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強訊打造“婷美”完美客服平臺

2007/05/18

1、項目背景介紹

....婷美集團內(nèi)衣在全國范圍具有一點的影響力，婷美內(nèi)衣采用電視購物的方式銷售內(nèi)衣，瞬間的大話務(wù)量常常導(dǎo)致120位坐席同時接聽電話，坐席常常是1分鐘內(nèi)接聽10幾個左右的電話，坐席記錄電話之后再給用戶回?fù)芑厝�，這樣大大降低了坐席的的工作效率，通過呼叫中心建立完善的客戶資料，提高銷售質(zhì)量，通過中繼錄音降低成本，提高服務(wù)質(zhì)量。

2、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

....呼叫中心前端通信平臺，主要由SIEMENS HiPath4000、計算機電話集成服務(wù)器（UltraCTI）、在線錄音監(jiān)聽服務(wù)器（Call Logging）等幾個部分，中繼線接入采用120路數(shù)字外線，保證并發(fā)呼入不會丟失，座席數(shù)量為120個，采用中繼直接錄音，保證服務(wù)資料。

....在后端主要由質(zhì)量檢驗和業(yè)務(wù)統(tǒng)計、客戶關(guān)系管理（UltraCRM）、呼叫管理、監(jiān)控管理系統(tǒng)（CallMonitor）、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)以及座席（業(yè)務(wù)代表）、以及Internet服務(wù)子系統(tǒng)（ICC）等業(yè)務(wù)組成。

客戶端系統(tǒng)主要有以下幾部分功能：
  1. 實時監(jiān)控外線和內(nèi)線狀態(tài)（如外線或座席分機的撥入、撥出、等待及相應(yīng)的主叫、被叫、通話時長等信息）；

  2. 客戶資料的在線幫助（當(dāng)外線電話接通某座席電話時，系統(tǒng)將自動彈出該用戶的相關(guān)資料）；

  3. 客戶資料的管理、座席電話簿管理、歷史記錄查詢、呼入呼出記錄查

  4. 采用中繼直接錄音，保證服務(wù)質(zhì)量。
3、用戶評價

....系統(tǒng)在用戶使用之后，達到了用戶提出的所有需求，驗收合格之后，系統(tǒng)提高的坐席的效率，得到用戶的好評，節(jié)約用戶的時間。

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