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大中型CALL CENTER一體化解決之道

潘順國 2001/09/19

一 CALL CENTER系統(tǒng)構(gòu)建中的木桶理論

在管理學(xué)上，有一條非常著名同時(shí)又被廣為運(yùn)用的理論——木桶理論：一只木桶盛水的多少，不是取決于它最長的木塊，而是取決于它最短的木塊；一個(gè)企業(yè)經(jīng)營的好壞，不是取決于他最強(qiáng)的部門，而是取決于他最弱的部門。

呼叫中心作為CTI（計(jì)算機(jī)通信集成）技術(shù)的典型應(yīng)用，在現(xiàn)代社會(huì)中獲得了越來越廣泛的重視，并與人民群眾的生活息息相關(guān)。他在為人民群眾的衣、食、住、行提供越來越多的便利的同時(shí)，也對(duì)政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位等各種呼叫中心建設(shè)者全面提升單位形象、提高整體服務(wù)水平發(fā)揮了巨大的作用，產(chǎn)生了良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

現(xiàn)代呼叫中心作為一種基于CTI技術(shù)之上的應(yīng)用系統(tǒng)，其最大的優(yōu)點(diǎn)就是能每周7天，每天24小時(shí)不分時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合，隨時(shí)為我們的用戶提供信息和服務(wù)。然而，為什么有的呼叫中心建設(shè)者和運(yùn)營者，會(huì)對(duì)他們花巨資構(gòu)建的呼叫中心系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行不是非常滿意呢？

在呼叫中心系統(tǒng)中，系統(tǒng)運(yùn)行的整體穩(wěn)定性，同樣不是取決于我們花巨資構(gòu)建的系統(tǒng)最強(qiáng)的部分，而是取決于他最薄弱的環(huán)節(jié)。

二 大、中型CALL CENTER系統(tǒng)的構(gòu)建模式

在以往的系統(tǒng)設(shè)計(jì)中，構(gòu)建一個(gè)大型的CALL CENTER有以下兩種模式：

1.交換機(jī)+CTI服務(wù)器+IVR+傳真服務(wù)器….

在大型CALL CENTER系統(tǒng)的設(shè)計(jì)中，這是以往最常用的方案。交換機(jī)由于其電信級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)，接入容量大、交換處理能力強(qiáng)、性能穩(wěn)定，因而往往被大、中型呼叫中心用在前端構(gòu)成ACD系統(tǒng)（自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)）用來處理排隊(duì)、路由管理、坐席管理等功能。但是由于傳統(tǒng)交換機(jī)在語音資源、傳真資源等呼叫中心基本信息資源處理能力方面的匱乏，必須通過語音板卡和PC機(jī)的方式解決，有時(shí)因?yàn)橄到y(tǒng)容量大，甚至需要多臺(tái)共同服務(wù)，因此，其IVR（交互式語音應(yīng)答）和CTI服務(wù)器卻只能達(dá)到PC機(jī)標(biāo)準(zhǔn)，影響整體性能穩(wěn)定性。另外，由于交換機(jī)和IVR、CTI等之間的相互連接會(huì)受其密合程度和其他如電磁干擾、鼠啃蟻咬等外來因素影響，同樣會(huì)造成一些不可預(yù)知的系統(tǒng)故障。同時(shí)，PBX+CTI服務(wù)器的建設(shè)成本也非常高。

該方式的應(yīng)用系統(tǒng)構(gòu)建如下圖：

2. 語音板卡+工控機(jī)

在一些小型CALL CENTER系統(tǒng)中，人們通常通過語音板卡加工控機(jī)的方式搭建系統(tǒng)，通常一臺(tái)設(shè)備就集成了ACD、IVR、CTI等各種資源，各資源的使用、調(diào)派通過軟件進(jìn)行控制，有效的解決了建設(shè)成本高、系統(tǒng)構(gòu)造繁復(fù)的問題，具有相當(dāng)?shù)撵`活性。然而由于工控機(jī)和語音板卡容量有限，同時(shí)其標(biāo)準(zhǔn)最多只能是工業(yè)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，因此在構(gòu)建相對(duì)大型的呼叫中心時(shí)就總是捉襟見肘。為了增加系統(tǒng)容量，解決多臺(tái)PC之間進(jìn)行通道交換的難題，人們又設(shè)計(jì)了過機(jī)卡和過機(jī)線來解決，其應(yīng)用系統(tǒng)如下圖：

