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深圳水務客戶服務系統(tǒng)全面應用科大訊飛語音合成系統(tǒng)

2004/11/24

　　“您好，這里是深圳市水務客戶服務系統(tǒng)，普通話請按‘1’，廣東話請按‘2’，……”這親切的問候正是來自于深圳水務自動語音服務系統(tǒng)。深圳市民通過這條熱線可以立即聽到到自己本月的水費，通過該熱線還可以查詢到供水相關業(yè)務，比如停水通知，當前水價，還可以進行用水手續(xù)的申請，排水接管手續(xù)的查詢，價格或政策減免等。

　　深圳市水務公司為方便深圳市民查詢用水有關的信息，專門設立了自動語音客戶服務系統(tǒng)，該系統(tǒng)集供水業(yè)務的咨詢，用水信息的查詢，求助，投訴，傳真，人工服務等功能為一體，提供24小時的全天候服務。另外考慮到深圳市民的語言習慣，水務熱線還分別準備了普通話和粵語兩種方式的服務，在自來水用戶和供水企業(yè)之間架起一座高效服務，誠心溝通的橋梁。

　　此次自動語音客服系統(tǒng)采用了科大訊飛先進的語音合成技術，解決了傳統(tǒng)電話系統(tǒng)全靠錄音和人工服務，無法播報動態(tài)信息的問題。語音合成技術在個人信息和海量、實時動態(tài)信息的發(fā)布上，如個人資金帳戶、通知、實時行情等，突破技術難點，開創(chuàng)了新的應用方式，能夠將文字和數(shù)據(jù)庫信息轉換成語音，使電話用戶可以隨時隨地方便收聽。以前水務客戶服務系統(tǒng)所采用的人工服務結合數(shù)字錄音回放的服務方式，如日期時間信息、水費數(shù)字信息和水價金額信息等重要信息均是以單音報讀方式提供，聲音生硬、不連續(xù)、不自然，用戶必須高度集中注意力才能聽懂。而使用傳統(tǒng)的座席方式服務則很難做到24小時不間斷服務，服務質量也會因座席的狀態(tài)不同而受到影響；。基于這種現(xiàn)狀，語音合成系統(tǒng)迅速取代傳統(tǒng)服務方式成為大勢所趨，在深圳水務客戶服務系統(tǒng)中發(fā)揮了重要的作用，成為提高工作效率與服務質量、降低運營成本、擴展信息服務范圍和內容的全新動力。

　　語音合成，又稱文語轉換（Text to Speech）技術，它涉及聲學、語言學、數(shù)字信號處理、計算機科學等多個學科技術，是中文信息處理領域的一項前沿技術，解決的主要問題就是如何將文字信息轉化為可聽的聲音信息。通過語音合成可以在任何時候將任意文本轉換成具有高自然度的語音，從而真正實現(xiàn)讓機器“像人一樣開口說話”。將語音合成技術運用在客服中心的系統(tǒng)里，只要將需要播報給用戶的信息輸入電腦，或者直接從數(shù)據(jù)庫中調用，合成系統(tǒng)就可以實時將它們合成出來，并播報給用戶了。

　　在深圳水務客服系統(tǒng)中同時采用了科大訊飛中文、粵語兩種語音合成系統(tǒng)�？拼笥嶏w的中文語音合成技術代表著世界最高水平，在歷屆國內、國際權威機構的評測中，系統(tǒng)主要關鍵技術指標均名列第一，在2003年獲得中文語音研究領域最高榮譽“國家科技進步獎”。同時科大訊飛也是全國唯一一家以語音技術為主要產業(yè)化方向的“國家863計劃成果產業(yè)化基地”、“國家火炬計劃重點高新技術企業(yè)”和“國家規(guī)劃布局內重點軟件企業(yè)”。為了把握語音產業(yè)的源頭優(yōu)勢，科大訊飛與國內語音領域研究基礎最深厚、最具優(yōu)勢互補的三家科研院所：中國科技大學、中科院聲學所、社科院語言所先后建立聯(lián)合實驗室，由科大訊飛統(tǒng)一實施產業(yè)化。同時，科大訊飛又團結國內眾多的語音專家和科研院所共同發(fā)起了“中國中文語音創(chuàng)業(yè)聯(lián)盟”，成功地將語音領域的局部優(yōu)勢整合成民族語音產業(yè)的整體優(yōu)勢，這一舉措得到了中科院、信息產業(yè)部和科技部的大力支持。

　　至此，科大訊飛的語音合成產品系列包括中英文混讀和粵語版本都得到了良好的應用。今后，科大訊飛將繼續(xù)保持中文語音合成的技術優(yōu)勢，同時不斷拓展市場，使得語音合成技術能夠在更多的領域為人們獲取信息提供更多的便利。此前，科大訊飛的語音技術已經在包括電信、銀行、保險、公眾服務等客服中心實現(xiàn)廣泛應用，受到廣泛的好評。

科大訊飛公司供稿 CTI論壇編輯

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