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強訊科技助力太平洋保險搭建完美呼叫中心平臺

2006/07/07

　　一、背景

　　中國太平洋保險（集團）股份有限公司的前身是成立于 1991 年的中國太平洋保險公司，是國內(nèi)首家全國性股份制商業(yè)保險公司。 2000 年，世界權(quán)威的資信評估機構(gòu)——標(biāo)準(zhǔn)普爾公司將太平洋保險公司評為世界保險公司 200 強，列第 45 位。 2000 年、 2001 年和 2002 年，“商業(yè)創(chuàng)新方向”國際組織分別授予太保公司“國際質(zhì)量金星獎”、“國際質(zhì)量白金獎”和“國際質(zhì)量鉆石獎”，并給予 CC100 全面質(zhì)量管理認證。 2002 年，公司被中國質(zhì)量萬里行促進會授予“推廣服務(wù)質(zhì)量先進經(jīng)驗單位”，成為中國保險界唯一獲此榮譽的單位。 2003 年，公司 “神行車保” 經(jīng)國家權(quán)威機構(gòu)批準(zhǔn)，成為目前國內(nèi)唯一個獲準(zhǔn)使用“ 3 . 15 ”標(biāo)志的保險產(chǎn)品。

　　太平洋保險山東分公司此次建立客戶服務(wù)呼叫中心的目的是完善客戶服務(wù)，更及時更高效的受理并解決投保人的報案事件。山東太保此次為了配合呼叫中心的運營，充分發(fā)揮呼叫中心便于管理等優(yōu)勢，將整個山東省（除青島以外）的16地市所有分支售后、理賠服務(wù)中心全部集中到淄博分公司；以后，山東省境內(nèi)所有投保于太平洋保險的投保人的報案、理賠電話都由呼叫中心人工坐席受理，然后再分派到投保人所在地之分公司具體解決。

　　二、太平洋保險“CallThink呼叫中心”系統(tǒng)概述

　　本方案采用西門子HiPath3750交換機，通過強訊中間件控制整個呼叫中心的電話呼入、呼出。它支持多種聯(lián)絡(luò)渠道，包括語音、交互式自動語音應(yīng)答（IVR）、傳真、短消息。

　　功能特點

　　1、電話通信系統(tǒng)（PBX）

采用西門子HiPath3750程控交換機，具有標(biāo)準(zhǔn)CTI接口

線路接入方式： PRI ISDN線路（30B+D）

模擬分機座席電話方式

模塊化結(jié)構(gòu)提供了很好的系統(tǒng)可擴展性

符合人體工程學(xué)原理的耳麥座席，方便、舒適、美觀、大方。

系統(tǒng)運行安全可靠，提供最穩(wěn)定的電話通信功能

　　2、交互式語音應(yīng)答服務(wù)器（ctsIVR Server）(16路)

提供清晰、準(zhǔn)確的自動語音引導(dǎo)功能，提高整個系統(tǒng)的工作效率。

功能強大的語音流程生成平臺，可以實現(xiàn)：

提供方便的語音流程控制，普通用戶可自行設(shè)定流程，滿足大多數(shù)用戶的各種需求。

提供靈活的腳本流程控制語言，高級用戶可自行編寫語音流程，功能強大，可以適應(yīng)絕大多數(shù)自動語音應(yīng)用。

提供多種開發(fā)接口（DLL動態(tài)載入，TCP/IP遠程控制），為應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)人員提供了完整的語音功能接口，可以實現(xiàn)全部自動語音應(yīng)用功能。

各種流程控制方式可結(jié)合使用，充分滿足所有用戶的應(yīng)用需求。

高密度語音接口方案（最大單機120路），充分利用系統(tǒng)資源，降低系統(tǒng)成本。

IVR服務(wù)器系統(tǒng)設(shè)有CTI和數(shù)據(jù)庫外部網(wǎng)關(guān)，保證與各種外部系統(tǒng)（CTI服務(wù)器）及數(shù)據(jù)庫方便連接。

可以詳細記錄用在IVR流程中的每一步操作，供呼叫中心管理系統(tǒng)進行分析。

采用國內(nèi)、外高性能電話語音卡，保證系統(tǒng)可靠運行。

　　3、計算機電話集成服務(wù)器（UltraCTI Server）

采用國際標(biāo)準(zhǔn)CTI接口方式

CTI Server提供強大的人工座席管理功能（安全性驗證，工作情況記錄等）

提供完善的自動呼叫分配功能（ACD），具有多種排隊方式（線性排隊，循環(huán)排隊，按最大空閑時間排隊，按最少接答次數(shù)排隊，按ACD優(yōu)先級排隊）。

提供呼叫記憶功能，可按用戶資料及以前接答情況，自動查找最適合接答的人工座席人員。

可以詳細記錄呼叫中心系統(tǒng)的工作情況（記錄操作人員的上下班情況，記錄操作人員離席情況，每個座席的接答情況，各個分組的全忙情況，外線的全忙情況等）。

為IVR服務(wù)器和在線錄音服務(wù)器提供相關(guān)服務(wù)，協(xié)調(diào)系統(tǒng)整體運行。

對外提供標(biāo)準(zhǔn)的ActiveX控件接口，為外部系統(tǒng)（特別是人工座席輔助操作系統(tǒng)）提供方便的連接方式，為CRM的進一步開發(fā)提供了強大的支持。