在這樣的應(yīng)用系統(tǒng)中，系統(tǒng)的穩(wěn)定性受如下因素的制約：

A、語音卡+工控機(jī)本身最多只能是工業(yè)級(jí)PC標(biāo)準(zhǔn)，穩(wěn)定性比電信級(jí)有一定差距；

B、多臺(tái)PC機(jī)之間通過過機(jī)卡和過機(jī)線互連，增加了系統(tǒng)的復(fù)雜性，使系統(tǒng)的運(yùn)行和維護(hù)難度加大；；

C、高頻同步信號(hào)和數(shù)據(jù)信號(hào)在不同設(shè)備間傳輸，極易引起干擾、衰減，加上線路損壞等原因，不穩(wěn)定因素更加增多。

三 新一代大型CALL CENTER系統(tǒng)的一體化解決之道

深圳市鼎銘電子技術(shù)有限公司基于以上各種因素的考慮，于2000年底在國內(nèi)率先推出了大型CALL CENTER系統(tǒng)的核心設(shè)備——VDP100i可編程語音交換機(jī)，該機(jī)采用單機(jī)解決方案，集交換機(jī)的高容量、高穩(wěn)定性和語音卡工控機(jī)的靈活性于一體，實(shí)為大型CALL CENTER的最佳應(yīng)用平臺(tái)和最好解決方案。

VDP100i可編程語音交換機(jī)具有如下優(yōu)點(diǎn)：

1.高穩(wěn)定性

在該機(jī)的設(shè)計(jì)中全面采用電信級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，二次電源，可熱備份，所有應(yīng)用板卡支持熱插拔并使用AMP針式插槽，防塵、抗氧化，接觸緊密，維護(hù)方便；

2.化繁為簡(jiǎn)一體化設(shè)計(jì)，高集成度

該機(jī)集成了CALL CENTER系統(tǒng)需要應(yīng)用的所有資源，具有ACD、IVR、FAX等所有應(yīng)用支持，交換容量大（4096X4096），集成度高，每塊數(shù)字中繼板的接入數(shù)高達(dá)8個(gè)E1即240路話路，單機(jī)即可支持高達(dá)1000路以上的CALL CENTER系統(tǒng)應(yīng)用并可多機(jī)堆疊，同時(shí)在設(shè)備上具有100M寬帶接口可與INTERNET直接相連；

3.配置靈活，升級(jí)容易

在以VDP100i為呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)時(shí)，不僅中繼接入、坐席等可以靈活配置，所有系統(tǒng)功能亦可根據(jù)需要靈活安排，象放音、錄音、傳真、語音壓縮、電話會(huì)議等，減少了CALL CENTER建設(shè)的一期投入成本；

4.高性價(jià)比

在呼叫中心運(yùn)營中，在不影響系統(tǒng)功能、性能的情況下，每一分建設(shè)成本的降低，即意味著贏利能力的增強(qiáng)。因此，選擇最高性價(jià)比的系統(tǒng)平臺(tái)就是關(guān)鍵。VDP100i的電信級(jí)高標(biāo)準(zhǔn)和一體化解決方案，無疑是目前為止性價(jià)比最高和系統(tǒng)建設(shè)最經(jīng)濟(jì)的方案之一。

基于VDP100i構(gòu)建的CALL CENTER應(yīng)用系統(tǒng)如下圖：

VDP100i的推出，不僅大大提高了呼叫中心系統(tǒng)的整體質(zhì)量水平，同時(shí)由于其高性能、低成本的解決方案，也大大降低了大型呼叫中心的建設(shè)和運(yùn)營成本，使CALL CENTER的應(yīng)用前景更為廣闊。目前，已有許多基于國內(nèi)外高成本交換機(jī)為解決方案的大型系統(tǒng)集成商因系統(tǒng)整體穩(wěn)定性或性價(jià)比等方面的需要，轉(zhuǎn)而運(yùn)用該智能交換機(jī)為客戶提供最佳整體解決方案，產(chǎn)生了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

深圳鼎銘公司供稿 CTI論壇編輯