CallThink呼叫中心在電視購物行業(yè)的應(yīng)用
2007/09/12
一、系統(tǒng)概述
CallThink電視購物呼叫中心系統(tǒng)簡介
電視購物通過電視發(fā)布商品信息，利用電話聯(lián)系送貨上門，以“無店鋪銷售”模式而著稱， 具有獨特的營銷風(fēng)格。電視購物 迎合了現(xiàn)代人快節(jié)奏的生活方式。社會上有一類消費層次的公眾，他們在選購商品時，不太愿意花費大量的時間和精力逛商場，因此“電視推介，電話訂貨，
店員送貨”是這種運作模式得到了這部分人的歡迎。消費者只要一個電話，就有人將你所訂購的產(chǎn)品送貨上門，大大提高了工作效率。由于電視購物縮短了生產(chǎn)和銷售的中間環(huán)節(jié)，產(chǎn)品成本更低，利潤空間更大，這種模式也很受商家的喜歡。
隨著電視購物規(guī)模的不斷擴大、行業(yè)競爭的不斷加劇、營銷成本的不斷攀升，開展電視購物的商家對提高電話銷售的成交率尤為關(guān)注。
電視購物通過在電視等媒體上做廣告宣傳，來傳播產(chǎn)品及促銷信息；而客戶則通過撥打電話來訂購產(chǎn)品和進(jìn)行咨詢。這樣的銷售模式必然導(dǎo)致業(yè)務(wù)部門每天接到大量的咨詢和訂購電話，特別是呼叫業(yè)務(wù)大部分是波浪式呼叫，大量的業(yè)務(wù)和信息來不及處理，僅靠傳統(tǒng)的人工使用普通電話接聽的方式，已經(jīng)不能滿足現(xiàn)代電視購物行業(yè)的需要。
憑借多年開發(fā)呼叫中心的技術(shù)實力，和對國內(nèi)外電視購物銷售市場的深入了解，強訊科技設(shè)計并開發(fā)了一套完整的用于電視購物的呼叫中心解決方案，涉及了電視購物企業(yè)的營銷、銷售、服務(wù)三大領(lǐng)域，并將庫存管理、物流、結(jié)算等環(huán)節(jié)成功的串聯(lián)起來，從而使得這些企業(yè)內(nèi)部流程更加順暢，避免了由于內(nèi)部處理流程脫節(jié)造成的延誤交貨、重復(fù)確認(rèn)等問題。通過建立一套完整電視購物呼叫中心運營平臺，為業(yè)務(wù)發(fā)展提供有力保障。
CallThink電視購物呼叫中心系統(tǒng)的主要特點
1）、支持暴發(fā)性、大容量和高強度的呼入呼叫
電視購物呼叫中心的特點就是在電視廣告播出后的一段時間內(nèi)，會有大批量用戶在很短的時間集中并發(fā)呼入，對呼叫中心平臺的軟、硬件系統(tǒng)造成極大的壓力。本公司的CallThink電視購物呼叫中心系統(tǒng)針對這種暴發(fā)式的集中進(jìn)行了專業(yè)的設(shè)計，在軟、硬件的配置都充分考慮到了這種呼叫狀況，可以最大限度地保證最大量的用戶在最短的時間內(nèi)呼入到呼叫中心的平臺上。
同時為了保證系統(tǒng)的可用性，系統(tǒng)還對在這種集中式呼入的情況下可能出現(xiàn)的故障進(jìn)行了充分的分析，設(shè)計了完整的故障災(zāi)備方案，在多種故障情況下，仍能保證用戶的電話呼入。這種高可靠性的系統(tǒng)設(shè)計，可以讓盡可能多的用戶呼入到系統(tǒng)中來，很好地提出高企業(yè)的廣告投入效益。
系統(tǒng)可以自動記錄由于坐席人員無法接聽而造成的各種呼損，并作為各出資源，保證坐席人員可以很快的回叫剛才呼損的用戶，增加數(shù)據(jù)的完整性，提高企業(yè)服務(wù)的用戶滿意度。
2）、接供多種媒體呼叫接入方式，為企業(yè)提供與客戶交流的充分渠道
CallThink電視購物呼叫中心系統(tǒng)除了可以接入大量的電話呼叫外，還可以通過各種多媒體方式接入用戶的呼叫，包括使用移動電話短消息、網(wǎng)絡(luò)上的電子郵件呼叫、WEB
PHONE（VOIP）呼叫、WEB回叫、網(wǎng)上文本交談（CHAT）。這些媒體通信方式幾乎囊括了人類當(dāng)前所有的現(xiàn)代通信方式，極大地擴展了企業(yè)客服中心與客戶交流的渠道，保證了電視購物企業(yè)的用戶在任何地點、以任何方式可以聯(lián)系到企業(yè)的坐席人員，及時獲得必要的客戶服務(wù)。
所有從這些媒體方式得到的用戶信息，都可以作為下一步坐席人員進(jìn)行后續(xù)電話營銷的資源數(shù)據(jù)，可以極大地擴展用戶數(shù)據(jù)來源，提高企業(yè)的銷售能力。
3）、多種呼出管理方式，充分配合各種電視購物企業(yè)的營銷方式
CallThink電視購物呼叫中心在呼出業(yè)務(wù)上提供多種管理方式，包括外呼數(shù)據(jù)導(dǎo)入（或轉(zhuǎn)入）、外呼任務(wù)分配、自動外呼與人工外呼的設(shè)置、外呼數(shù)據(jù)的獨占與共享方式。
