在線客戶服務渠道整合的解決方案。采用此解決方案的還有思科，寶潔，美國藝電(EA)，豐田汽車，三洋，尼康等等。我們很高興能夠為包括育碧軟件在內的客戶提供更加優(yōu)質的服務�！�

RightNow公司供稿 CTI論壇編輯


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