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電力E-Call Center系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)

曉花 2002/01/31

　　【摘要】電力E-Call Center系統(tǒng)是為了實(shí)現(xiàn)“全面改革傳統(tǒng)的電力營(yíng)銷模式，建立全新的電力客戶服務(wù)機(jī)制”這一目標(biāo)而開發(fā)建設(shè)的。本文將以深圳鼎銘公司研制的電力E-Call Center為例 ，對(duì)電力E-Call Center系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)方案、軟硬件系統(tǒng)選型、系統(tǒng)特點(diǎn)及系統(tǒng)的成功運(yùn)用進(jìn)行介紹。

　　【關(guān)鍵詞】 網(wǎng)絡(luò) 設(shè)計(jì) 實(shí)現(xiàn)

1.E-Call Center的含義及行業(yè)運(yùn)用情況

　　E-Call Center即呼叫中心的電子商務(wù)化，是一種新興的信息服務(wù)形式，是一種典型的計(jì)算機(jī)與電信集成技術(shù)（CTI）的應(yīng)用。它通過使用最新的數(shù)字處理技術(shù)，以及軟硬件技術(shù)的結(jié)合將電信網(wǎng)絡(luò)與計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)緊密地融合在一起，具有先進(jìn)、安全、可靠和很強(qiáng)的可實(shí)現(xiàn)性等特點(diǎn)，比較適合目前中國(guó)信息服務(wù)市場(chǎng)的需求，應(yīng)用呼叫中心最廣的電信行業(yè)，其114、160、189、170以其好記易記的特點(diǎn)已深入人心，而開創(chuàng)深圳航空送票先河的深圳航空公司，其送票電話“99777”也是如此，這些都是呼叫中心的典型應(yīng)用。

2.電力E-Call Center系統(tǒng)概述

• 隨著信息技術(shù)的迅速發(fā)展，客戶的服務(wù)觀念也發(fā)生了很大的變化，服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為公眾日益關(guān)心的話題。隨著用電量及用電規(guī)模的增加及各大城市市政工程的實(shí)施，電費(fèi)催繳、業(yè)務(wù)搶修、報(bào)修、報(bào)裝、電力設(shè)施的規(guī)范安裝、項(xiàng)目申請(qǐng)、項(xiàng)目招投標(biāo)、用電安全知識(shí)教育、國(guó)家政府的有關(guān)電力政策和信息的宣傳及自動(dòng)查詢等一系列綜合業(yè)務(wù)的開展，使得電力部門的工作效率、服務(wù)質(zhì)量的提高越來越受到社會(huì)的關(guān)注。

• 鼎銘電力E-Call Center以CTI技術(shù)為核心，融合了最先進(jìn)的計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、通訊等技術(shù)的應(yīng)用集成系統(tǒng)。

• 電力E-Call Center作為連接用戶和電力部門服務(wù)的橋梁，是電力部門營(yíng)業(yè)窗口的延伸；是評(píng)價(jià)電力客戶服務(wù)質(zhì)量的最直接量化指標(biāo)，是電力部門對(duì)用戶進(jìn)行服務(wù)的企業(yè)形象代表，它擁有數(shù)據(jù)集中、規(guī)�；⒏咝�、服務(wù)功能強(qiáng)、反映迅速的現(xiàn)代化服務(wù)手段，將傳統(tǒng)的柜臺(tái)、會(huì)客室、業(yè)務(wù)室的客戶接待方式，轉(zhuǎn)變?yōu)橐杂?jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、通訊等技術(shù)為基礎(chǔ)的自動(dòng)化服務(wù)，并且不受時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合限制，自動(dòng)與人工有機(jī)結(jié)合的高效率服務(wù)方式。

3.電力E-Call Center系統(tǒng)中心職能和工作流程圖

　　（1）自動(dòng)語音、傳真服務(wù)。用戶可以通過電話、傳真等多種方式與客戶服務(wù)中心進(jìn)行通訊，在系統(tǒng)語音提示下完成某些選擇操作，即可獲得語音或者傳真資料

　　（2）自動(dòng)催繳功能。即根據(jù)用戶欠費(fèi)情況，在系統(tǒng)管理者設(shè)定的時(shí)間段內(nèi)，自動(dòng)撥通欠費(fèi)用戶的電話進(jìn)行催繳。

　　（3）自動(dòng)轉(zhuǎn)人工服務(wù)。系統(tǒng)還可自動(dòng)轉(zhuǎn)接人工坐席，由電力專業(yè)人員負(fù)責(zé)解答和處理客戶意見�；蛘邔⒖蛻舴⻊�(wù)中心系統(tǒng)與后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器相接，通過客戶提供的相關(guān)信息，為客戶提供個(gè)性化的在線服務(wù)。

　　（4）自動(dòng)生成報(bào)表功能。對(duì)所有客戶的呼入過程及操作內(nèi)容進(jìn)行量化處理，生成報(bào)表，作為管理依據(jù)。

　　（5）工作流程圖

4.電力E-Call Center系統(tǒng)軟硬件構(gòu)成

　　系統(tǒng)解決方案由軟硬件兩部分組成。

　　（1）硬件結(jié)構(gòu)

