點破CRM數據關系中的玄機

肖東軍 2004/05/24

　　企業(yè)的客戶關系管理實踐中，需要面對多種工作對象，例如：客戶、伙伴、競爭對手、聯系人、生意機會、服務請求、產品、價格、報價單、合同、客戶資產、營銷戰(zhàn)役、線索、費用等。這些對象反映在CRM軟件系統(tǒng)中，就是各種功能模塊。

　　早在第一套CRM軟件出現之前，上述對象之間的豐富的、普遍的聯系就客觀存在了。軟件系統(tǒng)設計者的使命就是發(fā)現這種聯系，并以合理的方式把它展示出來。然而，即使是一些較有知名度的軟件產品，在展示數據內在關系方面，缺陷也是顯而易見的--要么是割裂了數據之間活生生的關系，要么是邏輯上錯誤處理數據的主從關系。例如，某款號稱在中國市場占有率第一的CRM軟件，其"線索"不能和"機會"建立對應關系，"機會"、"報價單"和"訂單"之間不能建立對應關系；在銷售機會的流程中，以"任務"為觀察問題的出發(fā)點，去分別對應"產品"、"報價單"、"訂單"和"費用"等，這更是顛倒了對象的邏輯關系。

　　Siebel是國際CRM市場的絕對領導者。毋庸諱言，包括金蝶、用友在內的許多涉足CRM的國內廠商，或多或少地在借鑒和學習Siebel CRM。SynleadCRM是少有的取回了"真經"的國內廠商之一。以多線程的網狀方式，立體展現展示多對多的數據關系，這個機制就是最重要的一本"真經"，這為SynleadCRM今后的功能擴展奠定了良好的基礎。

　　下面做以SynleadCRM為例，簡要介紹如何理解CRM中的數據關系。

　　銷售業(yè)務最重要的入口是生意"機會"（注意：機會不是唯一的入口）。從"機會"的角度看問題，"機會"可對應客戶"單位"和"聯系人"，在跟進"機會"的過程中產生了"任務"，明確了客戶要采購的"產品"，制作了"報價單"和"合同"等業(yè)務文件；如果已經有了"機會"和"產品"的信息，那么可以在繼承"機會"和"產品"信息的基礎上建立"報價單"，如果客戶已經接受了"報價單"，那么可以在繼承"報價單"的信息的基礎上建立"合同"。

　　"機會"、"報價單"和"合同"下，都對應著"產品"，如果互相關聯的"機會"和"報價單"之間，或者"機會"和"合同"之間，"產品"銷售記錄出現差異，可以用一個按鈕把要銷售的產品明細同步。"機會"下，每條"產品"銷售的記錄，都可以分別對應到客戶"單位"和"聯系人"，為產品銷售分析提供數據基礎。

　　 "機會"、"報價單"和"合同"雖然有著密切的聯系，但為數據安全起見，它們依然保持各自獨立的數據權限。例如，某個項目型"機會"，對應著本單位項目小組的多位成員，而該"機會"名下的"報價單"和"合同"，則可能僅僅對應著項目經理、銷售代表等少數成員。

　　對外發(fā)生的"任務"，可以對應客戶"單位"和"聯系人"。如果"任務"和業(yè)務直接掛鉤，還可以對應生意"機會"和/或"服務請求"。類似地，費用也可以與客戶"單位"、"聯系人"、"機會"和"服務請求"建立對應關系，經過經理審核后，納入毛利的計算（銷售額-成本-費用=毛利）。

　　這種網狀的、多對多、雙向的數據關系，使操作者無論在哪個角度考察事物，都很容易獲得相關信息。例如，以客戶"單位"為視角，指定某個特定的單位，則立刻可以在子模塊中找到與該單位對應的如下數據："聯系人"、"組織結構分析"、"類別"、"任務"、"機會"、"產品"、"報價單"、"提議"、"合同"、"服務請求"、"客戶資產"、"服務合約"、"附件"、"便箋"、分析"圖表"等。當深入到某個子模塊的時候，該子模塊的數據對應關系又發(fā)散出去……這再一次驗證了辨證法中"事物是普遍聯系"的觀點。

廣州朗潤公司供稿 CTI論壇編輯


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