圖1 HuatechCSA系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖
華泰貝通按需定制客服系統(tǒng)
2002/07/08
激烈的市場競爭，要求企業(yè)提供的服務質(zhì)量質(zhì)量更高、服務內(nèi)容更豐富。僅僅幾條簡單的電話熱線已不能滿足服務的要求。利用先進的技術(shù)手段和管理方法構(gòu)建客戶服務中心，成為企業(yè)的當務之急。
在激烈的商業(yè)競爭中，客戶服務質(zhì)量是企業(yè)生存和發(fā)展的重要因素。是否構(gòu)建客戶服務中心，成為很多企業(yè)面臨的選擇。很多人關(guān)心，客服系統(tǒng)到底能解決哪些問題呢?對企業(yè)而言，客戶服務中心/電子商務中心主要要解決下面幾方面的問題：
1. 提高客戶的滿意度和忠誠度，適應競爭時代的到來;
2. 降低服務成本，有效地管理資源;
3. 提高服務人員的生產(chǎn)效率，培養(yǎng)高素質(zhì)的服務代表;
4. 保持并增強現(xiàn)有的市場渠道，挖掘新的市場資源;
5. 提供對業(yè)界市場分析數(shù)據(jù)。
功能全、系統(tǒng)完整
對企業(yè)而言，如何將客戶和企業(yè)有機地結(jié)合在一起，使客戶感到自己受到企業(yè)的關(guān)注，企業(yè)提供的服務是專門為其定制且不斷增加使客戶感到滿意的服務，是企業(yè)在當今市場取得成功的重要因素。華泰貝通客服系統(tǒng)的解決方案是專為電信級用戶定制的呼叫中心解決方案,為客戶提供了一個先進的客戶服務支撐平臺，全面支持語音、傳真、電子郵件、WWW等信息訪問通道，集成領(lǐng)先的CTI中間件技術(shù)，具有強大呼叫處理能力和豐富的管理運營手段。其具體特點如下：
開放的體系結(jié)構(gòu) 在系統(tǒng)定制及集成方面，為客戶提供一個廣泛的選擇。支持多種國際標準的通信協(xié)議及遵循OSI的開發(fā)規(guī)范，給客戶提供了理想的開放互聯(lián)能力。
圖1 HuatechCSA系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖
智能化PBX 度身設(shè)計的PBX為華泰貝通呼叫中心系統(tǒng)奠定了穩(wěn)健的運行基石。內(nèi)嵌式ACD排隊軟件包，提供通信級的高可靠性，更配合精華版呼叫管理系統(tǒng)，使呼叫中心系統(tǒng)具有強大的呼叫處理能力和靈活性。
高級路由選擇 系統(tǒng)充分尊重用戶對個性化服務的追求，提供多種路由選擇方式。通過基于技能和業(yè)務的智能分組，使每個服務請求都能在恰當?shù)臅r間以恰當?shù)姆绞絺鬟f給恰當?shù)姆⻊沾怼?/p>
通道無關(guān)性處理 支持各種方式的撥入和撥出，包括從電話、傳真到電子郵件及視頻會議。允許以統(tǒng)一的消息處理機制定義呼叫，把復雜的通道處理過程對客戶完全屏蔽。模塊化的設(shè)計還使得未來系統(tǒng)的擴充和升級變得簡單。
圖2 華泰貝通客服系統(tǒng)的三層結(jié)構(gòu)
支持分布式中心 允許把多個地理位置分割的呼叫中心連接在一起，形成單一的邏輯上的呼叫中心。
圖形用戶界面組件 為服務代表、超級用戶、中心管理員提供了可定制的圖形組件，包括會話管理、軟電話（Soft Phone）、服務觀察、數(shù)據(jù)采集等。
商業(yè)應用的集成 系統(tǒng)支持外掛式應用模塊，能讓呼叫中心集成不同的商業(yè)應用，最大限度地發(fā)揮呼叫中心的功能價值。
圖3 10050客戶服務中心系統(tǒng)拓撲圖
統(tǒng)一的呼叫平臺架構(gòu) 提供統(tǒng)一的呼叫平臺架構(gòu)，保護用戶投資。系統(tǒng)可由數(shù)個話務員平滑升級數(shù)百個話務員，對基于板卡和PBX的呼叫中心提供統(tǒng)一的系統(tǒng)平臺和業(yè)務平臺。
先進的計費功能 實現(xiàn)了對呼叫中心的電話計費功能，為呼叫中心的運營提供了強力支持。對用戶，客服電話免費；對外包型呼叫中心，有具體的收費標準和政策。 多業(yè)務的靈活擴展 業(yè)務系統(tǒng)完全基于Web Service架構(gòu)，可根據(jù)用戶的需求、企業(yè)的發(fā)展對業(yè)務進行靈活地調(diào)整和擴展,快捷生成新應用。