　　本系統(tǒng)針對(duì)供電局客戶服務(wù)中心而設(shè)計(jì)。采用鼎銘公司自主研發(fā)的專用CTI板卡組成專用排隊(duì)機(jī)及坐席系統(tǒng)，系統(tǒng)選用30路數(shù)字中繼、8路模擬交換機(jī)內(nèi)線接入、8路模擬中繼呼出，16路人工座席，后臺(tái)連接供電局?jǐn)?shù)據(jù)庫(kù)以及GIS系統(tǒng)。電話語音系統(tǒng)由硬件設(shè)備與排隊(duì)管理軟件兩部分組成，硬件設(shè)備部分由深圳鼎銘公司的TB-30DC數(shù)字中繼語音卡、TB-SLIC16人工坐席卡、TB-08A/4FX語音傳真MODEM卡組成，該硬件完成30路數(shù)字中繼、8路模擬線路的接入與16路人工坐席以及8路外線呼出、4路傳真以及錄放音、收發(fā)碼，轉(zhuǎn)接、監(jiān)聽等CTI功能。軟件部分分為排隊(duì)、話務(wù)分配、內(nèi)部管理、傳真分配、外線呼出分配、網(wǎng)絡(luò)通訊、話務(wù)統(tǒng)計(jì)等子模塊。

　　網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖如下：

　　（2）軟件功能

　　A、CTI技術(shù)的個(gè)性化服務(wù)

　　CTI技術(shù)是呼叫中心的核心技術(shù)，它在呼叫中心中的典型應(yīng)用包括：個(gè)性化的呼叫路由、撥號(hào)控制功能、預(yù)覽功能、預(yù)撥功能等等。它強(qiáng)調(diào)的是個(gè)性化的服務(wù)。

　　B、自動(dòng)呼叫分配（智能ACD）

　　自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)是每個(gè)呼叫中心都必不可少的，為減少用戶撥入后的等待時(shí)間、提高呼叫中心的工作效率，提供全面的呼入管理，呼出管理和呼叫分配功能，排隊(duì)原則是“先撥入先服務(wù)”，但也可根據(jù)用戶的需要進(jìn)行不同的分配。具體來說可以實(shí)現(xiàn)以下幾種分配方式：

　　C、自動(dòng)語音/傳真回復(fù)

　　D、交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）

5.電力E-Call Center系統(tǒng)性能指標(biāo)及優(yōu)點(diǎn)

　　（1）E-Call Center系統(tǒng)性能指標(biāo)

• 響應(yīng)時(shí)間
  從用戶呼叫進(jìn)入系統(tǒng)到系統(tǒng)語音響應(yīng)，時(shí)間不超過3秒。
  從用戶呼叫ACD隊(duì)列到話務(wù)員提供服務(wù)，時(shí)間不超過20秒的概率　> 95％。

• 平均無故障時(shí)間
  　　　　平均無故障時(shí)間MTBF > 3年。

• 呼損指標(biāo)
  　　　　呼損≤0.005

• 安全性
  　　系統(tǒng)采用的數(shù)據(jù)庫(kù)和操作系統(tǒng)具有C2級(jí)以上安全控制機(jī)制

　�。�2）系統(tǒng)優(yōu)點(diǎn)

　　A、提高服務(wù)質(zhì)量

• 一號(hào)通 客戶僅需記憶和撥打一個(gè)電話號(hào)碼。系統(tǒng)集成了自動(dòng)呼叫轉(zhuǎn)接和各種服務(wù)功能，可做到完成所有服務(wù)只需客戶一次撥號(hào)

• 方式多 除電話外可通過電腦、傳真、尋呼、EMAIL、INTERNET等手段為客戶服務(wù)。

　　B、提高資源利用率

• 線路資源的合理利用 　對(duì)于用戶的各種查詢投訴，系統(tǒng)可以通過自動(dòng)查詢與以分流，對(duì)于人工服務(wù)，系統(tǒng)又可以采取多種方式的排隊(duì)策略加以資源優(yōu)化，系統(tǒng)還可以整合多個(gè)服務(wù)平臺(tái)在一起，從而可以更加高效合理的使用線路資源以及坐席人員。

• 信息的共享和充分利用 　系統(tǒng)可快速、準(zhǔn)確、高效地實(shí)現(xiàn)信息的保存、傳遞、集成和共享。例如， 一個(gè)話務(wù)員在獲知一個(gè)最新的停電信息的同時(shí)，其他話務(wù)員也同樣可以立刻得到此信息，從而避免了重復(fù)的查找的時(shí)間浪費(fèi)。

• 人力資源的合理調(diào)配 　系統(tǒng)實(shí)施后各部門聯(lián)合起來以（人工坐席）服務(wù)組的方式對(duì)客戶服務(wù)，內(nèi)部人員可動(dòng)態(tài)調(diào)配，大家在分工的基礎(chǔ)上合作，互相協(xié)調(diào)，及時(shí)溝通，這樣不僅可更好地服務(wù)客戶，還可以實(shí)現(xiàn)人力配置的優(yōu)化，解放更多的人力。

• 內(nèi)容全 　可給電力客戶提供查詢、業(yè)務(wù)咨詢、疑問解答、投訴、留言、語音信箱、電子信箱、IP　PHONE、WEB　AGENT等服務(wù)。

6.電力E-Call Center系統(tǒng)成功運(yùn)用

　　深圳供電客戶服務(wù)中心自運(yùn)行該系統(tǒng)以來，取得了很大成效：客服中心每天接聽電話平均1000余次，大大減輕了高層指揮、供電搶修和營(yíng)業(yè)所咨詢等部門的工作壓力；同時(shí)現(xiàn)場(chǎng)接受咨詢和來訪，平均每天40余人次，解決了各種疑難問題，樹立了良好的企業(yè)形象，并榮獲全國(guó)"青年文明號(hào)"。系統(tǒng)還在株洲供電局、東莞供電局、合肥電力總公司等供電局、電力公司得到廣泛使用，并在客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)支持、電子商務(wù)等方面發(fā)揮巨大作用。

深圳鼎銘電子供稿 CTI論壇編輯