強(qiáng)訊呼叫中心在航天中心醫(yī)院的應(yīng)用
2008/12/15
一、項(xiàng)目背景
隨著國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和人民生活水平的提高，人們的健康意識(shí)越發(fā)重視，疾病預(yù)防、控制的需求也與日俱增，特別是面對(duì)一些突發(fā)疫情的防控需要，以及人們對(duì)提供的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式和服務(wù)水平的要求也在不斷提高。服務(wù)形勢(shì)的新變化及國(guó)內(nèi)突發(fā)疫情頻發(fā)，使得北京大學(xué)航天醫(yī)院各個(gè)部門(mén)必須主動(dòng)、及時(shí)、有效地獲取各種相關(guān)信息，并將其整合到一個(gè)統(tǒng)一的平臺(tái)，為市民提供完整一致的信息服務(wù)，為醫(yī)院提供了方便快捷的信息管理平臺(tái)。而呼叫中心技術(shù)就是解決其需求和要求的最好方式。
北京大學(xué)航天醫(yī)院CALLCENTER熱線是一項(xiàng)直接為患者服務(wù)的“健康工程”。建成后的呼叫中心系統(tǒng)可以起到以下作用：
- 為醫(yī)院和患者、院內(nèi)職工之間的信息溝通和反饋提供了便捷的信息化支撐平臺(tái)
- 隨時(shí)可通過(guò)呼叫中心得到各科室的就診信息，方便患者通過(guò)各種渠道咨詢
- 方便及時(shí)獲得患者的對(duì)醫(yī)院的建議和意見(jiàn)，提高醫(yī)院工作的滿意度
- 方便醫(yī)院準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)內(nèi)線和外線使用情況，給醫(yī)院提供可靠的分析數(shù)據(jù)
二、解決方案
采用業(yè)界領(lǐng)先的SIEMENS HIPATH4000交換機(jī)，結(jié)合強(qiáng)訊科技呼叫中心平臺(tái)，為客戶提供了電話、多媒體短信、網(wǎng)絡(luò)、等多種接入方式，建立了通暢的溝通渠道。對(duì)于醫(yī)院外部，在平時(shí)解答患者對(duì)醫(yī)院信息的咨詢，及時(shí)向患者傳遞醫(yī)院有關(guān)信息，使患者能夠方便快捷找到救診場(chǎng)所位置；對(duì)于醫(yī)院內(nèi)部，使信息維護(hù)管理部門(mén)及時(shí)獲取設(shè)備維護(hù)報(bào)修信息，合理調(diào)整電話應(yīng)用，短信即時(shí)通知，工作人員即時(shí)響應(yīng)。不僅提高工作效率，而且加強(qiáng)醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量。
平臺(tái)具有靈活的擴(kuò)容能力，為患者提供了靈活的看病渠道。
通過(guò)采用強(qiáng)訊 (CALLTHINK呼叫中心軟件)公司的知識(shí)管理產(chǎn)品，為座席人員提供了強(qiáng)有力的支持，幫助座席員準(zhǔn)確快捷地回答電話咨詢遇到的各類問(wèn)題；方便坐席人員及時(shí)記錄醫(yī)院設(shè)備報(bào)修，設(shè)備報(bào)修結(jié)果通知等信息。
呼叫結(jié)束后的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析功能為用戶提供了針對(duì)來(lái)話、知識(shí)庫(kù)查詢等多種數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并得出詳盡的分析結(jié)果用于支持決策；
強(qiáng)訊呼叫中心平臺(tái)提供了質(zhì)量管理、人員管理、知識(shí)管理等多種后臺(tái)維護(hù)功能，為北京大學(xué)航天醫(yī)院咨詢熱線系統(tǒng)的正常、穩(wěn)定運(yùn)轉(zhuǎn)提供了強(qiáng)有力的保證。
三、系統(tǒng)規(guī)模
1.PBX/ACD
高性能交換機(jī)（選用SIEMENS HIPATH4000）作為接入設(shè)備，接入用戶的呼叫；
2.座席客戶端軟件
采用CALLTHINK(強(qiáng)訊客戶端軟件)的自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的呼叫中心應(yīng)用軟件ULTRACRM, 提供成熟的呼叫中心系統(tǒng)功能，包括軟電話，服務(wù)請(qǐng)求，主動(dòng)服務(wù)，工單，知識(shí)庫(kù)等；提供所有通話的全程錄音，及實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)、質(zhì)檢管理功能；支持電話、傳真、Web、Email、短信方式與系統(tǒng)的訪問(wèn)交互。
3.CTI中間件
采用CALLTHINK(強(qiáng)訊軟件)的自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的核心軟件ULTRALNK，提供媒體接入的混合排隊(duì)和智能路由，提供全套座席軟電話、班長(zhǎng)席監(jiān)控功能。軟件配備完善的業(yè)務(wù)應(yīng)用開(kāi)發(fā)包，支持座席的應(yīng)用開(kāi)發(fā)；
4.IVR
采用CALLTHINK(強(qiáng)訊軟件)的自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的核心軟件CTSIVR，提供自動(dòng)語(yǔ)音/傳真服務(wù)、人工與座席的靈活切換、自動(dòng)文語(yǔ)轉(zhuǎn)換報(bào)讀等功能，可提供7×24小時(shí)不間斷的自助服務(wù)，在提高政府的服務(wù)能力的同時(shí)可降低運(yùn)營(yíng)成本。軟件配備圖形化流程生成器，使用人員可以根據(jù)業(yè)務(wù)需要靈活定制自己的業(yè)務(wù)流程。
四、系統(tǒng)評(píng)價(jià)
現(xiàn)在，北京大學(xué)航天醫(yī)院已經(jīng)把CALLTHINK（強(qiáng)訊呼叫中心軟件）看作戰(zhàn)略合作伙伴。航天醫(yī)院與CALLTHINK（強(qiáng)訊呼叫中心軟件）合作可以確保其呼叫中心穩(wěn)定和安全地運(yùn)行， 相信CALLTHINK（強(qiáng)訊呼叫中心軟件）擁有領(lǐng)先的技能、技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，確保CALLTHINK（強(qiáng)訊呼叫中心軟件）可以根據(jù)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)需求擴(kuò)展其呼叫中心。
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