“12365”開通一年挽回?fù)p失千萬

2002/06/14

質(zhì)監(jiān)投訴自動(dòng)受理系統(tǒng)昨啟動(dòng)

。。在昨天廣東省質(zhì)監(jiān)局12365產(chǎn)品質(zhì)量舉報(bào)投訴熱線開通一周年之際，記者從廣東省質(zhì)監(jiān)局獲悉，12365開通一年為消費(fèi)者和用戶挽回經(jīng)濟(jì)損失近千萬元，而電腦自動(dòng)受理系統(tǒng)于昨天啟動(dòng)后，單人處理投訴量將提高7~8倍。另悉，12365宣傳海報(bào)目前已在全省張貼數(shù)萬份。

一年直接處理申訴案件七千宗

。。作為廣東省質(zhì)監(jiān)局的一項(xiàng)"民心工程"，12365已成為企業(yè)和老百姓對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問題咨詢、申訴的重要窗口，開通一年中，受理了百姓來訪、來函、來電咨詢10336人次，接受企業(yè)和消費(fèi)者產(chǎn)品質(zhì)量申訴案件近萬宗，直接處理近7000宗，挽回經(jīng)濟(jì)損失近千萬元，同時(shí)，區(qū)別于其它投訴熱線，12365還成為打假舉報(bào)案件線索的重要來源，一年中接到打假舉報(bào)1865件，從中獲得600多條打假線索，使質(zhì)監(jiān)稽查人員有效地查處搗毀了一批制假窩點(diǎn)。此外，12365還在一年中受理消費(fèi)者和各級(jí)人民法院委托產(chǎn)品質(zhì)量仲裁檢驗(yàn)和產(chǎn)品質(zhì)量鑒定78件，直接為司法部門審判案件提供了準(zhǔn)確可靠的依據(jù)。

人工接聽同時(shí)可自動(dòng)錄音傳真

。。投訴電話打不通常常是投訴者埋怨最多的事情，但是，廣東省質(zhì)監(jiān)局此次投資近20萬元建設(shè)的12365電腦自動(dòng)受理系統(tǒng)卻可以在人工接聽的同時(shí)，運(yùn)用自動(dòng)錄音、自動(dòng)傳真等方式解決這一難題。廣東省質(zhì)監(jiān)局局長(zhǎng)仇水旺、副局長(zhǎng)任小鐵昨天為這一系統(tǒng)揭幕。省質(zhì)監(jiān)局舉報(bào)投訴中心的有關(guān)人士告訴記者，以前，盡管工作人員常常接聽處理投訴到晚上10時(shí)，還是有不少投訴的老百姓和企業(yè)抱怨12365難以打通，但現(xiàn)在這種可以自動(dòng)錄音排序、自動(dòng)傳真的系統(tǒng)投入使用后，投訴中心一個(gè)工作人員受理投訴量將提高七八倍。

。。在現(xiàn)場(chǎng)操作的界面上，記者看到，投訴內(nèi)容可以根據(jù)已設(shè)計(jì)好的軟件自動(dòng)分類統(tǒng)計(jì)，受理的投訴也可通過質(zhì)監(jiān)局局域網(wǎng)直接讓分管局長(zhǎng)或有關(guān)處室在網(wǎng)上處理。有關(guān)人員還透露，分管局長(zhǎng)隨時(shí)可在電腦上查看到有多少投訴末處理。因此，在15個(gè)工作日內(nèi)調(diào)查處理（需立案調(diào)查、取證的除外）投訴就更有保證了。

"12365"日均接五宗投假舉報(bào)

。。昨天，廣東省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局"12365"產(chǎn)品質(zhì)量舉報(bào)投訴熱線電話開通一周年。

。。有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，一年來，熱線共接到打假舉報(bào)1865件，處理1036件，轉(zhuǎn)辦829件；接受消費(fèi)者、用戶質(zhì)量投訴共8826件，直接處理6867件，轉(zhuǎn)辦1789件，移送其他部門處理170件，直接處理6867件，轉(zhuǎn)達(dá)辦1789件，移送其他總門處理170件，挽回經(jīng)濟(jì)損失920萬元。

。。為進(jìn)一步擴(kuò)大舉報(bào)投訴的職能，廣東省質(zhì)監(jiān)局近期建立了"12365"電腦自動(dòng)受理系統(tǒng)平臺(tái)。據(jù)稱，此系統(tǒng)建立后，受理的案件可望增加7倍至8倍，可因此減少大量的人力物力。

鼎銘公司供稿 CIT論壇編輯