　　4、呼叫中心監(jiān)控管理系統(tǒng)（ctsAdmin,CallMonitor）

提供兩種的實用監(jiān)控工具：UltraCDR呼叫中心實時監(jiān)控模塊，CallMonitor電話通信系統(tǒng)實時監(jiān)控模塊。

呼叫中心實時監(jiān)控模塊為管理員實時顯示各個人工座席的工作狀態(tài)，包括操作人員的上下班、離席以及接答用戶的情況，并有實時統(tǒng)計數(shù)據(jù)圖形顯示。此模塊的要求有CTI服務(wù)器的支持。

CallMonitor電話通信系統(tǒng)實時監(jiān)控模塊，為管理員實時顯示整個系統(tǒng)的電話通信狀態(tài)，包括通信系統(tǒng)中所有分機和外線的工作情況，并有實時統(tǒng)計數(shù)據(jù)圖形顯示。此模塊不要求有CTI服務(wù)器的支持，可單獨作為一個功能選用。

提供完整的呼叫數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能，可以統(tǒng)計任一時間段內(nèi)的座席工作數(shù)據(jù)，外線工作數(shù)據(jù)，分組排隊工作數(shù)據(jù)。

統(tǒng)計數(shù)據(jù)中包括等待時間，呼入接答時間，呼出通話時間及分組的各項平均值。

分析數(shù)據(jù)中包括接通率、轉(zhuǎn)接率等百分比數(shù)據(jù)，并提供圖形化分析數(shù)據(jù)顯示。

對IVR服務(wù)器的記錄數(shù)據(jù)進行詳盡分析，列出圖表分析結(jié)果。

　　5、傳真服務(wù)器模塊（Fax Server）

取代傳統(tǒng)傳真機收發(fā)傳真的模式，節(jié)省人工和紙張資源。

模塊化結(jié)構(gòu)設(shè)計，可直接加載于IVR服務(wù)器之上，可與語音流程充分結(jié)合，實現(xiàn)傳真語音隨意交替。

提供公共傳真及個人傳真接收、管理功能。

傳真提示：收到傳真或發(fā)送傳真成功，可以以彈屏、手機短信、電話等方式提示。

提供傳真回復(fù)功能。

提供傳真群發(fā)功能。

為網(wǎng)絡(luò)上的各個用戶提供網(wǎng)絡(luò)收發(fā)傳真功能。

可直接與電子郵件服務(wù)器直接交互，使FAX與EMAIL結(jié)合為一體。

所有IVR端口均可同時實現(xiàn)傳真功能，以保證對系統(tǒng)資源的最優(yōu)化配置。

提供傳真打印驅(qū)動，多數(shù)文檔可直接轉(zhuǎn)換為傳真文件。

提供傳真文件實時生成功能，解決實時傳真需求（如傳真電話用戶話費清單等）。

　　6、在線錄音監(jiān)聽服務(wù)器（SmarTalk Log 在線錄音服務(wù)器）

采用國、內(nèi)外優(yōu)質(zhì)的在線錄音板卡硬件，保證系統(tǒng)長時間穩(wěn)定運行。

多種語音壓縮比率，充分利用存儲空間，降低系統(tǒng)成本。

清晰、穩(wěn)定的通話錄音功能。

實時監(jiān)聽功能，滿足管理人員實時監(jiān)控要求。

多種存儲介質(zhì)方案，適應(yīng)大容量錄音應(yīng)用。

高密度系統(tǒng)解決方案（數(shù)字接口錄音單機最大120路，模擬接口錄音單機最大64路），充分利用系統(tǒng)資源，節(jié)約系統(tǒng)成本。

多臺服務(wù)器可以聯(lián)網(wǎng)運行，有很好的可擴展性。

提供多種錄音連接方式（模擬線跨接，數(shù)字線跨接以及端接會議方式），適用于多種應(yīng)用場合（包括遠程座席錄音）。

具有與外部系統(tǒng)（如CTI服務(wù)器）的接口，詳盡記錄與每次錄音相關(guān)的呼叫通話信息（主叫號碼，被叫號碼，操作員工號，通話時間，通話時長等）。

　　7、短信服務(wù)

客戶端收發(fā)手機短信，方便、快捷

可及時發(fā)送，也可定時發(fā)送

支持短信群發(fā)

　　8、人工操作輔助系統(tǒng)（CallClient Help Desk）

使用標(biāo)準(zhǔn)的ActiveX控件進行開發(fā)，保證系統(tǒng)的可移植性。

充分實現(xiàn)所有軟電話功能（軟摘機，軟掛機，呼叫轉(zhuǎn)移，三方會議，強插監(jiān)聽，保持/取消保持等）

提供呼出設(shè)定功能，提高操作人員工作效率。

及時彈出來電用戶相關(guān)資料，提供工作人員處理速度。

提供呼叫記錄查詢功能。

提供用戶資料及其它相關(guān)記錄查詢，為工作人員提供大量相關(guān)信息

可根據(jù)用戶要求，為用戶定制CRM系統(tǒng)并使之與呼叫中心系統(tǒng)完美結(jié)合。

可開放兩級標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用接口（TCP/IP通信接口和ActiveX控件接口），滿足Intranet應(yīng)用程序開發(fā)。

強訊科技公司供稿　CTI論壇編輯

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