眾多合作伙伴支持 可涉及到客戶服務和呼叫中心技術(shù)的各個領(lǐng)域。
結(jié)構(gòu)簡單、靈活使用
作為可伸縮的積木式系統(tǒng)，華泰貝通客戶服務系統(tǒng)集成了智能用戶數(shù)字交換機、自動語音服務器、Web服務器等多種訪問通道，配合功能強大的呼叫管理中間件，可方便客戶按需搭建個性化的呼叫中心，輕松處理各種關(guān)鍵業(yè)務。
華泰貝通客服系統(tǒng)采用三層客戶機/服務器結(jié)構(gòu)，其核心是利用中間件技術(shù)將應用的表示邏輯、業(yè)務邏輯和數(shù)據(jù)分為三個不同的處理層，具體如圖2所示。
接入通訊(接入層)為第一層 它的主要功能是實現(xiàn)用戶交互和數(shù)據(jù)表示，為以后的處理收集數(shù)據(jù)，向第二層的業(yè)務邏輯請求調(diào)用核心服務處理，并顯示處理結(jié)果。
業(yè)務控制(CTI服務器組件)為第二層 這些組件由中間件管理，實現(xiàn)核心業(yè)務的邏輯服務并將這些服務按名字廣播、管理，CTI服務器接受客戶的服務請求，向資源管理器提交數(shù)據(jù)操作，并將處理結(jié)果返回給請求者或其他服務器。
應用/數(shù)據(jù)(資源管理器)是第三層 包括關(guān)系型數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)資源的管理應用系統(tǒng)、數(shù)據(jù)代理服務器等。在完成服務的過程中，服務器組件通過資源管理器存取其管理的數(shù)據(jù)，請求資源管理器的數(shù)據(jù)服務。
系統(tǒng)的中間件應用設(shè)計使異構(gòu)的計算資源可以創(chuàng)建一個“虛擬主機”，即在分布式應用環(huán)境下提供可管理的相互關(guān)聯(lián)的資源。中間件在對事務完整性的保證、對大規(guī)模并發(fā)處理的響應、對異構(gòu)系統(tǒng)互聯(lián)的透明支持以及對應用數(shù)據(jù)的安全性保護等方面的優(yōu)異表現(xiàn)，使華泰貝通呼叫中心系統(tǒng)成為呼叫中心上佳的支撐平臺。
華泰貝通客服系統(tǒng)為客戶提供了完備的呼叫中心解決方案，使客戶可從容地搭建個性化的系統(tǒng)而不需要關(guān)心復雜的處理機制。
成功案例
鐵通客服方案
中國鐵通全國客戶服務中心是鐵通直屬的綜合性客戶服務機構(gòu)，為全國鐵通用戶提供全天候高質(zhì)量的服務。其實，中國鐵通10050客戶服務中心就是選用華泰貝通客服系統(tǒng)解決方案，于2002年建成并投入使用，是國內(nèi)大型的現(xiàn)代呼叫中心之一。
鐵通原有多條服務熱線，但由于電信業(yè)務的迅速發(fā)展，熱線中心的技術(shù)層次和服務水平已不能滿足客戶的要求。為進一步提高企業(yè)形象、降低運維費用、優(yōu)化人員管理以及為客戶提供7×24小時的服務，拓展增值服務空間，鐵通決定建設(shè)高水平的10050客戶服務中心。
鐵通10050客戶服務中心的解決方案采用模塊化的軟硬件結(jié)構(gòu)，開放式平臺設(shè)計，具有豐富的接口及信令、完善的組網(wǎng)能力及繁多的軟件功能等優(yōu)點，每個省中心的設(shè)計容量可達1000個坐席。系統(tǒng)一期省中心接入4個ISDN PRI數(shù)字中繼（120路），提供120路自動語音服務，50個人工坐席，支持動態(tài)選擇性4路傳真，提供全程錄音跟蹤。
應用華泰貝通客服系統(tǒng)解決方案，鐵通10050客戶服務中心可以實現(xiàn)資費查詢、業(yè)務咨詢、客戶建議與投訴、業(yè)務受理、網(wǎng)上客服等多種服務內(nèi)容。同時，提供強大的分析管理工具，能夠?qū)崟r生成各種統(tǒng)計數(shù)據(jù)和報表，幫助鐵通及時準確的把握客戶的脈搏并作出決策。 利用華泰貝通客服系統(tǒng)提供的增值業(yè)務模塊，鐵通10050客戶服務中心還可以開展豐富多彩的增值業(yè)務內(nèi)容。通過包租坐席、提供服務平臺等方式，10050客戶服務中心正在從純粹的成本中心轉(zhuǎn)向前景更加美好的利潤中心。
解決方案應用領(lǐng)域
電信業(yè)
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