系統(tǒng)可以支持本坐席接聽電話只能由本坐席呼出追蹤，支持多個坐席搶呼共享的外呼數(shù)據(jù)。在呼叫方式上，可以設(shè)定由IVR系統(tǒng)先進(jìn)行自動外呼，然后轉(zhuǎn)給選定的坐席，也可以由坐席人員自行瀏覽外呼數(shù)據(jù)，選擇合適的用戶進(jìn)行呼叫。
管理人員或班長席可以很方便地對外呼數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，可以按條件選定數(shù)據(jù)分外呼數(shù)據(jù)分配給坐席人員或分組，同時系統(tǒng)還支持自動的外呼數(shù)據(jù)分配。
系統(tǒng)中這些多種的呼出管理能力，為電視購物企業(yè)的管理人員提供了多種的管理可能性，可以充分實施各項管理規(guī)則，加強呼叫中心運營管理，提高坐席人員的工作效率與工作積極性。
4）、功能完善的電視購物業(yè)務(wù)系統(tǒng)
CallThink電視購物呼叫中心系統(tǒng)的配有本公司自主開發(fā)的電視購物業(yè)務(wù)系統(tǒng)，包括了用戶資料記錄、訂單處理、產(chǎn)品庫存、物流配送、財務(wù)核算、常見問題（知識庫）管理等電視購物可能涉及到的各項企業(yè)運營環(huán)節(jié)。
完善的電視購物業(yè)務(wù)系統(tǒng)將整個電視購物工作形成了一個閉環(huán)的工作流，實現(xiàn)了以訂單流轉(zhuǎn)為中心的一套電視購物工作管理方式，可以幫助電視購物企業(yè)快速建立實用的電視購物呼叫中心系統(tǒng)。同時電視購物業(yè)務(wù)系統(tǒng)與呼叫中心平臺的緊密配合，保證了各個系統(tǒng)的功能最大發(fā)揮，避免了多廠商產(chǎn)品之間的集成配合問題，減少企業(yè)管理人員不必要的協(xié)調(diào)處理時間，加快呼叫中心的工程實施速度。
本公司自行開發(fā)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，可以保證隨時擴展新的業(yè)務(wù)功能，可以以最合理的方式實現(xiàn)電視購物企業(yè)新的業(yè)務(wù)需求，并在最短的時間內(nèi)完成擴展，隨時保證企業(yè)的新業(yè)務(wù)的開展與運營，使企業(yè)在市場上爭得主動權(quán)。
二、CallThink電視購物呼叫中心系統(tǒng)組成
CallThink電視購物呼叫中心系統(tǒng)由以下兩部分組成：
- CallThink-M多媒體呼叫中心平臺
- UltraCRM電視購物業(yè)務(wù)系統(tǒng)
CallThink-M 多媒體呼叫中心平臺是整個電視購物呼叫中心系統(tǒng)的基礎(chǔ)，它負(fù)責(zé)處理呼入與呼出的各項操作以及各項平臺功能（包括報表數(shù)據(jù)、路由分配等）。在CallThink電視購物呼叫中心系統(tǒng)中，呼叫中心平臺是以交換機為基礎(chǔ)的，由多個功能模塊組成，主要保證系統(tǒng)呼叫的可靠性。
UltraCRM電視購物業(yè)務(wù)系統(tǒng)是一套專用于電視購物業(yè)務(wù)的信息管理系統(tǒng)，它在CallThink-M多媒體呼叫中心平臺的配合下，幫助坐席人員和管理人員完成電視購物的各項業(yè)務(wù)功能，并在必要的情況下與企業(yè)中的其它信息系統(tǒng)交互數(shù)據(jù)，推動電視購物訂單在企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)進(jìn)行流轉(zhuǎn)。
系統(tǒng)結(jié)構(gòu)框圖如下所示：
三、CallThink電視購物呼叫中心的成功應(yīng)用
CallThink 電視購物呼叫中心系統(tǒng)已成功應(yīng)用于“婷美”、“哈爾濱伊莎美爾”等多家企業(yè)。
近日，寧夏多維藥業(yè)有限公司經(jīng)過層層篩選，最終確定由強訊科技打造其呼叫中心，一期系統(tǒng)采用AVAYA 8720交換機作為通信平臺，共設(shè)置200個座席，采用模塊化設(shè)計，技術(shù)分級管理，具有冗余性、高可靠性、可擴充性；人性化的設(shè)計，使得系統(tǒng)安裝簡單、使用極為方便、便于管理，易于維護(hù)；系統(tǒng)還是一個智能的開發(fā)平臺，提供給使用者一個方便擴充功能的空間，具有開放型的應(yīng)用開發(fā)環(huán)境，可以快速的擴展電視購物應(yīng)用。目前，該呼叫中心已正常運行，由于系統(tǒng)功能完善，運行穩(wěn)定，多維藥業(yè)正在與強訊科技緊密接洽，二期的呼叫中心將擴容至400個座席，CallThink
電視購物呼叫中心系統(tǒng)將以其優(yōu)越的性能，為多維藥業(yè)呼叫中心打造完美形象！
CTI論壇編輯
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